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July 5, 2006

如何訓練好口才?
作者:王時成
現任:基德福來行銷管理顧問公司總經理


創造良好溝通的語言魅力
「張小姐,您今天的打扮看起來真是容光煥發,這樣的色系真的很適合您!」
「真的嗎?謝謝!你的話,會讓我一天心情都愉快……」
這樣的對話,您一定不陌生。
我們常會希望自己也像上面這則對話裡的男主角一樣,
是一個能令人愉快、喜歡與人為伍的人際高手。
或許您並不習慣接受或付出真誠的恭維和讚美,但是應該也不會反對和周遭的朋友,
至少維持一種像是目前最熱門的中美外交經貿議題的模式──PNTR(永久正常貿易夥伴關係)吧!
人際相處問題雖不似國際外交關係那麼複雜,
但若要做到和多數人維持正常、和諧的互動關係,
如何善用您的口才及語言魅力來達成良好的溝通就非常重要!
有威力的溝通 從培養口才開始

口才,顧名思義是指口頭表達的能力展現,
而口才也是掌握人際溝通中,相當重要且可直接感受到的關鍵因素。
內容清晰,邏輯嚴謹,見解獨特的人,
通常較容易取得別人的信賴並達成共識,這也就是好的口才所具備的優勢。
要想在現今處處強調競爭優勢的社會上立足,您不能不具備熟練的「嘴上工夫」。
否則,別說是應付工作上的實際需要,
就連和家人的日常生活相處上,恐怕也會容易出現磨擦。
良好而有威力的溝通,要從單項表達的口才開始,
若表達得流利,內容豐富,使用的語言很精確,就有機會發展成為一個溝通專家!
以下是口才訓練的基本技巧,希望對您口才的培養有助益。

PERFACT的口才公式
如果人際關係好,對方比較容易接受你的說話內容,說服力也高;
反之,人際關係不好,想拓展人際也會比較困難。
對陌生人拜訪時,如何才能建立良好人際關係?
好的人際溝通,便可以建立好的人際關係。
想擁有好的人際溝通,就要懂得運用人性對話技巧,
PERFACT公關口才即是掌握人性的口才公式
(與英文字「完美」perfect僅差一字,相當好記)。

POLITE─口才禮儀
說話要有禮貌,應對要符合禮節。
開發下線或推銷商品時,不能過於急躁,
流露急燥會讓對方懷疑你心理有壓力,
開始對妳產生防禦、退縮而使推銷失敗。
有禮貌讓人感覺不急躁,應對符合禮節,對方就不會有戒心。
常說敬語、尊稱、謙讓語是初訪顧客極為重要的表達技巧。
對方看到妳彬彬有禮,也會回敬以禮,雙方可以提高接受度。
面對不是很熟的顧客,記得多尊稱對方的抬頭或先生小姐。
讓對方覺得被尊重。
謙讓語是「請、謝謝、對不起、麻煩你、不客氣、是否可以」六句話。
譬如:「李小姐,謝謝您提供寶貴的時間,
讓我有機會向貴公司推薦安麗的產品與制度。
這些資料是本公司的商品簡介,麻煩請大家傳閱一下。」

EVALUATE─經評估後肯定、塑造對方價值
肯定、塑造對方價值的技巧,是讓對方覺得他在你心目中是不錯的,
讚美他、肯定他、都是很好的技巧。
直銷業務需要不斷彼此激勵,彼此肯定,
因此要常[口吐蓮花,讓對方感覺溫暖。
讚美別人需要勇氣與肚量,一般人為了保護自己的面子與滿足優越感,
不太能夠讚美別人。直銷業不一樣,
愈把自己縮小,鼓舞別人發揮,業績愈更好。

RESPECT─尊重對方
人喜歡被尊重,這是人性溝通最重要的部份。
有些上線喜歡用批判的口吻批評下線的做法不對,
下線一天到晚被她數落不是,感覺沒有尊嚴,
慢慢地家庭聚會不出席,產品說明會也不帶新朋友來參加,
最後這條線就離開了。
工作的方法有很多種,人的想法也有很多種,
我們必須尊重別人的觀點與做法,
不要心中一把尺,量盡天下事。
包容不同意見,彼此間的相處會更好。

FAMILIAR 熟稔、親和力
推銷最大的障礙是顧客與你之間的陌生感、警戒心與排斥行為。
如何排除以上障礙,運用SPEAK THE SAME LANGUAGE技巧,
拉近距離、建立熟稔關係是最好的方法。
SPEAK THE SAME LANGUAGE有以下五種用法:
〈用法一〉講相同的母語:宋楚瑜到苗栗演說用客家話,
                    在台南用閩南話,目的就是拉近與各地鄉親的距離。
                    與顧客用相同的母語,可以瓦解對方的陌生感。

〈用法二〉講對方有興趣的話題:與對方談她有興趣的話題,
                    對方就會如數家珍,談的口沫橫飛,忘了陌生與排斥。
    〈舉例〉
                   上線:妳對那一種商品比較有興趣?談談妳的經驗。
                   對象:彩妝系列,我以前曾經研究過3年。
                  上線:很好!妳從彩妝開始推展業務,相信業績一定會很好。

〈用法三〉講對方關心的話題,打開對方的心扉。
    〈舉例〉
                  上線:你現在工作上最關心的問題是什麼?
                   對象:中年二度就業,我最擔心的問題是跟不上時代的腳步。
                  上線:為什麼會有這種想法?
                  對象:因為有家庭要照顧,無法全天候上班,新知識又不足,實在擔心……
                 上線:我提供一個上班不受時間限制,經常有教育訓練的工作機會給你。

〈用法四〉講對方專長的話題
    〈舉例〉
                 上線:你原來從事名品服飾專店工作,請透露一點這行業的經營技巧。
                 對象:我有五年以上的經驗,想經營成功一定要……
                 上線:很好的經驗!把這些經驗轉移到安麗來嘛!

〈用法五〉遇到對方抗拒時,可以用講相同立場的話來排除。
                    策略:YES-BUT(是…但是)意見不合時,不要與對方馬上起衝突,
                    應該用同理心使對方產生共鳴,讓對方降低敵意,
                    待對方情緒控制好時,再提出意見。
    〈舉例〉
                 對象:我目前對加入直銷業工作,還不太能接受。
                上線:我了解,從事直銷確實需要心理建設。
                我不想給你壓力,不過你要給自己一點壓力,
                因為直銷是一份很迷人的事業。
                希望你趕快下決心,跟大家一起打拼,直銷是美麗的夢,一起行動吧!

ATTRACTIVE─吸引力
說話內容有吸引力之外,說話者的人格特質也要有吸引力。
會說話的人,聽他講三天三夜都不會疲倦。

CARE─時常關懷
隨時表示對對方的關心,讓對方感到很窩心,人際關係會更好。
愛要勇敢說出來,關懷也要時時掛在嘴上,特別是下線面臨情緒低潮時,
更需要運用關懷法鼓勵他把問題說出來,給予激勵讓他恢復工作士氣。

THANK─時時感激
帶一顆感恩的心與人相處,常常對人說出感激的話,對方會給你更多的回報。



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