~~麵包妹~~變捲麵包囉..

讓客人感受到服務的細緻與真誠，才是論服務的基本功
立流程標準化(SOP)是服務的精髓嗎
作者：石滋宜/總裁學苑創辦人


最近西安西北大學EMBA考察團來訪，詢問關於如何做好服務SOP的問題？我說SOP僅是其中的一個環節，假如只是要員工被動照著SOP去服務顧客，沒有動腦筋，保證這家公司服務會做不好。因為在服務業要讓顧客滿意的服務，最重要的是必須從文化面著手。


什麼是文化？


就是經營者塑造企業環境時，以身作則使每個同仁都能意識到提供最適服務的重要，成為共同的信念與價值觀；也就是在平日注入服務的應變與彈性的態度，能養成以同理心去做好顧客滿意，即是做對的事。


以日本7-Eleven為例，創辦人鈴木敏文吃了當時銷售不好的紅豆飯，就問商品負責人如何製作，結果是與白飯一樣同生產線「煮」出來的。


改用「蒸」的正規做法不是比較好嗎？負責人回應是需要投資新的生產設備，且不是主力商品，會有成本與效率問題。但鈴木敏文當場指示，立刻添購新設備，材料也要找最適合的糯米，改變之後，紅豆飯大受日本消費者歡迎。


鈴木敏文的堅持，是要教育同仁，對顧客的服務不是墨守成規，如只是想盡辦法運用現有設備做出更好吃的產品，只會侷限在與其他公司競爭的範疇內，但如果能做到讓顧客滿意，即使增加成本、效率變低，只要能夠做出足以讓顧客產生共鳴，覺得好吃就能得到市場的支持。


當然在某些工作操作細節上設訂SOP，是需要的，而在此之上的態度養成最需要時間，因此，經營者要時時與員工價值溝通，能激勵同仁對顧客服務展現熱忱，並授權一線同仁在現場能全責負責對顧客的服務，讓客人感受到服務的細緻與真誠，才是論服務的基本功。(黃祖強整理。本文原載於總裁學苑http://www.ceolearning.org )



總裁學苑週報 2010/08/06

口述：湯唯 / 整理：李 唐
很多人覺得我是花瓶，實際上並沒有什麼實力。
我有自己的底子，而這些底子長久以來被大多數人忽略了。
我憑借自己的實力考進中戲導演係，剛入學就做了職業模特；
大學期間，還學了表演、播音、美術，獲得了羽毛球國家二級運動員資格；
我演過電視劇、話劇，做過話劇編導；我拿過很多獎，雖然不是什麼國際大獎，
但這些獎項印證著我一步步的腳印。

觀看全文...

3限：

限校、限量、限領域。



6不：

1.考試不加分。

2.不影響本地學生權益，以外加名額招收陸生。

3.不編陸生獎學金。

4.不允許陸生在校外打工。

5.不可考證照。

6.不可續留台灣就業和從事公務員。

---世界上的很多事情是說不清楚的。

在一家醫學院學習的梅子居然和她的另外5位寢友到了同一所醫院實習。

因為她們學習的專業相同，她們都被安排在婦產科實習。

在學校能夠一起學習生活，實習又能夠在一起，這讓6姐妹非常歡喜。

但沒有多久，一個問題殘酷地擺到 6姐妹面前，這所醫院最後只能留用其中一人。

能夠留在這所省內最高等級的醫院是6姐妹的共同渴望，


但她們不得不面對「有你無我，有我無你」的殘酷競爭與淘汰。

臨近畢業的日子越來越近，6姐妹的較量也越來越激烈，


但她們始終相互激勵著，相互祝福著。

院方為了確定哪一名被留用，舉行了一次考核，結果出來了，


面對同樣出色的6姐妹，院方一時也不知道該如何取捨。

但現實是，院方只能夠留用一人。

6姐妹中，開始有人表示自己家在外省，更喜歡畢業後能夠回到家鄉；


有的人乾脆說家鄉的小縣城已經有醫院同意接收她 ……美麗的謊言感動著一個又一個人。

這天，6姐妹都突然接到一個相同的緊急通知，


一名待產婦就要生產，醫院需要立刻前往她家中救治。

6姐妹急匆匆地上了急救車。

一名副院長、一名主任醫生、 6名實習醫生、2名護士同時去搶救一名待產婦，


如此隆重的陣勢讓6姐妹都感覺到一種前所未有的緊張。

有人悄悄地問院長，是什麼樣的人物，需要這樣興師動眾?

