1.如何建立一個有效率的團隊

課本p307
高績效的團隊對於所要達成的目標須有清楚的瞭解,並且相信該目標隱含這值得追求或是重要的結果。此外這些目標的重要性要能鼓舞個人將精力由個人的關切轉向為團隊的目標。須具有達成目標所必須的技術能力以及與他人合作良好所具備的人格特性。團員彼此要用高度的互信,良好的溝通有效率地分享觀念和感覺。團隊中的問題及關係經常改變,所以要有足夠能力面對與調停差異

2.內部工作分配不均

課本p214~217
在組織中,正式的評估員工工作。建立績效標準及評估績效,以達成客觀的人力資源決策來支援任何人事行動。當員工未達績效目標,管理者須找出原因,指派員工去做符合其技能的工作或是訓練員工如何更有效去做此工作。若問題與員工能力無關,藉由員工輔導,幫助員工克服績效相關問題,去挖掘員工的困擾之原因。

3.通常組員集合時間不固定,往往決策都是兩三人決定,但結果通常不近滿意,也會造成組員的衝突.
解決方法:課本(P.137下半頁)
群體決策提供完整的資訊.三個臭皮匠勝過一個諸葛亮的. 群體決策將帶來較個人決策更多的經驗與觀點.群體也產生較多的方案,因為群體擁有較大量且較多樣的資訊.當然團體份子的組成有較多的專家,這項好處會更明顯.
此外、群體決策增加對方案的接受度.最後,增加群體決策的合法性,與民主觀念較符合.通常不與大家討論,往往會被大家說獨裁專制.
問題二:通常討論過程中,有人過於沉默,有人過於愛發言,場面不協調.
解決方法:課本(P.139下半頁)
當群體成員面對面互動時,他們創造思考的可能.他們可以自我設限,並對其他成員施壓已達到醫治的結果.三種可能使得決策更具創意的方法,如腦力激盪.
腦力激盪是一種避免群體壓力,產生創意.它是一個創意激發的程式,在過程中鼓勵任何意見的暫停所有批評.

4.組員沒做好分內應完成的事
＊績效管理＊（第六章P.214）
對管理者而言
使員工依管理者所喜歡的方式去行事是重要的
績效管理系統是一個建立績效標準及評估績效
以達客觀的人力資源決策和提供檔案來支援任何人事的過程
績效評估方法有：
書面評論、關鍵事件、圖解等級尺度、行為定錨等級尺度
多人比較、目標管理、360度評估
我們依照員工績效與已建立的
或絕對標準所相符的程度基礎上評估員工
另一方面，多人比較法是
將個人的績效與一人或更多人的績效做比較
當績效差時
「員工輔導」是一個可以幫助員工克服績效相關問題的過程
前提是：它對組織及員工皆有益

5.與服務對象的互動
第十四章技術與作業-用什麼方法可以改良顧客服務呢
用技術來給予顧客服務新的生命。它可以提供辨認及追蹤個別顧客的能力、由公司代表來監視服務水準的能力、協助顧客辨別規格、獲取、修改或退回產品的能力。方法有三：
1.將現在是標準化的服務於以個人化。讓管理當局對每個顧客獨特需求的服務個性化。
2.增大服務，藉由提供顧客關於產品的取得或使用的額外支援。
3.可以改變你的事業。使用電腦技術來提供顧客定義的價值給顧客。