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文／營業部 王鉑元

一個全方面的業務，應具備行銷(攻擊)和客服(防守)兩大能力。在陳述成功業務的三個層面之前，要先定義何謂成功的業務，是指穩定且源源不斷的業績，此為不容置疑的成功業務的必要條件。

　　一般來說，業務的角色可以分成兩種型態：防守型和攻擊型。這兩個類型的業務，所需要的技巧跟人格特質是不一樣的，第一種著重於維持現有客戶的關係與達成既定的生意規模，屬於保守型業務；第二種是著眼於新事業的開發，包括起初的市場分析、客戶定位以及整體公司的策略規劃，再進而決定給不同的客戶哪些產品。然而，一個全方面的業務，應具備行銷(攻擊能力)和客服(防守能力)。
　　

行銷面—分析、專業與拓展

就行銷面而言：
　　一、精密的市場分析
　　在切入一個新市場之前，對整體市場環境要作徹底的了解，正如我們常說的SWOT分析，將各個參數如行銷的六個P、競爭者數量、產品的生命週期、當地政經文化等導入並加以評估，再決定是否存在商機。確立方向後，再勇於投入尋找通路，勤加拜訪。例如，宏遠這幾年來由Sports轉型至Outdoor產品，引進貼合和塗布加工，正因為前幾年Outdoor市場尚處於歐美及日本等寡佔藍海市場，有機可圖。

　　二、強大的產業專業知識
　　銷售一項產品或服務，豐富的專業知識，才能提供客戶完善的解決方案，及避開銷售的陷阱。例如銷售布料，我們要懂得布料的物理性質(成份、布重、用紗等)及化學性質(染色及後處理加工等)。

　　三、拓展銷售的通路
　　通路的取得，可以經由參展、代理及網際網路等場合取得。一但取得通路，找到對的窗口，就需落實客製化開發，勤加拜訪，強化客戶忠誠度。如筆者所負責的The North Face，也是陸續經營了五年，每年至少五次的碰面，無數次的電話及郵件溝通，逐漸取得客戶的信賴，才小有規模。

客服面—誠信負責且正面思考

　　就客服面而言：
　　一、掌握訂單狀況，與後勤單位維持良好互動
　　訂單是業務的生命，客戶在下單之後才是真正的考驗，即使擁有優秀的產品或口才，若交貨不順或品質不佳，客戶可以信我們一次，未必會信第二次，後勤產銷部常是一家公司決勝的關鍵，業務自然責無旁貸作好連繫工作。例如，在回覆客戶交期前，確認工廠原料及產能狀況。

　　二、以誠信負責態度進行售後服務
　　品質爭議在所難免，以一個業務的立場而言，不適合太偏袒客戶或保護工廠，業務必須以抽絲剝繭的方式，逐漸讓事實浮現，作出正確的是非判斷。例如，交期延誤，業務有義務於交貨前告知客戶延遲狀況，讓客戶作產線調配，儘量減低空運損失；又如品質的瑕疪，有必要請客戶提供瑕疵樣及驗布報告。

　　三、正面思考及良好的邏輯溝通能力
正面思考能夠幫助我們跳脫泥沼，遇到事情冷靜下來，以解決問題為第一，人家常說亡羊補牢猶未晚已，情緒智商有時更重於能力。尤其在紡織業當中，常聽到某業務被客戶罵的很慘，其實，撇開客戶情緒化的一面，他們也只是想讓供應商更好，才會採取激列的手段來反應一些事實。

團隊合作－與各部門建立良好關係

　　就團隊合作而言，製造業業務跟一般人印象中的業務不太一樣，單兵作戰並不適合，出去談的時候，不是一個人就可以承諾所有的事情，你是帶領一整個團隊去搶一個生意，而每個生意都具有獨特性，整個表現或是結果並不是只歸咎或歸功於業務一個人。

　　所以，一個成功的業務，必須要能夠跟內部的相關部門建立起良好的關係，讓各部門成為支援你的後盾。例如，筆者在拜訪The North Face時，必定協同研發或副總經理，以便拜訪後落實客戶需求；在自己的部門上，每個人亦各司其職，以開發、售服、出貨及收款進行分工合作。