所謂知恥近乎勇，一個品牌、網站、和我自己要進步，也是要靠大家的批評指教。客服專線這個專欄就是為此而生，雖然版主的服務不能讓所有人都滿意，但是我們有這個誠意和想讓大家都滿意的心意；然而，既然令人不滿意的事情都發生了，版主也希望能藉由溝通、向大家公開說明、希望能夠解決事情。
今天要談的客戶申訴事件，是一位透過板主購買XR金標手套的吳先生，吳先生(pttman)的留言都在歡迎發問的留言板裡面大家可以參考一下他的購買經驗。很抱歉這次的經驗讓吳先生當不開心，請看以下的回應，也請大家分享意見喔!!
謝謝!!
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吳先生您好：
由於您是我們接到的第一筆客訴，我們對於這次經驗非常重視，也討論了許久；關於這個手套的處理方式、和往後的售後服務方面我們有了以下的想法想和您交流溝通，還請您繼續看下去。
我們知道買到一個不滿意的東西對於消費者來說，一定是一個很不好的經驗，而我們也盡力避免這樣的情況發生；因此您上次留言時，我們就已經檢討過目前產品的完工品質，然而我們能夠掌控的部份是工廠出貨給我們以後、到我們交貨給消費者之前的這個部份；我們只能要求工廠再加強製作品質，還有和工廠簽訂目前已經在規劃階段的品管契約，希望能夠透過契約化的規範完全杜絕品相不良的情況發生。
您的案例，我們考慮過許多做法，其一是把手套寄回去工廠，請他們把滾邊拆掉重新裝一條；這個做法在現實中不太可行，主要是因為拆一條、再裝一條滾邊會讓手套上的車縫孔更多，而品相只會變更差；其二是往後這樣品相不完美的產品我們自行吸收銷毀，但現實是這樣用料的手套成本/利潤比過高、我們也很難施行(這也是為什麼XR目前批貨狀況不理想，因為材料比較好導致利潤不夠，有些店家不肯進貨)。
所以我們經過仔細思考之後，決定訂立以下的售後退換貨處理條款。
XRrex棒壘球用品售後處理退換貨條款
1.非訂製商品售出後，客戶請於收到商品七天內提出瑕疵申訴、如未經使用一律提供免費退換貨服務，郵資由雙方自行負擔。七天由客戶收件以後開始計算，而客戶必須在收到物品10個工作天內自行負擔運費將商品寄回，待本公司收到退件、確認無誤*後，會在兩個工作天內將款項退回；如果是親自來店購買申訴期限亦同，但可於兩週內親洽辦理退換貨。
例如：原購買價2880含運費，則消費者只需自行負擔寄回運費，我們將退回完整的2880元。
*確認無誤的範圍包含：
a.未經人為刻意破壞、
b.沒明顯有指痕、摩擦等使用痕跡、
c.沒有人為記號，例如簽名、號碼……等等、
d.沒有經過變造，例如手套換線….等等、
e.沒有其他未詳列之使商品違反新品認定之行為。
2.非訂製商品售出後，客戶請於七天內提出瑕疵申訴、如已經使用過，則本公司視情況以五折以下價位買回。七天由客戶收件以後開始計算，而客戶必須在收到物品10個工作天內自行負擔運費將商品寄回，待本公司收到退件、確認品相*後，會在兩個工作天內與客戶聯絡辦理退款事宜；如果是親自來店購買申訴期限亦同，但可於兩週內親洽辦理退換貨。
例如：原購買價2880含運費，則消費者需自行負擔寄回運費，我們將視產品的使用情形決定退款數目，上限是1440元。
*確認品相的範圍包含：
a.未經人為刻意破壞、
b.商品未經非正常使用，例如棒壘球手套改作非棒壘球運動使用、或是超過連續七天使用之正常損耗…….等等、
c.沒有人為記號，例如簽名、號碼……等等、
d.沒有經過變造，例如手套換線….等等、
e.沒有其他未詳列之使商品違反功能正常認定之行為(如有功能異常之瑕疵品，請於使用前與本公司聯繫)。
3.商品售出後，在合理使用期限內、正常功能使用下損壞，請直接與本公司或各經銷點聯繫，本公司會盡快做出判斷並且與您聯繫處理保固事宜。各產品之"合理使用期限"與"正常功能使用"本公司保留自行判斷的權利，會以保證雙方的名聲與權益為判斷依據。
以上的退換貨條款是XR公司方面的公開說明，不過我想這樣的情況和說明一定沒辦法讓您滿意。但是比較為難的部份是您已經使用過了，而且在您收到物品的當下，我也有告知您如果不滿意可以直接辦理退貨..........
另外想向您說明的是，這咖手套雖有車線和滾邊的破皮等等品相不甚完美的瑕疵，但是如果您去按壓它的指被，您會發現這是一咖台製手套中幾乎絕無僅有的全指手套，而這也是我當初為您挑選的最大的重點！堅固耐用的全指手套在台製手套中非常罕見，關於這點的詳細說明我會在不久之後提供，而全系列全指也是目前XR努力的主要方向。
我個人能做的事情是看您需要什麼服務我可以提供，例如說您這咖手套、或是其他手套需要怎樣的維修整理請盡量提出，還想請問您有什麼想法或是建議可以提供我們參考嗎？謝謝!!
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