某種程度來說，我算是有禮貌的龜毛消費者(笑)。怎麼說呢？我對服務品質的要求比產品本身來得苛，畢竟產品本身消費者可以自己先做過功課，但服務人員在服務過程中的任何一句話或表情皆足以影響客戶的購買意願！服務當道的時代，別再以產品的競爭力當藉口而疏忽了更具關鍵影響力的服務品質！

話說前陣子週年慶我到某家百貨公司化妝品專櫃購物，站在櫃上近30分鐘竟找不到任何專櫃小姐幫我服務，別以為專櫃上沒半個人，專櫃小姐約有7位，雖然每位櫃姐都在服務客人，但稍具服務概念(或者說生意sense)的業務人員絕不會輕易放過上門來的每個機會，在場的七位專櫃人員相信每雙眼睛都看到我了，卻沒有人有任何眼神示意或招呼，當然我事後回想可能那幾組客人都是中年婦女比較像大戶，哈哈！我在櫃上等了近一個小時終於讓我買到同事代為託買的物品，等候的不耐及不受尊重讓我一度想走人，也對該第一大品牌的服務品質感到不可思議。

本來不抱任何期待寫了封一千多字的mail到該公司的客服信箱，把整個過程描述了一遍，也提出我希望改善的地方，並署全名。很快就收到客服人員制式的回覆，對方要我留下聯絡方式，莫名其妙的結尾語讓我遲疑(啊不是都署了全名了嗎？還會是造假的嗎？)，回了封信要對方以mail與我聯絡！之後過了幾天收到該總公司主管來信道歉，嚇了我一跳！沒想到牽動到上層主管！對方很客氣並清楚說明處理過程及結果，讓我印象深刻，我也直言為啥在總公司所呈現的一流服務品質，在站在第一線的專櫃小姐身上完全看不到。

後來我更收到該主管一封手寫的道歉note，老實說中間往返的時間耗損，我其實也因為工作忙碌，對那次不愉快的消費經驗已不太在意了。只是深切覺得若有機會再回到櫃上購物還是這種服務品質的話，一點消費意願都沒有了！而且我相信遭遇到同樣的服務態度不會只發生在我一人身上，有些消費者可能就在網路上憤慨地開罵就算了，對方還是沒有改善。若有一點點可能，我還是希望能透過正常管道讓對方明白服務缺失，畢竟你是服務業嘛！連基本都做不好怎麼可能讓消費者持續支持你呢！

當然我也不是那種頤指氣使的消費者，客氣、禮貌、互相尊重是我的消費原則。大學時代打過工，也看過那種財大氣粗的歐巴桑對銷售人員的不尊重。所以我覺得互相尊重很重要，誰也沒欠誰。

所以囉！服務人員千萬不要再用製造業時期的服務態度來做service，現在消費意識抬頭，服務quality就是你的產品之一，就是你的附加價值！