春水堂高雄和平店

　　服務，一般人說的比唱的好聽，放在腦袋的比手腳做的多，老闆要的、員工做的、和顧客想的是三條永不交集的平行線，服務只是一句口號。「在愈來愈同質化的市場中，一個微笑、出貨順暢，或小小的熱忱，都能在顧客心中留下永難抹滅的印象。」美國知名美食雜誌《Saveur Magazine》評選為「服務，無人能出其右」的金爵曼餐廳老闆說：服務裡沒有公平，永遠要比顧客多走一步。二十多年來捏在手裡，金爵曼這套把服務「做」出來的絕妙配方，成功推廣至歐、美，成為各領域服務業者說得出、做得到的成功秘笈。

　　「二十多年來在旅館業做了許多『知其然而不知其所以然』的事，竟在此書中找到了許多的『然』。」－－蘇國垚

　　「在你還不懂得微笑之前，千萬別開店。」一般企業在評估獲利時，往往只注重財務表現，但是資產負債表、損益表和現金流量表所呈現的數據都是已經發生的歷史事件，如果能將「服務」也視作策略工具，是最後結算成果的其中一項指標，便能透過現在的服務績效了解未來數週甚至數月的營業狀況。今天所做的卓越服務會從現在到未來半年的期間，帶來營業額的提昇；反之，當服務得分開始下降，營業額也會在未來的半年內隨之下降。因為好的服務能夠提高企業的市場地位，讓顧客不斷回籠，並造成口碑效應。

　　《10步微笑，4步開口》新書作者阿力，一個天生服務高手的餐廳老闆，1982年開始經營金爵曼餐廳，從一家專賣猶太食物、三明治的餐廳變成六家提供各式美食、專業餐點的供應商；員工從4名增加到250名以上；年營業額更從五十萬美元增加到一千四百萬美元，成長280%。2003年，更被美國易牙雜誌(Saveur Magazine )評選為當年一百大美食廚房之列。

　　金爵曼餐廳考核成功的指標包含「絕妙食物、絕妙服務以及絕妙財務」，三項都必須達到卓越標準，其中將服務設定為盈餘決算成果的作法，更是餐廳獲利又贏得口碑的重要原因。二十多年來，金爵曼餐廳從老闆到第一線員工個個身體力行，以一套教導、定義、實踐、考核和獎賞，五大要素為內容的服務手冊為本，實踐「為顧客帶來非比尋常的獨特體驗」服務精神、「為顧客多走一步」服務動作，成功將金爵曼經驗推廣至美國、歐洲的服務業者，成效卓著。

　　 本書就是作者成功訓練250名餐飲專業人員的寶典，作者深信90％的服務人員是可以訓練出來，但必須讓員工看到服務如何融入公司的整體運作，才能提高公司對員工訓練的成效。

作者簡介

　　阿力˙威茲維格 (Ari Weinzweig)是金爵曼事業社群 (Zingerman’s Community of Businesses)的創辦合夥人之一，同時著作等身，出版無數文章和書籍；最近出版的一本是《金爵曼頂級起士導覽》 (Zingerman’s Guide to Good Parmigiano-Reggiano)。他的《金爵曼美食導覽 》(Zingerman’s Guide to Good Eating)最近將由霍夫頓米福林出版社(Houghton Miffin)出版。