院長簡單地解釋道：

「這名產婦的身分和情況都有些特殊，讓你們都來，


　也是想讓你們都不要錯過這個機會，你們可都要認真觀察學習。」

車內一片沉寂。

待產婦家很偏僻，急救車左拐右拐終於到達時，待產婦已經折騰得滿頭汗水。

醫護人員七手八腳把待產婦抬上急救車後，


發現了一個問題，車上已經人挨人，待產婦的丈夫上不來了。

人們知道，待產婦到達醫院進行搶救，是不能沒有親屬在身邊辦理一些相關手續的。

人們都下意識地看向副院長，副院長低頭為待產婦檢查著，頭都未抬地說道：


「快開車!」

所有人都怔住了。不知道該如何是好。

這時候，梅子突然跳下了車，示意待產婦的丈夫上車。

急救車風馳電掣地開往醫院，等梅子氣喘吁吁趕回到醫院的時候，已經是半小時後了。

在醫院門口，她被參加急救的副院長攔住了，


副院長問她：「這麼難得的學習機會，你為什麼跳下了車?」

梅子擦著額頭的汗水回答道：


「車上有那麼多醫生、護士，缺少我不會影響搶救的。

　但沒有病人家屬，可能會給搶救帶來必要的影響。」

3天后，院方的留用結果出來了，梅子成為幸運者。

院長說出了理由：


「 3天前的那一場急救是一場意外的測試。將來無論你們走到哪裡，
　
　無論從事什麼職業，都應該記住一句話，天使能夠飛翔，是因為把自己看得很輕。」

天使為什麼會飛翔？是因為它把自己看得很輕。

相信嗎！人如果能拋卻自我、拋卻世間所有負擔與束縛，


也同樣的∼會很輕、也同樣的∼能夠飛翔...


現在做不到∼是因為不相信！是因為還有強大的自我！

---世界上的很多事情是說不清楚的。

在一家醫學院學習的梅子居然和她的另外5位寢友到了同一所醫院實習。

因為她們學習的專業相同，她們都被安排在婦產科實習。

在學校能夠一起學習生活，實習又能夠在一起，這讓6姐妹非常歡喜。

但沒有多久，一個問題殘酷地擺到 6姐妹面前，這所醫院最後只能留用其中一人。

能夠留在這所省內最高等級的醫院是6姐妹的共同渴望，


但她們不得不面對「有你無我，有我無你」的殘酷競爭與淘汰。

臨近畢業的日子越來越近，6姐妹的較量也越來越激烈，


但她們始終相互激勵著，相互祝福著。

院方為了確定哪一名被留用，舉行了一次考核，結果出來了，


面對同樣出色的6姐妹，院方一時也不知道該如何取捨。

但現實是，院方只能夠留用一人。

6姐妹中，開始有人表示自己家在外省，更喜歡畢業後能夠回到家鄉；


有的人乾脆說家鄉的小縣城已經有醫院同意接收她 ……美麗的謊言感動著一個又一個人。

這天，6姐妹都突然接到一個相同的緊急通知，


一名待產婦就要生產，醫院需要立刻前往她家中救治。

6姐妹急匆匆地上了急救車。

一名副院長、一名主任醫生、 6名實習醫生、2名護士同時去搶救一名待產婦，


如此隆重的陣勢讓6姐妹都感覺到一種前所未有的緊張。

有人悄悄地問院長，是什麼樣的人物，需要這樣興師動眾?

