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亞都麗緻總裁嚴長壽檢討落榜 我們需要再次感動每一位同仁
作者:王一芝採訪整理 攝影:陳宗怡 2006.11 /2015關鍵報告:你不能不知未來六大趨勢
這一、兩年,我看到很多企業因為在意《遠見》服務大調查的評選結果,而努力改善服務,很讓人感動,也的確具體對台灣服務業產生正面影響。
但我必須坦白地說,當亞都每次都得第一名時,我其實非常不安,不安的原因來自於,我知道有些地方還是做得不夠好,另外我看到業界很多人也用心在做服務,亞都如果繼續得獎,對其他飯店並不公平,但這不代表,我們不用做得更好。
不為成績,讓每個人感受服務
即使我知道以前同事蘇國垚擔任本次調查的顧問,但我從沒問過他,「什麼時候開始評比?」我也不提醒亞都的主管們,「抽查時間快到了,要注意服務!」因為我不能讓同仁感覺到,我是為了爭取名次,才要他們把服務做好。
我始終堅信,服務絕不是為了成績才努力做好,服務應該讓每個客人能夠感受到,而且我也在思考,過度包裝的服務,是不是一般人想消費的服務?
我打從心底認為,亞都的服務品質,應該在任何一個狀況下被考量,而不是只在評審的這三個月期間,才特別對提出奇怪要求的客人提高警覺。
我認為,服務無時無刻都在被檢視,只是有些會發生,有些不會發生,有些會評比,有些不會評比。
當前台主管得知亞都今年掉出榜外的消息,低潮不已,甚至跑到我辦公室自責掉淚,但我真的沒有怪他們,這只證明我們從頭到尾就不是完美無缺的。
我告訴他們,以亞都這樣的規模和地點,沒有龐大的廣告費用,唯一剩下的優勢就是做好服務,靠每一個客人對我們的肯定。我要他們記住一句話,心中沒有評比這件事,只要亞都能夠做到一個客人都不漏掉,這樣就對了。
過去兩年連續獲獎,難免讓員工或外界誤會,我們有那麼好,這次調查結果讓我們瞭解到,還有很多改善的空間,必須重新再確實把每一個環節照顧周全,隨時隨地讓每一位客人滿意。
從心感動,好伙伴才有好服務
昨天我召集亞都同仁講話,不是因為在今年調查落榜,而是他們對到亞都實習的同學不夠好。
這一點讓我很不能夠接受,如果我們不能以誠懇的態度去培養下一代,就找不到有水準的伙伴加入亞都團隊,如果不能有高水準的伙伴加入,又怎麼能要求更好的服務呢?
服務第一線人員是最辛苦的一群,除了培養自身的人文素養,當一個紳士淑女,有時還得卑躬屈膝為客人服務,甚至必須面對無限制的勞累和壓力。
我是喜歡在服務業工作的人。像我這樣的人,通常有與生俱來的,發自內心關懷客人的熱情,總是超越體力上的勞累,這樣才有可能繼續做下去。
不可否認,相較於其他企業,亞都這樣的人比例還滿多的,但也不完全都是這種人,所以我必須要讓他們有往上發展的空間。
像亞都現在拓點開新飯店,就是為台灣飯店從業人員創造未來的方法之一,我之所以急切地想這樣做,也是認為如果現在沒有做,台灣飯店業可能就變成只是在苟延殘喘而已。
或許有人把亞都在《遠見》雜誌調查中所呈現的問題,歸咎於這半年來的密集拓點、把優秀嫻熟的同仁外調,但我必須說,留在亞都的現任主管都不是生手,沒有理由罩不住現在的狀況。
反過來說,當公司開始往外擴點,創造更多往上提升的機會,照理應該有更多積極想把工作做好的員工,所以我不認為是這個原因。
總而言之,做不好就是做不好,不管當天剛好有貴賓來,或碰上實習生汰舊換新,這些理由都不能成立。
正本清源之道,還是必須想辦法感動每一位亞都同仁的心,讓他們發自內心願意幫助每一位客人,不忍心拒絕客人的要求,這將是我們未來最大的考驗。(王一芝採訪整理)
內文純粹個人觀感
沒事勿入XD~
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餐會菜單
The Scallop Salad with Truffle Oil
干貝沙拉佐黑松露油
Minestrone with Pesto
義式蔬菜湯佐羅勒醬
Spinach & mascarpone chicken ravioli with mushroom cream sauce
波菜風味乳酪雞肉手工麵餃佐奶油鮮蕈醬
Raspberry Sorbet
覆盆子雪碧
Beef Tenderloin with Polenta Scented and Crispy Bacon in Beaujolais Gravy
牛菲力酥脆培根玉米餅佐薄酒萊醬汁
or
Seared Sea Bass with Scallops Broccoli Sauce
香煎圓鱈佐青花菜醬汁
Slowly Baked Bittersweet Chocolate Flan with Italy Ice Cream
暖巧克力鬆糕襯義式冰淇淋
Coffee or Tea
咖啡或茶



































































