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本部落所刊登之內容，皆由作者個人所提供，不代表 yam天空部落 本身立場。
February 9, 2007
從二位數的便利商店家數開展至今，十七年的光景，全家便利商店已經突破一千七百店，充分展現穩定成長的實力，優質服務是全家便利商店的致勝武器，但服務並非短時間內一蹴可幾，需要長時間點滴耕耘，除了身體力行外別無他法。
當大火快炒，用盡最後一滴醬油時，要去哪買……？
與朋友相約，準備來個週末狂歡時，約在哪兒好呢……？
加班到半夜，飢腸轆轆想五臟廟時，街道上不熄燈的店家，又是哪兒呢……？
相信大夥兒心中的答案，八九不離十都是「便利商店」，小時候常見的阿媽牌柑仔店，早已消逝，換來的是一家家商品排放整齊，將顧客奉為上賓的便利商店，其便利的程度，幾乎每走過一個紅綠燈，路口就有一家二十四小時全天候地為顧客敞開大門。
1988年，全家便利商店獲得日本全家便利商店地區加盟權在台灣成立，結合日本全家專業的經營Know how並透過本土化的過程，全家便利商店提供消費者及加盟者全方位的服務，其藍綠相間鮮明微笑的店頭招牌與店舖形象，為零售市場挹注一股新活力。全家便利商店副總經理葉榮廷以開朗的笑容說道，「全家便利商店的LOGO別具意義，藍色和綠色的基調，代表著人類理想的生活環境，優雅、親切、具舒適以及信賴感的生活空間。而微笑太陽、星星代表全年無休、親切服務、微笑不打烊的服務精神。全家便利商店以認真、負責、誠懇的態度，搭起消費者、店舖與廠商之間的橋樑，並徹底貫徹S&Q.C(Service, Quality and Cleanminess)的經營方針，提供消費者親切的購物環境、優質的商品、多元便利的服務與生活情報資訊。」
用心，全家就是你家
葉榮廷憶起當年全家便利商店成立之初，全省的家數只有二位數，而他也是少數幾家中其中一家的店長，幾年下來，在全體員工、消費者、加盟者以及廠商的支持下，「全家就是你家」的鮮明印象深植消費者心中，1994年達到規模經濟開始獲利，店鋪數也由1997年的五百餘家增加至日前一千七百家的關卡，九年來成長迅速，充分展現穩定成長的實力。
歷經數十年的發展，便利商店的品牌戰似乎有增無減，便利商店的競爭日趨白熱化，但是對於消費者來說，卻不是這麼一回事，葉榮廷表示，絕大多數消費者的心裡，並不認為A便利商店和B、C、D有何不同，一樣都是賣菸、賣酒、賣食物、賣飲料、賣日常用品，缺什麼就到最近的一家，只求圖個方便，少有所謂的品牌忠誠度。植基於這樣的景況下，便利商店其實可以很大的發展空間，也因為如此，全家便利商店早在多年前就開始推行顧客滿意運動，針對顧客的需求給予最適切的服務，吸引顧客感同身受。「隨著消費意識逐漸抬頭，現在的消費者愈來愈重視『奇蒙子』，如何在方便和貼心中拿捏，是一門藝術，更是一門學問。」葉榮廷中肯地說。
「服務」兩字對於全家便利商店來說，意義非凡。多數人都知道，優質服務並非短時間內一蹴可幾，需要長時間點滴耕耘，除了身體力行外別無他法，葉榮廷表示，全家便利商店幾乎每一位業務部的高階主管都是來自第一線的員工，相當熟悉整個店鋪的作業流程，清楚地知道第一線人員在面對顧客時應有的禮儀和服務，或是當做了什麼樣的動作、以及說了什麼樣的話，會讓消費者感動，或者是引來消費著的不悅情緒等等，都能夠理解體會。高階主管曾任第一線人員的實例並不多見，葉榮廷補充說道，「不多見還不打緊，更重要的是，清一色的高階主管都曾擔任過店長，皆是一步一腳印地晉升上來，沒有一個是空降部隊。」會有此般的規矩，前提還是在於服務顧客，因此全家在談企業策略、願景時，承襲過往在第一線店長會議時，最先討論的是顧客服務；到了高階主管會議時，依舊還是先從顧客滿意、服務周到開始討論起，而這也與全家便利商店「共同成長、顧客滿意」的經營理念相互吻合。
學習，一起走向未來
如何讓優質的服務精神落實到每位員工身上，進而創造出感動消費者的價值？葉榮廷說，「就是讓員工不斷地精進學習。」他解釋，便利商店採用的員工皆以兼職人員居多，又分為早班、中班、晚班及大夜班，所以教育訓練相當重要，每位第一線的服務人員，就等同於企業識別般，只要有人稍為懈怠，就是對企業形象的傷害。
