在美國一家知名的大醫院，一位老牌的外科醫生為病人做腹部手術，由一位新進的年輕護士負責供應手術器具。手術完成時，要開始縫合傷口時，這位小護士竟然大喊「停」，堅持要主治醫師停止縫合的動作。

小護士突如其來的舉動，讓其他醫護人員都大吃一驚。眾人心想：他是大牌醫生，怎麼會出錯，小護士竟然當場給他難堪。

原來，小護士依照正規的步驟，檢查所有的設備與材料是否完整無誤。她告訴主治醫師：「我準備了12塊紗布，現在只拿到11塊，還有一塊沒拿出來，必須再找到那一塊。」主治醫師則語氣堅定地說：「不，我全部拿出來了。」

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呂玉娟 
  
「賓至如歸」是多數服務業者對顧客的承諾，也是對自我的期許。但是，一旦賓至如歸過了頭，不把客人當客人，例如在顧客面前就不避諱的做起清掃環境、管教員工等應該關起門來做的「家內事」，很容易讓顧客如坐針氈，不知如何是好。 

以下兩個案例是筆者的親身經驗。 

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從兩腿的緩慢跋涉到專機快速馳騁於雲端，從小鄉鎮的聯繫到全球無國界的遞送。一百年即將過去了，UPS在服務領域與企業版圖持續擴大之際，並未忘懷「企業公民」的初心，基於自覺與使命，自1990年代起，開始思維在環境保護的前提下，建立綠色供應鏈，打造綠色工作環境，進一步協助客戶企業善盡環保責任。


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在多數人的眼中，尤其是年輕人，總將茶與老劃上等號，產品老，營運模式老，賣場氛圍老，比不上咖啡的時尚、沒有可樂的酷。但是，卻有愛茶人正盡全力將茶與新畫上等號，致力於塑造「新茶文化」。老茶如何新賣？王德傳茶莊的例子耐人尋味

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       2004年3月，佳承精工在自主改善的努力下，爭取到受邀加入A-TEAM：1個由台灣自行車龍頭巨大與美利達公司結合20餘家的零件廠商共同結盟的組織。A-TEAM的宗旨在於將自行車產業深根於台灣，並將台灣轉型為全球高級自行車製造及設計中心。透過A-Team的協助，佳承著手進行3項改善：引進TPS提升生產效率、導入TQM從事品質改善以及進行協同開發；透過參加這個聯盟，佳承不僅獲得標竿學習的機會以及輔導的資源，更承受進步的壓力與動力，促使其不斷改善內部作業流程，同時也能激發員工熱情，活化組織動能。

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        織襪產業聚集的彰化社頭，是台灣織襪工業發展四十年大本營，根據統計，目前彰化社頭約三五○家織襪工廠、一萬多座機台設備的織襪產量，約佔台灣織襪產業近八成比例，因此社頭地方有句諺語「家家跟你有一腿」，講的即是「襪子的故鄉」社頭鄉所特有的文化。 　　

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當快速企業雜誌（Fast Company）的記者詢問文華東方酒店集團（Mandarin Oriental Hotel Group）在美國的ＣＥＯ赫特爾（Wolfgang Hultner），公司成功的秘訣是什麼時，赫特爾回答，老實說並沒有什麼秘訣，「這個產業其實非常簡單，沒有服務就沒有利潤。」

「服務」兩個字，解答了文華集團在全球擁有二十一家五星級飯店（另有十家在籌設中），以及去年的營收成長了22％等好成績的背後原因。再進一步探究，文華式的服務究竟有什麼獨到之處？赫特爾的答案是：「包含了一千個小細節。」

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作者 許文俊
一輛Toyota汽車有3萬個零件，各式零件在裝配區組裝完畢之後，會再檢查汽車機能，過程中檢查1000次以上，其精神在於由過程品質管理來保證最終品質。以下我們來標竿學習Toyota幾個品管流程上的最佳實務作法

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作者 許文俊
Panasonic發展出一項環保自我檢測公式稱為Factor X。


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　　大阪麗緻卡爾頓飯店，堪稱日本第一的飯店，在全球飯店排名前50。全年住房率高達85%以上(台北君悅2005年住房率為81.9%)，一年可執行高達700場的婚宴，均是量身訂作的婚禮企劃。這樣頂級的收入，完全來自他們頂級的服務。究竟是哪些最佳作法，讓他們能夠提供頂級的服務呢?且讓我們來看看下面的小故事。

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