院長簡單地解釋道：

「這名產婦的身分和情況都有些特殊，讓你們都來，


　也是想讓你們都不要錯過這個機會，你們可都要認真觀察學習。」

車內一片沉寂。

待產婦家很偏僻，急救車左拐右拐終於到達時，待產婦已經折騰得滿頭汗水。

醫護人員七手八腳把待產婦抬上急救車後，


發現了一個問題，車上已經人挨人，待產婦的丈夫上不來了。

人們知道，待產婦到達醫院進行搶救，是不能沒有親屬在身邊辦理一些相關手續的。

人們都下意識地看向副院長，副院長低頭為待產婦檢查著，頭都未抬地說道：


「快開車!」

所有人都怔住了。不知道該如何是好。

這時候，梅子突然跳下了車，示意待產婦的丈夫上車。

急救車風馳電掣地開往醫院，等梅子氣喘吁吁趕回到醫院的時候，已經是半小時後了。

在醫院門口，她被參加急救的副院長攔住了，


副院長問她：「這麼難得的學習機會，你為什麼跳下了車?」

梅子擦著額頭的汗水回答道：


「車上有那麼多醫生、護士，缺少我不會影響搶救的。

　但沒有病人家屬，可能會給搶救帶來必要的影響。」

3天后，院方的留用結果出來了，梅子成為幸運者。

院長說出了理由：


「 3天前的那一場急救是一場意外的測試。將來無論你們走到哪裡，
　
　無論從事什麼職業，都應該記住一句話，天使能夠飛翔，是因為把自己看得很輕。」

天使為什麼會飛翔？是因為它把自己看得很輕。

相信嗎！人如果能拋卻自我、拋卻世間所有負擔與束縛，


也同樣的∼會很輕、也同樣的∼能夠飛翔...


現在做不到∼是因為不相信！是因為還有強大的自我！

在2009年3月，哥本哈根召開一場IPCC氣候變遷的會議；這場史上聚集最多專家的氣候大會，不像科學家的聚會，而像宗教家的末日預言大會。
IPCC觀測結果，格陵蘭北極融冰比2005年高爾拍紀錄片時預測還糟；全球暖化2005年後特別劇烈，即使停止所有工業活動，大氣層的二氧化碳仍將持續至少50年生命周期；2005年時原預估世紀末（2100年）海平面將上升18 -50公分，但2008年修正為1公尺，提高一倍。


讀完中研院 汪中和 教授的哥本哈根會議報告，我走出辦公室，一名年輕人與我擦身而過，20來歲。他辛苦上班，只希求完美人生。算算還有30年，才到我的年紀。30年後2040年，地球是什麼？台灣面臨多少災難？他的人生在哪裡？


趙少康告訴我，他女兒有日告訴他：「我們這一代將會看到世界末日。」孩子的話令人疼惜。父母努力一輩子，只為給孩子幸福的將來。但我們「努力」愈多，二氧化碳累積愈多；我們孩子，不要說幸福，連談將來都奢侈。


我們以為IPCC的警告太遠，扁案才是世紀大審；但真正的大審判來自大自然，被告就是追求工業成長的我們。


聖嬰現象才開始


末日不必等世紀末，已是現在進行式。7月以來的聖嬰氣候席捲全球， 8月27日重慶16小時一夜之間竟閃電11471次，比抗戰轟炸還厲害；加州9月大火，希臘8月底乾旱；土耳其 9月7日兩天內下了半年的雨量；遼寧大旱，長江中游氾濫；莫拉克降下世紀雨量。


我主持的《文茜世界週報》周周均給觀眾至少一則難以置信的氣候災難故事，自7月至今不墜。知情的孩子說，「我們活不下去了」；茫然的孩子，當它僅是災難新聞。


氣候專家說，2009年聖嬰現象8月僅是開頭，10月才漸入高峰，年底達高點。全球乾旱的地方更乾旱；下雨的地方動輒暴雨。歷史上人類每隔10年或數十年出現聖嬰，但全球暖化後「聖嬰」成常態，因暖化不只導致海平面上升，也使海溫度上升，聖嬰現象成為年年常態。去年1月中國華南大雪，冰凍範圍之大，1949年以來罕見；去年5月緬甸風災，災民佔總人口之半，奪走13萬條人命；去年澳洲夏天高溫47度，破百年紀錄，不到一年，聖嬰又來了。目前災情只是初步階段。