因此，全家便利商店在教育的員工上投入龐大的資源和資金，並於2002年８月正式引進日本全家所推行的「S.S.T.(Store Staff Training)兼職人員認證制度」，就是為了統合所有第一線員工的服務品質，該認政制度採三階段，讓兼職人員得以從店鋪教育，完成初階認證、中階認證、中階認證／實地檢證、高階教育以及高階認證／實地檢證／口試認證等過程，目的就是要讓兼職人員的服務態度向上提升，呈現出最專業的一面給予顧客，讓其在每一次購買之後留下深刻的印象。全家也曾於2003年９月推行「店鋪優質人員選拔活動」，讓員工充分了解公司對於服務的重視程度。
除了對兼職人員有服務認證制度規劃周全外，全家還特別成立「全家企業大學」，針對「個人職務能力」進行課程規劃，包括以六階段的學程設計，讓中、高階主管除了職能及一般理論課程之外，強化專業管理知識的吸引，並祭出只要完成六階，成為全家企業大學的EMBA，就可享薪資職級加五級的誘因及鼓勵。「全家篤信優質的服務來優質的學習，而企業要永續經營，必須透過人員培訓，鼓勵員工精進學習，不但可讓員工學習新知、提升員工素質，還有助企業策略的發展，同時也是留任人才的好方法。」葉榮廷強調。值得一提的是，全家也對於員工的家人特別予以照顧，真正落實「全家就是你家」的精神，在全家總公司或是店鋪裡，常常會有兄弟檔、姊妹檔、夫妻檔以及情侶檔一起工作，在學習上互相提攜、共同精進，達到全家一起努力走向未來。「我太座也是在全家便利商店工作認識的，她也是全家的員工。」葉榮廷幽默地說著與太太認識的經過。
要贏，贏在令人感動的服務
葉榮廷表示，全家和其他便利商店比起來，賣的東西同質性高達90％，光是全國性品牌就占了60至70％，真正屬於全家獨賣的商品約只有10％，和他家商品相似度也很高。「便利商店最常做的，就是抄襲，只要哪家便利商店推出新產品，不到兩天，其他家也會有相仿的商品出現，也無怪乎消費者對便利商店沒有半絲的感情。」葉榮廷一針見血地指出便利商店常見的通病。
也因為如此，全家致力於研發新產品，大刀闊斧地做了多方的嘗試，不過，新點子、新想法並不是一想到就可以直接上市的。全家很重視測試店和教育店的安排，前者即是在北、中、南各區各選一家店鋪作為測試點，進行新商品、新設備、新系統的測試，測試完成後才得以推行到各地，相當具科學精神。後者是在全省各縣市皆設有教育訓練店，用以進行新進人員以及新進加盟者的教育訓練課程中實習的訓練。<...本文未完>
【本文作者為能力雜誌主編，詳細文章內容請參照能力雜誌第587期封面故事專欄，非經轉載不得刊登】
當大火快炒，用盡最後一滴醬油時，要去哪買……？
與朋友相約，準備來個週末狂歡時，約在哪兒好呢……？
加班到半夜，飢腸轆轆想五臟廟時，街道上不熄燈的店家，又是哪兒呢……？
相信大夥兒心中的答案，八九不離十都是「便利商店」，小時候常見的阿媽牌柑仔店，早已消逝，換來的是一家家商品排放整齊，將顧客奉為上賓的便利商店，其便利的程度，幾乎每走過一個紅綠燈，路口就有一家二十四小時全天候地為顧客敞開大門。
1988年，全家便利商店獲得日本全家便利商店地區加盟權在台灣成立，結合日本全家專業的經營Know how並透過本土化的過程，全家便利商店提供消費者及加盟者全方位的服務，其藍綠相間鮮明微笑的店頭招牌與店舖形象，為零售市場挹注一股新活力。全家便利商店副總經理葉榮廷以開朗的笑容說道，「全家便利商店的LOGO別具意義，藍色和綠色的基調，代表著人類理想的生活環境，優雅、親切、具舒適以及信賴感的生活空間。而微笑太陽、星星代表全年無休、親切服務、微笑不打烊的服務精神。全家便利商店以認真、負責、誠懇的態度，搭起消費者、店舖與廠商之間的橋樑，並徹底貫徹S&Q.C(Service, Quality and Cleanminess)的經營方針，提供消費者親切的購物環境、優質的商品、多元便利的服務與生活情報資訊。」
用心，全家就是你家
葉榮廷憶起當年全家便利商店成立之初，全省的家數只有二位數，而他也是少數幾家中其中一家的店長，幾年下來，在全體員工、消費者、加盟者以及廠商的支持下，「全家就是你家」的鮮明印象深植消費者心中，1994年達到規模經濟開始獲利，店鋪數也由1997年的五百餘家增加至日前一千七百家的關卡，九年來成長迅速，充分展現穩定成長的實力。
