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June 8, 2007
溝通不是說來說去,而是用心建立關係。溝通的藝術中首重瞭解對方言默之道。

溝通的智慧  江林月嬌
 
溝通不是說來說去,而是用心建立關係。溝通的藝術中首重瞭解對方言默之道。

人與人之間如何溝通,增加彼此的瞭解?人際間又應當如何互動,以增進彼此的友誼?讓筆者先向您說個笑話:

話說,戒酒中心為了幫助學員認識酒精對人體的危害,課堂桌上放著三個杯子,一杯是蚯蚓,一杯是清水,一杯是烈酒。教授在清水和烈酒兩個杯子中,各放入一條蚯蚓。

學員們定睛注視3分鐘後,清水杯裡的蚯蚓依舊生龍活虎,烈酒杯中的蚯蚓扭動兩三下後,靜寂了。

教授抬頭問:「從這個實驗中,你們學到什麼教訓?」

頓時,一片寂靜。

正是無聲勝有聲時,坐在後排的一位學員突然舉手說:「如果我們經常喝酒,肚子裡就不會長蟲!」

如果「蚯蚓與酒」這樣一個簡單的說明示範,都會讓人產生巨大的歧見,人際溝通中試圖準確理解對方意象的困難程度,也就可想而知了。

傾聽的藝術

談到「溝通」,人們最先想到的是「說話的藝術」。然而,「聽的藝術」並不亞於「說的藝術」,懂得說的人也常常是懂得聽的人。簡言之,成功的溝通不僅會說,更是會聽。

《雅各書》作者說:「你們各人要快快的聽,慢慢的說……存溫柔的心領受那所栽種的道。」(雅1:19, 21)

舊約聖經中也說:「未曾聽完先回答的,便是他的愚昧和羞辱。」(箴18:13)可見《聖經》早就指出聆聽的重要。

傾聽的要旨在於瞭解一個完整的故事或事件,首要的態度是專注和用心。傾聽技巧至少包含以下五大面向:

1.參與交談互動:察言、觀色、詢問並適時插入問話,讓對方感受到你是專心的。

2.邀請對方表達:「能不能請您多說明一點有關……」、「我想聽聽你對這件事的看法」等,當然,如果對方離題了,你可以說:對不起,讓我們回到正題,好嗎?

3.綜合歸納總結:若對方已說了不少話,你可以做個小結論,問對方是否是這個意思。

4.提供開放空間:為了不讓對方無話可說,可採取開放式意見或建議,例如「看來你很不高興,是什麼事讓你不高興呢?」儘量使用「是什麼」(what),避免使用「為什麼」(why)。

傾聽既是簡單的,也是大有學問的。舊約《聖經》中就有一則溝通失敗的例子。所羅門王傳位給羅波安後,十二支派的首領前來覲見新王,請求減輕賦稅。這位年輕氣盛、莽撞輕浮的王,不僅不懂得「化干戈為玉帛,化敵人為朋友,化戾氣為祥和」的處世觀,隨便丟出一句不恰當、不得體的話:「我的小拇指頭比我父親的腰還粗;我父親使你們負重軛,我必使你們負更重的軛;我父親用鞭子責打你們,我要用蠍子鞭責打你們。」(王上12:10~11)從此,國家分裂成南北兩國,內戰綿延,國庫虛空,國勢也日漸衰落。

《聖經》另有一段美好的溝通範例,就是主耶穌與撒瑪利亞婦人之間的交談。主耶穌不僅留心聆聽這位婦人的反應和問話,更聽出了她的心聲。這一段經文成為良好溝通的典範。

溝通分析

溝通不是說來說去,而是用心建立關係。溝通的藝術中首重瞭解對方言默之道。

溝通有直接溝通和迂迴溝通兩大途徑,也可以交互使用。

企業管理方面,溝通的方式可分為口頭溝通、書面溝通和電訊溝通。溝通的管道可分為正式溝通和非正式溝通。溝通的方向可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通三大流向。此外,根據溝通是否存有回饋,可分為單向溝通和雙向溝通。

