因為服務會隨著提供的人不同而產生極大的差異，所以服務業的標準特別難以訂定及衡量。即使制定了也必須力求細膩與一致性，讓所有的人都可以達到相同的水準。而要達到顧客滿意除了作業標準之外還需搭配軟性能量例如組織文化、合適的員工等等。
之前我們看過了國內服務業的標竿--玉山銀行，現在我們來看看國外的標竿--麗池卡爾頓飯店，是如何做好服務這門生意...by 侃如


標竿學習》請問有什麼問題？
【2004/11/12 經濟日報  蔡翼擎】
「歡迎光臨！」「請問到幾樓？」「謝謝光臨！」不管你進出那個百貨公司的電梯，都會看到穿著制服的電梯服務小姐，以90度鞠躬及甜美笑容，熱誠的招呼你；走到服務櫃檯尋求協助，服務人員也會很快的笑著迎向你：「請問有什麼問題？」

這些都是國內業者向日本百貨公司學來的「前線顧客服務」(Front-Line Customer Ser-vice)標竿實務。目前國內的百貨公司、飯店、超商、超市、大賣場……，幾乎所有與顧客作第一線接獨的零售業及服務業，都有一套十分嚴格而制式化的第一線顧客服務手冊，裡面的服務規範集全球標竿實務之大成，有的源自日系，有的來自歐系或美系。


觀看全文...

搬家業長久以來是一個良莠不齊的行業；就地起價、東西亂摔、工作人員龍飛鳳舞…讓人想到搬家就頭痛，喬遷一點都不喜。但是喜客喜生活物流把一個傳統的搬家產業轉變為專業、有品質的服務業，靠的就是蘇隆德董事長對趨勢的敏銳度及理想的實踐力。

走入喜客喜生活物流，第一個印象就是換上舒適的室內拖鞋。這點貼心對不常穿高跟鞋又走了一早上的我來說真如久旱逢甘霖。在蘇董事長分享過程中我們了解到為什麼公司要鋪上木地板、佈置成一個家的模樣，而且員工都穿室內拖鞋。因為公司是辦公空間同時也是教育訓練的場地：在辦公室的樓上，模仿一般家庭的格局，分成好幾個房間，擺設著相對應的家具和各式各樣的包材。這就是他們的模擬訓練教學中心—在這裡教育員工搬家過程中可能會遇到的各種狀況。自己親身體驗後，才能更深刻的了解到顧客的需求與提供更貼心的服務。主事者這樣的細膩與用心，是我這次最印象深刻的地方。



觀看全文...

網路隨著時代的進步而演變，不再扮演單純的寄送電子郵件、群組內流通資訊、交易平台等等角色，晉身成為大家的辦公桌了...讓我們來看看微軟的新功能吧！Karen侃如 

<PChome電腦家庭>
從去年開始半公開測試的Office Live Workspace（簡稱OLW），於今年九月推出了中文版。OLW能上傳並分享Office文件、與他人共享工作平臺、拓展Office應用的三大訴求。OLW可於線上檢視Word、Excel、PowerPoint檔案，並支援Outlook的行事曆同步化。

觀看全文...

曾經聽過喜客喜物流蘇隆德董事長的演講，提到發現成功的要素是對於環境的觀察與趨勢的掌握，眼下就有一個很棒的例子：把英語學習與線上遊戲結合，進而創造新商機。果然要成功的第一步就是要和別人不一樣，要和別人不一樣就要看到別人所不能看到的東西，進而走在趨勢之前...by Karen侃如

遊戲橘子前營運長沈秉文離開遊戲橘子後，看好英語學習的市場商機，加上個人曾經營線上遊戲的經驗，決定要以全新的角度投入數位學習市場...


觀看全文...

今年中秋月餅銷售冷颼颼，習慣殺價搶訂單的糕餅業者莫不坐困愁城。十年前完成改造，走「高檔、精緻」路線的香港奇華餅家，因堅守品牌核心價值、聯合品牌策略奏效，成功避開了紅海廝殺。

 

觀看全文...