歷經數十年的發展，便利商店的品牌戰似乎有增無減，便利商店的競爭日趨白熱化，但是對於消費者來說，卻不是這麼一回事，葉榮廷表示，絕大多數消費者的心裡，並不認為A便利商店和B、C、D有何不同，一樣都是賣菸、賣酒、賣食物、賣飲料、賣日常用品，缺什麼就到最近的一家，只求圖個方便，少有所謂的品牌忠誠度。植基於這樣的景況下，便利商店其實可以很大的發展空間，也因為如此，全家便利商店早在多年前就開始推行顧客滿意運動，針對顧客的需求給予最適切的服務，吸引顧客感同身受。「隨著消費意識逐漸抬頭，現在的消費者愈來愈重視『奇蒙子』，如何在方便和貼心中拿捏，是一門藝術，更是一門學問。」葉榮廷中肯地說。
「服務」兩字對於全家便利商店來說，意義非凡。多數人都知道，優質服務並非短時間內一蹴可幾，需要長時間點滴耕耘，除了身體力行外別無他法，葉榮廷表示，全家便利商店幾乎每一位業務部的高階主管都是來自第一線的員工，相當熟悉整個店鋪的作業流程，清楚地知道第一線人員在面對顧客時應有的禮儀和服務，或是當做了什麼樣的動作、以及說了什麼樣的話，會讓消費者感動，或者是引來消費著的不悅情緒等等，都能夠理解體會。高階主管曾任第一線人員的實例並不多見，葉榮廷補充說道，「不多見還不打緊，更重要的是，清一色的高階主管都曾擔任過店長，皆是一步一腳印地晉升上來，沒有一個是空降部隊。」會有此般的規矩，前提還是在於服務顧客，因此全家在談企業策略、願景時，承襲過往在第一線店長會議時，最先討論的是顧客服務；到了高階主管會議時，依舊還是先從顧客滿意、服務周到開始討論起，而這也與全家便利商店「共同成長、顧客滿意」的經營理念相互吻合。
學習，一起走向未來
如何讓優質的服務精神落實到每位員工身上，進而創造出感動消費者的價值？葉榮廷說，「就是讓員工不斷地精進學習。」他解釋，便利商店採用的員工皆以兼職人員居多，又分為早班、中班、晚班及大夜班，所以教育訓練相當重要，每位第一線的服務人員，就等同於企業識別般，只要有人稍為懈怠，就是對企業形象的傷害。
因此，全家便利商店在教育的員工上投入龐大的資源和資金，並於2002年８月正式引進日本全家所推行的「S.S.T.(Store Staff Training)兼職人員認證制度」，就是為了統合所有第一線員工的服務品質，該認政制度採三階段，讓兼職人員得以從店鋪教育，完成初階認證、中階認證、中階認證／實地檢證、高階教育以及高階認證／實地檢證／口試認證等過程，目的就是要讓兼職人員的服務態度向上提升，呈現出最專業的一面給予顧客，讓其在每一次購買之後留下深刻的印象。全家也曾於2003年９月推行「店鋪優質人員選拔活動」，讓員工充分了解公司對於服務的重視程度。
除了對兼職人員有服務認證制度規劃周全外，全家還特別成立「全家企業大學」，針對「個人職務能力」進行課程規劃，包括以六階段的學程設計，讓中、高階主管除了職能及一般理論課程之外，強化專業管理知識的吸引，並祭出只要完成六階，成為全家企業大學的EMBA，就可享薪資職級加五級的誘因及鼓勵。「全家篤信優質的服務來優質的學習，而企業要永續經營，必須透過人員培訓，鼓勵員工精進學習，不但可讓員工學習新知、提升員工素質，還有助企業策略的發展，同時也是留任人才的好方法。」葉榮廷強調。值得一提的是，全家也對於員工的家人特別予以照顧，真正落實「全家就是你家」的精神，在全家總公司或是店鋪裡，常常會有兄弟檔、姊妹檔、夫妻檔以及情侶檔一起工作，在學習上互相提攜、共同精進，達到全家一起努力走向未來。「我太座也是在全家便利商店工作認識的，她也是全家的員工。」葉榮廷幽默地說著與太太認識的經過。
要贏，贏在令人感動的服務
葉榮廷表示，全家和其他便利商店比起來，賣的東西同質性高達90％，光是全國性品牌就占了60至70％，真正屬於全家獨賣的商品約只有10％，和他家商品相似度也很高。「便利商店最常做的，就是抄襲，只要哪家便利商店推出新產品，不到兩天，其他家也會有相仿的商品出現，也無怪乎消費者對便利商店沒有半絲的感情。」葉榮廷一針見血地指出便利商店常見的通病。
也因為如此，全家致力於研發新產品，大刀闊斧地做了多方的嘗試，不過，新點子、新想法並不是一想到就可以直接上市的。全家很重視測試店和教育店的安排，前者即是在北、中、南各區各選一家店鋪作為測試點，進行新商品、新設備、新系統的測試，測試完成後才得以推行到各地，相當具科學精神。後者是在全省各縣市皆設有教育訓練店，用以進行新進人員以及新進加盟者的教育訓練課程中實習的訓練。<...本文未完>
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