溝通分析理論創始人艾瑞克.伯恩(Dr. Eric Berne)在《人間遊戲》(Games People Play: The basic handbook of transactional analysis)中將溝通加以分析後,提出以下三種溝通型態,:

1.互補型溝通( Complementary Transactions ),又稱為「平行溝通」;具有直來直往的開放特性。

2.交錯型溝通( Crossed Transactions ) ,又稱為「交叉型溝通」;是退縮、逃避或轉換的溝通方式。

3.曖昧型溝通( Ulterior Transactions )又稱為「內在溝通」或「隱藏溝通」;表面上以大眾可以接受的方式表達意願,實際上卻另有所指;意即一是表面的,一是暗藏的。

溝通的方式

良好的溝通,首重清楚表達、用心聆聽,雙方進而產生共鳴。因此,用字譴詞、語氣聲調都十分重要。

溝通的方式可分為「語言」和「非語言」兩部份。

一、語言的溝通:

語言可分成「理性語言」和「感性語言」,也就是表達情緒與感受,需要與期望的語言。

表達情緒與感受常用的詞句有:高興,快樂,孤單,失望,難過,惱怒,無聊,緊張,驚訝等。

表達需要與期望的語言有:我要,我想,盼望,夢想,期待,渴望,喜歡,希望等。

有效的語言溝通有「提問」與「聆聽」兩部份:

1、提問:釐清問題,不斷提出問題,以尋求真正了解對方為目標。

2、聆聽:積極聆聽,適時回答,主動參與,記住對話,以助詞鼓勵對方繼續說下去。

二、非語言的溝通:

包括動作、姿勢、臉色、眼神、呼吸聲等,可分為三類型:

1、動作學:即肢體動作或身體語言,包括姿勢、身體移動、面部表情等。點頭表示贊同,姿勢稍微前傾表現親切感,微笑表示歡迎。

2、次語言:即說話方式,包括音調、音量、頻率、速度等,還有傻笑、嘆氣、啜泣、咳嗽、打哈欠等。「嗯」、「哦」表示贊同外,有鼓勵繼續說下去的意思。

3、環境學:指空間的使用和感覺,如白天或夜晚、溫度與濕度、傢俱和裝潢、光線與噪音等。

如何有效溝通

溝通過程中,有「主動溝通方」和「被動溝通方」之分,而「感情色彩」的要素在溝通流程裡起著重要的作用。茲將「 溝通 + 感情色彩 」劃分出三大溝通類型:

一、「心有靈犀型」:溝通雙方感情好,交流愉快有默契;是最佳溝通狀態,有利於人際互動與工作開展。

二、「誤會矛盾型」:溝通雙方或一方存在芥蒂,形成交流彆扭,有程度不同的抵觸情緒,「主動溝通方」需注意溝通形式和委婉方法,否則易加深誤會矛盾,造成「被動溝通方」的片面理解,或形成對方不配合、沉默或機械接受的工作狀態。如溝通方式掌握不好,更可能有激化、加深誤會矛盾的趨勢。

三、「抗拒抵觸型」:從行為科學分析,抗拒抵觸型現象是最不利於溝通。「被動溝通方」抗拒和不配合、陽奉陰違、我行我素,甚至形成水火不相容的局面;由於本能的抗拒、排斥的心理,繼而出現拉幫結派,形成小團體;雙方矛盾非常容易激化。

         (刊登於《傳揚福音雜誌 》原《台福通訊》  Vol.38    四月號  2007年)

經文分享:

         「未曾聽完先回答的,便是他的愚昧和羞辱。」(箴18:13)

         「你們各人要快快的聽,慢慢的說……存溫柔的心領受那所栽種的道。」(雅1:19, 21)
http://julia4christ.org/Faith/JFcommunicate_wisdom.html




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留言 (2筆)
1.
文章不錯!推~

 
陳宛真 於 Sep 10, 2010 留言 |
2.
好文章頂一下

 
蔡耀茜 於 Sep 10, 2010 留言 |
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