何穎怡的台北大耳朵: 在溫哥華地獄買冰箱

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在溫哥華地獄買冰箱（續）兼答各位 | 主頁 | 麥可扯爛文情蒐中心之對不起張曼娟小姐

August 2, 2009

在溫哥華地獄買冰箱

bigear - 雜記 | 2009-08-02 05:43:25

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台灣熱，我們溫哥華這裡連續破史上高溫紀錄，34.4度，加上溼氣效應，氣象網站說，feel like 39 degree。

這樣的火熱，過去兩周，我居然地獄來回，人家電影名字叫In and Out of America，我的叫作In and Out of Bureaucracy Hell。

事情不必從乾隆年間談起。話說，舊冰箱漏水，（不知名廠牌，不是我們愛貪便宜，在加拿大買屋，通常冰箱烤箱抽油煙機瓦斯爐或電爐就直接承接上任屋主的，他呢，可能是承接上上任屋主的。）我們決定在Futurshop買一台新的。那天是2009年6月9日。地獄之旅由此展開。

第三天，冰箱到了。插電後，二十四小時都不冷。我打電話給惠而浦客服中心，我說，冰箱到的時候，我沒看清使用說明，上面有說，最好二十四小時後才放食物進去。否則有可能不夠冷，食物會壞掉。我說，我等了二十四小時了，都不冷，會是因為已經放了食物嗎？客服小姐X說，哦，那你再等二十四小時。（何史公批：如果你完全不懂冰箱的運作原理，可以做客服嗎？）

我老公說，不對，只有風扇在運轉，沒有冷氣。四十八小時後，我又打惠而浦客服。這次幫我排了技師前來檢修。兩天後，技師來了，看半天說，咦，沒有冷媒。好奇怪，新出廠的冰箱沒冷媒。

重新灌了冷媒，叫我們打開門窗，因為他還要使用火焰槍焊閉。

那幾天，我的冷凍庫東西就借放在對門鄰居黃太太的冷凍庫。她說，啊，這裡賣冰箱沒有冷媒的啊？

第二天起，冰箱好冰啊，建議冷凍指數放在四，我們都調到三，太冰了。

這樣我們快樂似神仙地活了一個月。我還創作欲大發，做起自製香蕉冰。（何史公批：如果你完全不知道內容物的濃度決定冰棒模樣，冰棒就會變冰沙。我在這方面的知識等同客服小姐一號。）

然後，七月十四日，我放在冰庫的冷敷袋始終無法結冰，到了晚上，冷凍物品都沒有霧霜，看起來像是放在冷藏區，雖然還是很冷。我老公說，慘，冰箱又壞了？

我打電話給惠而浦，那天星期四，根據網頁資料，客服上班到晚上八點。七點多，就沒人接電話。媽的，他們客服在東岸，比我們早三小時。

這代表我連絡上客服，客服再把我的案子轉到外包的電器修理公司，最快也是周五，這時外包廠商一定排不出人手，要到下個星期才能來。我老公還抱一絲希望，熬夜不睡，一大早，我們這邊的六點，打電話給客服。他說，運氣好，可能今天外包廠商就能來。

諾，在我昏睡期間，英文自稱有點破的老公，跟英文根本就很爛卻認為自己很棒的不知哪一國裔的客服先生，雞同鴨講了許久，對方說，如果你很急，直接打電話給TALANT公司，報出我給你的核定碼。

輪到我九點起床，馬上打電話到這家公司。果不其然，下周一才能來。

如此，兩宿無話。

周一下午，電器修理公司的人來了，看起來像中東地區後裔，英文口音很重。他問清楚病因，蹲下去看冷凍櫃，然後站在水槽邊，思索甚久。那幾分鐘裡，他完全像個Jedi （何史公批，如果你不懂什麼是Jedi，這篇文章不必繼續看了，因為內容很宅。）。之後說，上個人不知道怎麼修的。這冰箱根本在工廠裡就有問題。現在必須換compressor, evaporator, generator。我說，何時才能再來修，他說要打報告送去惠而浦，對方核准後，就會送零件給他們，他們拿到零件後，才能排時間修。我說，通常要多久才有回音。他說，很快啊。我說，那我可以打電話問他進度嗎？他指著身上的服務證說，我叫馬克，這時我才從服務證看到他們公司原來叫圖騰（TOTEM），不是TALANT。（何史公批，二號客服先生水準大約如此，跟我女兒在星巴客打工時常遇到的亞裔客人一樣，客人說：咖啡。我女兒說，哪一種咖啡〔星巴客咖啡種類多如繁星〕？對方很不耐煩我女兒居然英文這麼破，聽不懂何謂Coffee，大聲回說，咖啡咖啡咖啡。多數人有這種毛病，言語不通，認為大聲重複吼，對方就能聽懂你要說什麼。）