莫拉克對災民，一生難忘；但災難不可能到此為止。中研院 汪 教授估計地球每增加1度，雨量平均增加6％；台灣因地處北迴歸線，加上地形等因素，雨量將是世界均值15倍，會上升100％。北極冰融海平面上升 1公尺 ，台灣將失去11％土地，台北成沼澤，台南、高雄將被淹沒。在氣候專家的排名中，台灣、越南、孟加拉、南太平洋、加勒比海皆列第一批氣候難民。台灣海拔 100公尺 以下無法居住。


人生其他的事，有一天我們都得放下。為你自己，更為你的孩子，關心一下地球。（陳文茜）。

~~~一定要看這種的感動~~極力推推推
導演: 崔永徽
有一種熱情叫堅持

有一種選擇叫覺醒

有一門功課叫做自己

回頭終於明白勇敢是帶著恐懼向前走

愛可以穿透孤獨與分離



一堂驚心動魄的國文課一群在青春裡掙扎的大一新鮮人

一個三十三年都在背叛傳統的老師



一位目睹靈魂重量而放手一搏的導演

一部關於愛與靈魂回家的紀錄片



因為您的參與～～生命的畫面 不再意義不明




一個三十三年都在背叛傳統的老師，



以熱情感動一群大學生的……



有一種 熱情 叫堅持

有一種 選擇 叫覺醒

有一門 功課 叫做自己



回頭終於明白 勇敢是帶著恐懼向前走







你有成為你自己的自由，真實的你，此時此地，沒有什麼擋得了你的路。

啊∼未來的日子充滿了讚嘆和希望的光輝…

祝福我們大家好好地享受生命。

母親真的老了，變得孩子般纏人，每次打電話來，總是滿懷熱誠地問：「你什麼時候回家？」

且不說相隔一千多里路，要轉三次車，光是工作、孩子已經讓我分身無術，哪裡還抽得出時間回家。
母親的耳朵不好，我解釋了半天，她仍舊熱切地問：「你什麼時候能回來？」

幾次三番，我終於沒有了耐心，在電話裏衝母親大聲嚷嚷，她終於聽明白，默默掛了電話。

隔幾天，母親又問同樣的問題，只是那語調怯怯地，沒有了底氣。

像個不甘心的孩子，明知問了也是白問，可就是忍不住。
我心一軟，沉吟了一下。

母親見我沒有煩，立刻開心起來。她欣喜地向我描述：「後院的石榴都開花了，西瓜快熟了，你回來吧。」

我為難地說：「那麼忙，怎麼能請得上假呢！」
她急急地 說：「你就說媽媽得了癌，只有半年的活頭了！」我立刻責怪她胡說，她呵呵地笑了。

小時候，每逢颳風下雨，我不想去上學，便裝肚子疼，被母親識破，挨了一頓好罵。
現在老了，她反而教著女兒說謊了，我又好氣又好笑。

這樣的問答不停地重複著，我終於不忍心，告訴她下個月一定回去，母親竟高興得哽咽起來。

可不知怎麼了，永遠都有忙不完的事，每件事都比回家重要，最後，到底沒能回去。

電話那頭的母親，仿佛沒有力氣再說一個字，我滿懷內疚：「媽，生氣了吧？」
母親這一回聽真了，她連忙說：「孩子，我沒有生你的氣，我知道你忙。」

可是沒幾天，母親的電話催得越發緊了。

她說，葡萄熟了，梨熟了，快回來吃吧。我說，有什麼稀罕，這裏滿大街都是，花 個十元八元就能吃個夠。
母親不高興了，我又耐下性子來哄她：「不過，那些東西都是化肥和農藥餵大的，哪有你種的好呢。」母親得意地笑起來。

星期六那天，氣溫特別高，我不敢出門，開了空調在家裏呆著。孩子嚷嚷雪糕沒了，我只好下樓去超市買。
在暑氣蒸騰的街頭，我忽然就看見了母親的背影。