去年夏天曾經參訪過法蘭瓷，感覺像是去參加了一場藝術饗宴，
每一件瓷器精緻的程度…令人嘆為觀止。
我相信法蘭瓷的品牌之路一路走來，絕對是漫長且艱辛的，但總是走過來了…   宋文雯(Gini Sung)

----遠見雜誌
相較於科技業擁有一流實力，在國際市場能見度低的本土精品業，有一位堅持自創品牌的虔誠使徒--法藍瓷（FRANZ）總裁陳立恆，在從來沒有台灣品牌突圍成功的國際高級瓷器市場，已經掙得一片天空。

陳立恆與李焜耀有著相似創業歷程，兩人都是從代工起家。李焜耀早年做的是宏碁不屑一顧的電腦周邊產品；陳立恆則是在南投埔里的鄉下工廠，生產耶誕樹上不起眼的小飾品。

◎代工心路／不甘坐擁高毛利

做了二十五年的代工，陳立恆的海暢實業，除了OEM（原廠委託製造加工）耶誕裝飾外，也應國外客戶要求，ODM（設計代工）生產泰迪熊玩偶、哈利波特公仔等商品，多次暢銷到缺貨。包括美國禮品巨人Enesco、Lenox，德國Goebel、Kaiser，以及英國、日本等品牌大公司，都折服於陳立恆團隊的設計風格，以及高品質、高效率的出貨能力，合作關係因而長年緊密。

陳立恆說，光是靠飾品、禮品製造，海暢近十多年來平均營業額高達6000萬美元，1995年時更曾創下1億美元營收高峰；尤其令人驚訝的是，海暢代工這些小玩意，毛利率竟高達三成。

「比起台灣科技業者代工一台筆記型電腦毛利率不到5％，國際禮品代工市場的競爭程度反倒緩和一些，」一位產業顧問分析，西方人送禮是一種平民文化，歐美禮品市場空間夠大、也未完全飽和；陳立恆進一步指出，去年光是美國禮品市場即達2500億美元商機，且年年維持小幅成長，在品牌大廠專注行銷、委外趨勢愈烈的前提下，能符合嚴苛品質要求的少數代工廠，容許擁有較高毛利。

雖然坐擁高毛利率，但陳立恆不甘心。如同李焜耀所說，「代工，就像是個遊民而已，」自創品牌的念頭，始終在陳立恆心頭縈繞著。

2002年，陳立恆做出一生最重要的決定——在沒有同業、政府任何奧援的情形下，他以自己的德文名字「FRANZ」做為精品瓷器品牌，在美國成立公司（Franz Collection Inc），進軍國際。

短短三年內，法藍瓷異軍突起。從零開始，法藍瓷成功與英國WEDGWOOD、日本Noritake等領導品牌分庭抗禮，陳立恆表示，法藍瓷今年營業額將正式突破1000萬美金大關。

◎國際驚艷／這牌子哪來的？

「一只小咖啡杯、一個拖盤，這些生活上的小東西，都被精心設計得像是擺在櫥窗裡的藝術品，」名建築師登琨豔認為，流線型的手工設計質感，加上精雕細琢的立體圖樣，都是法藍瓷征服歐美市場的關鍵特色。

法藍瓷上市隔年，就以初生之犢之姿，憑著「蝶舞」系列贏得紐約國際禮品展「最佳收藏首獎」。首度入圍就奪冠，大批國際媒體紛紛詢問，「這個牌子從來沒聽過，是從歐洲哪一個國家來的？」

觀看全文...

品牌和品質是一體兩面的關係，有好品質，再加品牌行銷，就有可能塑造該產品成為第一品牌。這篇埋地雷的觀念應該就是說，品牌經營要長久佈局，想法子用不同的方式讓客戶記住你而不會跟人家混洧(尤其是超競爭的電子產品)，當客戶產生需求時，就會想到你，這時佈地雷的成效就出現啦…  CS文俊


杜書伍：品牌不是仙女棒 品牌要懂埋地雷  02.20.2008
作者：《聯合晚報》嚴雅芳

　　聯強總裁杜書伍以通路商角度看國內品牌發展，他說，「品牌不是仙女棒，一點就醜小鴨變成天鵝；品牌只是提供了一個SHOW到檯面的機會，發展品牌要成功，品質的提升才是重點。」但是杜書伍也十分肯定品牌的價值，他認為，在資訊爆炸的時代，沒有品牌的產品，消費者根本不敢買，所以台灣廠商非打品牌不可；只是該怎麼打，他形容一定要懂得「埋地雷」，才能花一分錢，卻能有好幾分的效果出來。

　　杜書伍分析廠商發展品牌的窘境在於，在IT領域品牌的功能同質性太高，往往只能在外型上有所差異，但有些IT產品，在外形上差異化並不容易，是發展上的瓶頸。

觀看全文...