馬克先生說，零件到了，我們就會接到電話。我說，有沒可能換新冰箱，他說，你可以試試看，不過機會不大。

兩天後，沒回音，我連續給圖騰公司總機留話，她總說，會轉給馬克，請他跟我連絡。這期間，我決定碰碰或然輪低於零（何史公批：不知此句出處的，可以不必繼續讀，不是星爺迷，會看錯ha ha point。）的另類途徑。打電話給惠而浦，看看有無辦法搞到一個新冰箱，客服員三說，本公司的政策是能修，就不會幫你換。

第三天，我留話，馬克依然不回。我跟總機說，他都不回我電話。請問他們可知道我的案子現在進入哪個階段？總機說。我不知道，也不可能在電腦查到，我必須問馬克。我問那怎樣才能找到馬克。每次打來，他都已經出去修東西，留言也不回。她說，你早上八點到九點打來，他會在辦公室處理資料，然後就出去修東西。

第四天上午八點半，我終於逮到馬克。他說，報告當天就送出去了。現在要問他的上司泰瑞。我說泰瑞呢？他說，沒看見他。下午，我回公司的時候，會問他，請他打電話給你。

一整個下午無回音。趁對方總機下班前，我問泰瑞何時進來？能跟他說話嗎？總機說，咦，他出差了，要星期一才回來。這時是周四。我說他有助理嗎？有，叫作葛蘭特。葛蘭特不在位上，我留言。他回話說，我已經在昨天發出報告，今天上午又電郵催過一次。

因此，我電話惠而浦客服，客服小姐四說，她看過我的檔案夾，技師還沒送報告來，要有報告，才會核批。（何史公批，不要以為加拿大很落後，報告是用速度超慢世界有名的加拿大郵政公司，是電郵啦。郵政公司速度慢，我可證明。四月初我回台灣，商周告訴我，馬上寄一箱書給我。今日八月一號，我還沒收到。）

這時，圖騰公司也下班了。第二天，我又給葛蘭特留言。他回電，我真的寄了。真的。

惠而浦客服小姐五號說，我們真的沒收到，真的。

惠而浦下班前，我又打電話問，電郵時代，上午沒收到，伺服器再爛，下午總該收到吧。這可是八百里加急事件。第六號客服小姐很熱心，問清楚原由，叫我等她一下。這時，我的左肩已經因長時間握話筒而緊繃不適。五分鐘後，她說，她已經親自打電話給圖騰公司，告訴總機，讓他們知道此事的迫切姓，週一泰瑞回來，第一件事就是釐清這個。看看報告去了哪裡。我超感激她。我說，請問芳名，她說我叫拉卡席雅，我說姓呢？她說，我們的政策不會讓你知道全名，但是我有agent number，3790。

我女兒說，先找消保官啦，問問該怎麼辦？她說，消保官上班到四點。我三點四十五分打去，沒人接。上網頁，咦，下班時間已經改成三點。

就這樣，周末又過去了。我們冰箱空無一物。每天，我們吃罐頭醬配義大利細麵，老公下班時帶回番茄萵苣做沙拉。

周一，我打電話找泰瑞，他說，總機沒有轉告這件事。顯然，拉卡席雅自認很威嚴，但是圖騰公司的總機永遠不轉話，你有啥辦法。泰瑞說，我馬上親自跟他們連絡。過了數個小時，打電話去，沒人接。還是那個說他已經第三次寄電郵的葛蘭特回話。他說，不必再找惠而浦啦，他是直接連絡惠而浦的地區分部，這樣申請零件才會快。也是因為如此，我在客服總部那裡得到的答案永遠是報告還沒到。因為我們兩人「進徑」（approach）不同。（何史公批：修理冰箱，得用到碩士論文用詞，研究進徑。喝，我新聞研究所沒白讀。）

打電話給消保官，我可以直接申訴，我說，申訴哪個對象？惠而浦、Futureshop，還是圖騰啊？她說，她認為申訴Futureshop就行，不管我的冰箱保用是廠商還是店家發出來的，總之，店家必須負責。她認為我不該同意換零件，因為兩個月就壞兩次，一年保固期之後，繼續壞，就得我們自己出錢修理。有道理。有道理。我怎麼沒想到。