看樣子她剛下車，胳膊上挎著個籃子，背上背著沉甸甸的袋子，她彎著腰，左躲右閃著，怕別人碰了她的東西。
在擁擠的人流裏，母親每走一步都很吃力。

我大聲地叫她，她急急抬起滿是熱汗的臉，四處尋找，看見我走過來，竟驚喜地說不出話來。

一回到家，母親就喜滋滋地往外捧那些東西。她的手青筋暴露，十指上都纏著膠布，手背上有結了痂的血口子。
母親笑著對我說：「吃呀 ，你快吃呀，這全是我挑出來的。」

我這沒有出過遠門的母親，只為著我的一句話，便千里迢迢地趕了來。

她坐的是最便宜、沒有空調的客車，車上又熱又擠，但那些水靈靈的葡萄和梨子都完好無損。
我想像不出，她一路上是如何過來的，我只知道，在這世上，凡有母親的地方就有奇蹟。

母親只住了三天，她說我太辛苦，起早貪黑地上班，還要照顧孩子，她乾著急卻幫不上忙。
城裏的廚房設施，她一樣也不敢碰，生怕弄壞了。
她自己悄悄去訂了票，又悄悄地一個人走。

才回去一星期，母親又說想我了，不住地催我回家。我苦笑：「媽，你再耐心一些吧！」
第二天，我接到姨媽的電話：「你媽媽病了，你快回來吧。」
我急得眼前發黑，淚眼婆娑地奔到車站，趕上了最後一趟車。

一路上，我心裏不住地祈禱。
我希望這是母親騙我的，我希望她好好的。

我願意聽她的嘮叨，願意吃光她給我做的所有飯菜，願意經常抽空來看她。

此時，我才知道，人活到八十歲也是需要母親的。

車子終於到了村口，母親小跑著過來，滿臉的笑。
我抱住她，又想哭又想笑，嗔怪道：「你說什麼不好，說自己有病，虧你想得出！」
受了責備的母親，仍然無限地歡喜，她只是想看到我。

母親樂呵呵地忙進忙出，擺了一桌子好吃的東西，等著我的誇獎。
我毫不留情地批評：「紅豆粥煮糊了；水煎包子的皮太厚；滷肉味道太鹹。」

母親的笑容頓時變得尷尬，她無奈地搔著頭。
我心裏暗笑，我知道，一旦我說什麼東西好吃，母親非得逼我吃一大堆，走的時候還要帶上

就這樣，我被她餵得肥肥白白，怎麼都瘦不下去。而且，不貶低她，我怎麼有機會佔領灶台呢？

我給母親做飯，跟她聊天，母親長時間地凝視著我，眼裏滿是疼愛。

無論我說什麼，她都虔誠地半張著嘴，側著耳朵凝神地聽，就連午睡，她也坐在床邊，笑咪咪地看著我。

我說：「既然這麼疼我，為什麼不跟著我住呢？」她說住不慣城裏的高樓。

沒呆幾天，我就急著要回去，母親苦苦央求我再住一天。
她說，今早已託人到城裏買菜了，一會兒準能回來，她一定要好好給我做頓飯。
縣城離這兒九十多里路，母親要把所有她認為好吃的東西都弄回來，讓我吃下去，她才能心安。

從姨媽家回來的時候，母親精心準備的菜餚，終於端上了桌，我不禁驚詫──
魚鱗沒有刮盡、雞塊上是細密的雞毛、香油金針菇裏居然有頭髮絲。無論是葷的還是素的，都讓人無法下箸。
母親年輕時那麼愛乾淨，如今老了竟邋遢得這樣。母親見我挑來挑去就是不吃，她心疼地妥協了，送我去坐夜班車。

天很黑，母親挽著我的胳膊。她說，你走不慣鄉下的路。

她陪我上了車，不住地囑咐東囑咐西，車子都開了，才急著下去，衣角卻被車門夾住，險些摔倒。
我哽咽著，趴在車窗上大叫：「媽，媽，你小心些！」

她沒聽清楚，邊追著車跑邊喊：「孩子，我沒有生你的氣，我知道你忙！」

這一回，母親仿佛滿足了，她竟沒有再催過我回家，只是不斷地對我說些開心的事：

「家裏又添了隻很乖的小牛犢；明年開春，她要在院子裏種好多好多的花。」聽著聽著，我心裏一片溫暖。