作者 許文俊

這幾天電視上常常可以看見台灣之光王建民幫玉山銀行拍的廣告，這廣告配合著大聯盟的球季來臨，又是洋基隊派王建民首戰順利勝投藍鳥隊，加上洋基隊總教練今天還說王建民的伸卡球投得太好了~~好幾個新聞畫面，很難讓人不注意到玉山銀行貴賓理財中心所舖陳出來的氛圍--請把有形財富交給玉山。




玉山銀行的高品質服務以「選對人」為最基本的核心作法，從最早董事長一個一個面試挑選新進人員，就是要形塑組織內沒小圈圈，目前玉山銀行的員工流動率約為8.7%，並設有完整的成長訓練與考績淘汰制度，例如：每日08:30朝會時間是玉山銀行的一大管理特色，朝會是各部門每日溝通、關懷員工時間，也是定期培訓的時間，在朝會中不同部門成員排列成講話隊形，有同仁輪流擔任值星，為大家說明今日的重要事項，偶爾還串穿活潑案例，請同仁出來表演，讓大家找服務上的錯誤問題，這樣每日30分鐘的學習，讓玉山銀行的優質人才在公司內適才適所地快樂為客戶服務。



觀看全文...

作者 許文俊
在一座品味高雅的平台三角鋼琴的貴賓接待大廳中，處處可見講究品味而不奢華的藝術品，從精緻高雅的玫瑰石，細膩鑄造的捧花女人，到地板上以小玉石擺出的如意圖案，搭上柔和舒服的光線，以及對稱均勻、中西合璧空間設計，顯示出一股新古典主義的設計氣息，這樣的安排，是玉山銀行對尊榮貴賓的專屬接待。 

玉山銀行，今年又獲得國家品質獎的最高榮譽，是全國目前唯一擁有3座國家品質獎的企業，在2007 年，亦獲得行政院第三屆「人力創新獎」、遠見雜誌第三屆「企業社會責任獎」、香港The Asset雜誌最佳公司治理金融業…等殊榮。玉山銀行於1989年由黃永仁董事長設立，2002年開創玉山金控的新紀元，總經理 侯永雄 先生率領玉山銀行要成為「金融業的模範生，服務業的標竿」。 

玉山團隊秉持著「專業、服務、責任」的經營理念，將四項企業文化實踐在工作與生活中。「實在、實力、責任」是玉山銀行的第一項企業文化，「實在」強調的是可用雙手打造未來。而「實力」就是看你自己的表現。「責任」則就是對顧客負責。

觀看全文...

陳淑珠     
 玉山Call Center以顧客關係管理為架構，串聯分行實體及空中虛擬通路，提供無接縫服務。 
　　因應市場的變遷與發展，企業經營模式從產品導向轉為顧客服務導向。顧客服務的型態，不再是傳統的客服中心僅提供顧客單純的一對一作業回應或被動等待顧客電話及查詢服務；而是要以顧客關係管理的角度出發，將專業服務導入正確的程序和系統操作，讓顧客服務運作更周全。玉山Call Center以客服中心部門為軸心，配合跨單位並以企業服務共同體概念，整合顧客資源的流通和協調顧客問題的處理，藉由與顧客的不斷互動，了解顧客心聲及產品服務之優缺點。

　　網路科技的快速發展將通訊與資訊服務逐漸整合，虛、實多管道通路結合成一系統化服務網，透過空中銀行高度系統化、作業集中化及人員服務密集化的組織，及一連串的系統、作業及人員管理運作，有效配合顧客屬性分級並系統化歸納顧客問題，將作業流程規劃以自動化、規模化及標準作業化處理，可有效減輕分行話務、提升臨櫃作業服務品質及效率；更可減少顧客臨櫃不便、降低顧客服務成本，達成鞏固舊顧客之忠誠度，激發潛在顧客的需求，並延伸舊顧客再貢獻的主要任務。

　　玉山Call Center以顧客關係管理服務為架構，並逐步提昇轉型為Contact Center多媒體管道之客服中心，提供電話、網路Internet、Web及e-mail（如圖一）等多管道之整合服務，希冀滿足顧客各項需求及服務外，並主動去電關懷顧客、深耕顧客關係、提供多樣化產品整合服務，有效將空中虛擬與分行實體通路串聯，以提供顧客無接縫之服務流程，建立客我雙贏關係並創造顧客終身價值為追求之服務目標。

觀看全文...