我開始填寫申訴網頁，一直到第七個還是第八個頁面，黑體字顯現，在你提出申訴前，請再給店家一次機會。因此我跟地獄之旅的第三個惡魔開始周旋。

總機接給電器部門的馬西，馬西說，我們已經超過一個月退貨期限。我說，可是冰箱送來就是壞的。惠而浦的人補充了冷媒就好了，誰知道它會再度壞掉。不到兩個月，壞兩次。我認為Futureshop應該換新的給我。他說，就算我們想換，也沒有同款的。因為你買的這款冰箱已經停產了。我們沒庫存。我說，為什麼賣冰箱給我的那個喬治沒說這款要停產了。馬西說，喔，喬治還在培訓中。我說，那你可以幫我打報告給惠而浦，說明狀況，請他們給我一個新冰箱嗎？他說，要換新冰箱，還是得給技師報告。他們得請人過來檢修。確定三大零件都壞掉，給我新的比較划得來。但是技師出來一趟，Futureshop要花一百元。他們不可能這麼做。我還是去ㄠ惠而浦好了。

第二天，打電話給惠而浦，依然沒收到報告。第七號客服小姐說，啊，所有報告都必須彙到總部，總部評估後，才能決定給零件或者換新冰箱，沒聽過什麼地區經理。我說，你們有地區分部嗎？她說，沒有。我打電話給葛蘭特，（此時，我已經放棄泰瑞與馬克，因為他們是不回電類型的。）他嘆氣說，我早跟你說過，你找惠而浦沒用，我們的進徑不同。我說，那你告訴我，你的進徑接頭人叫什麼名字，電話號碼多少。他說，這位太太，我不能給你！我只能再幫你催。

因此，我遇上惠而浦客服員第八號，我說，你不覺得這件事有點奇怪嗎？圖騰公司一直說已經給了報告，你們一直說沒收到報告。她也覺得很奇怪。說，我幫你查。待會打電話給你。我說，你會回電？？？她說是。我說，可是某次某號客服員告訴我，她們不會主動回電客戶，得我們打電話去。第八號客服員說，沒這回事。

兩小時後，她回電了。我吃驚到下巴要掉下來。她說，你很訝異我真的回電了？我說，對，you really make my day。她說，她已經找到所謂的地區經理，她說，他會馬上送報告。明天我再打電話到惠而浦，不管哪位客服員接電話，請她直接開我的檔案夾，就會知道進度與公司的決定。我感激到眼淚要掉下來，請問芳名，她說南西。請問您的員工代碼，她說QQMCM1。（何史公批：現在回到客服員六號，看到沒？惠而浦有兩套員工代碼系統。為何如此？你問我？？？？Are you talking to me? Are you talking to me?不懂此句典故者，不必繼續往下讀。你完全缺乏理解好人的暴力潛質也會爆發的可能性。）

第二天，我先打電話給圖騰副理葛蘭特。這一次他態度軟化，透露地區經理叫卡爾安德森。但不能給我電話號碼。接著客服員九號說，檔案夾沒有技師報告，誰是卡爾安德森？我又電話葛蘭特，葛蘭特說，報告已經去了Futureshop，那邊會連絡我。我說，那要等多久，Futureshop那邊才會給我回音。他說，通常一到兩天。

接下來的事，不必說，你也該知道。我沒接到電話。因此電話Futureshop。這家本拿比分店一整個忙碌到，分機沒人接，總機沒人接。打電話不如親自洽詢。終於上午打到下午，逮到總機有接電話，他說，我幫你轉客服。忽地，接電話的人說，電腦零件部門，您好。我說轉總機。咖擦，斷了。再打，總機無人接。這時我決定去剪頭髮照X光片，這是過去一周來我該幹的事，但是天天綁在家裡接電話打電話。按摩師還訝異我左肩肌肉「結成丸」。七點半，老公來接我回家，我赫然發現回家路徑會經過Futureshop。我說，我們去看看吧。他說好。

哇，客服排長隊。老公乖乖排隊。我說我去找家庭電器部門的人，看看有無辦法。我老公說，我不要亂搞啦。他堅持要做第一世界樣板公民，但是我知道，論辦事效率，第三世界絕對超越第一世界。在電器部門碰到胡珊，胡珊說，我去客服部看看有無傳真或者電郵。沒有！！！！

我說，不可能啊，地區經理卡爾說已經寄了。胡珊說，經理哦。那應該直接寄給我們的經理雷蒙。他說，you know, manager to manager。我說雷蒙呢？他說，五分鐘前下班了。