到年底，我又接到姨媽的電話。她說：「你媽媽病了，快回來吧。」

我哪裡相信，我們前天才通的話，母親說自己很好，叫我不要掛念。

姨媽只是不住地催我，半信半疑的我還是回去了，並且買了一大袋母親愛吃的油糕。

車到村頭的時候，我伸長脖子張望著，母親沒來接我，我心裏忽地就有了種不祥的預感。

姨媽告訴我，給我打電話的時候，母親就已經不在了，她走得很安詳。

半年前，母親就被診斷出了癌症，只是她沒有告訴任何人，仍和平常一樣樂呵呵地忙裏忙外

並且把自己的後事都安排妥當了。
姨媽還告訴我，母親老早就患了眼疾，看東西很費勁。

我緊緊地把那袋油糕抱在胸前，一顆心仿佛被人挖走。

原來，母親知道自己剩下的日子不多了，才不住地打電 話叫我回家，她想再多看我幾眼，再和我多說幾句話。
原來，我挑剔著不肯下箸的飯菜，是她在視力模糊的情況下做的，我是多麼的粗心！
我走的那個晚上，她一個人是如何摸索到家，她跌倒了沒有，我永遠都無從知道了。

母親，在生命最後的時光裏，還快樂地告訴我，牽牛花爬滿了舊煙囪，扁豆花開得像我小時候穿的紫衣裳。
你留下所有的愛，所有的溫暖，然後安靜地離開。

我知道，你是這世上唯一不會生我氣的人，唯一肯永遠等著我的人

也就是仗著這份寵愛，我才敢讓你等了那麼久。

可是，母親啊，我真的有那麼忙嗎？

以下的作者,祇寫了一頁紙,
己將中國的整個"結構"寫出來,佩服!!



今天是週末，我們高中同學要在天安酒店搞一次同學聚會。

自從畢業後，好多同學都混得有模有樣，我卻默默無聞，在一家工廠當製圖員，每月和丈夫一起靠著不多的收入共同撐著這個家。我本不打算去，可禁不起同學們的一片盛情，只好答應。

丈夫正在幫兒子復習功課，兒子就要上初中了，為了上一所好中學，這段時間丈夫沒少操心，東奔西走，至今還沒著落呢。看了兒子一眼，我走出了家門。

天安酒店是高級酒店，我走進包房的時候，同學們都已到齊。還沒坐穩，一張張名片就飛了過來，一看一個個不是總經理就是帶長的，就連以前成績總是甩尾的阿輝也當上了派出所所長。

望著服務小姐端上眼花繚亂的菜肴，我真感歎自己孤陋寡聞，光這一桌就足以抵我三個月的收入了。阿輝像宴席的主人一樣不停地招呼大家吃，不時地為這個斟酒、為那個夾菜，嘴裏還說："只管吃，算我的。"大夥也沒任何拘束，一 輪接一輪地交杯把盞、海闊天空地閒聊。

酒足飯飽之後，天色已不早，此次聚會該結束了。可究竟誰埋單，我看大夥好像都沒有要慷慨解囊的意思。這時候阿輝掏出手機，按了一串號碼，然後說："小李，今晚所裏掃黃抓到人沒有？哦！剛抓到———好！好！ 隨便送一個到天安酒店來給我埋單。"

說完，他得意地把手機放進了口袋，一旁的同學跟著哄笑起來。十五分鐘不到，一個中年人就進來了，他看了帳單，不禁皺了皺眉頭，看來他身上的現鈔也不足。

他隨即也拿出手機，撥了一串號碼，說："廖公嗎？我是馬校長呀！你兒子要轉學讀我們學校的事，我今天就給你拍板定下來了……不過我今晚請朋友吃飯，你過來埋單好嗎？在天安酒店203包廂……"

二十分鐘後，有人敲了敲包廂的門，門被打開了。當我見到戴著副高度近視眼鏡的丈夫站在門口時，我暈倒了。



本故事榮獲2006年度最佳故事情節獎，年度最讓人心酸故事獎，年度最佳搞笑短文獎，百姓評委會特別推薦獎。