喪家之犬就是我們。

第二天我找到雷蒙。雷蒙說，沒電郵、沒傳真。就算有，也是到客服部門，不會在他這裡。我說，客服說沒有，還說應該在你這裡。他說，奇怪了。如果有來，應該不會不見！啊！有一個可能，會不會電郵給前任經理啊？你給我幾小時去查。

我有那麼笨嗎？立馬又打電話給惠而浦。這次氣得講話很大聲。客服員九號說，還沒看到技師報告。我說，我的案子早已超越這個層次，應該是地區經理已經轉Futureshop。她堅持說，還在技師送報告階段。我說，給我接你的上司。

一個聲音非常沒力（應該總是接到氣沖沖電話）的女人說，我去查。的確沒有報告。我說，不可能。這已經快十天了。那份報告是到了百慕達三角洲嗎？她說，再去查，會回電給我。過去十天，從頭到尾只有一個南西給我回過電話。我忍不住口出惡言，你今天一定要給我回話。如果沒回音。我就一整個放棄。你們等著接消保官的電話吧。

兩小時之後，證明在這個世界做壞人比做好人有用。她回電，我已經發電郵給Futureshop，請他們給你一個新冰箱。接電郵的員工叫克蕊加塔。我問，請問你叫什麼？她說，雷姬。這一次，我已經不想再要員工代碼了。

Futureshop的克蕊加塔說，給我五分鐘，我給你回電。回電說，的確有電郵，但是只說要給我新冰箱，沒有核准碼（RA number）。她主動打電話給雷姬，雷姬說，核准碼還要幾天才會下來。Futureshop有核准碼，我才能換冰箱。我大概發出了非人聲音，克蕊加塔說，還有一個可行方法，既然惠而浦已經答應要給我新冰箱，我可以到他們店裡再選一台，屆時，核准碼下來，我就可以拿到退費。

我立馬出發，電器部門賣了一台比原先冰箱貴了數百元的新冰箱給我。因為我原先那款已經停產沒貨了。又推銷了Futureshop的五年保證給我。再花七十九元，就有五年保證。任何故障，他們都來修。一年修超過三次，就保證給我們換新冰箱。冰箱壞了期間損失的食物，可以追償兩百元。我當然買。

第二天，送貨公司打電話來，明日下午五點到九點給您送貨。

第三天，四點半，我就把冰箱清乾淨，盛裝打扮等待。七點半老公回來吃飯，冰箱還沒來。我已經累到打瞌睡。九點電話來了。說，再過二十五分鐘就會來。九點五十五分，到了，此時，社區一片漆黑，只剩門燈，鄰居跑出來看熱門。深夜有人送貨。

接下省略。送貨員要走了，我說，對不起，我有跟futureshop的人說冰箱門把要從左邊改到右邊。你們得改好才走。否則我使用冰箱很不方便。他看看送貨單說，上面只有寫把舊冰箱拿走，沒說，要換門把方向。你得打電話叫Futureshop派人給你換。

今天，一早，我打電話到他們的客服中心。肩膀已經不堪負荷。因此我改按麥克風等待。各位都知道holding的折磨是――罐頭音樂很爛，有的公司會放收音機，你至少還可以聽聽新聞。Futureshop的holding音樂爛不說，還每隔10秒就講一下「抱歉讓您久等，請勿掛斷電話，以免放棄優先位置」。一分鐘講六次，有必要嗎？他們怕我五秒內突然葛屁嗎？

好不容易有人接電話了。客服人員十號說，這位太太，您的冰箱何時到的？好奇怪啊，您的客戶資料（customer file）還沒建檔呢。啊，又是報告尚未送抵？這是代表他們一定要等客戶資料建檔完成後才幫我修嗎？客服員十號說，如果你願意，我這邊可以手動幫你建檔。然後發通知給外包公司跟你連絡換門把時間。請問，你門把的問題是？上下裝反嗎？（何史公批：有門把上下倒裝的事嗎？有聽過什麼叫QC嗎？）

我說右換左，然後他建檔，發信給外包維修公司。之後，他跟我說，維修通知發出去了。今天是長週末，要到下週二他們上班，就會打電話告訴我，何時來換門把。

十號客服員說，你手邊有紙筆嗎？您的確定碼是ＸＸＸＸＸ。該公司電話ＸＸＸＸＸ，該家公司的名字叫「圖騰電器維修」。

我發出了汗血寶馬一樣的馬嘶笑聲！吆喝喝吆喝～～～～（何史公批：你聽過Ghost in the Machine沒？沒！！那你看這篇臭長文幹？？？）

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