意識型態咖啡

劉孟奇
中山大學政治經濟學系副教授


會作文，不會報告？


根據我的觀察，不少大學生所以在表達溝通上缺乏組織與條理，一個非常重要的原因是他們對於職場上表達與溝通—不管是口頭還是書面—所要求的「結構化格式」缺乏瞭解與訓練。台灣有許多大學生，在進入大學之前（甚至直到大學畢業之前），雖然有不少「作文」的練習，但是卻很少有寫「報告」的經驗，也因此對於「報告的基本格式要求」相當陌生，而這些結構化的格式要求，卻正是職場表達溝通的基礎。


「作文」與「報告」有什麼不同？我們來看一個例子：今年大學指考的國文作文題目是「想飛」，而同一年學測的題目則是「雨季的故事」。在題意上，這些題目強調的都是表達個人感想、抒發內在情感、描述個人成長經驗，如果提及外在世界的話，也是著重世界跟自我的關係。閱卷老師的給分重點包括「切題」、「自身經驗出發」、「文句流暢」；而在結構上，給分的重點則是「掌握起承轉合」。
根據報導，一篇獲得閱卷老師肯定，得到A高分的「四平八穩」作文是這樣的：「考生寫自己從小就羨慕鳥自由飛翔、無拘無束；長大後，瞭解人類和鳥的骨骼構造不同，所以鳥可以飛，人不能飛，但仍沒有放棄想飛的念頭；當寧靜的夜晚來臨，他幻想自己自在飛翔，獲得心靈上滿足；當黎明現實環境出現，仍不放棄想飛的夢想。」


如果一個年輕人長久習慣於這樣的作文方法與思考模式，而沒有受過多少關於「如何報告」的訓練，那麼，假設當他進入職場以後，被要求分析市場情況時，他可能會做出什麼樣的報告？


根據我看過學生報告的經驗，一個非常可能出現的情形是：報告者會先說他原來對市場情況有怎樣的看法；然後因為他看到或聽到什麼事情，讓他開始改變看法；但是因為有好幾種情況或說法出現，讓他跟著覺得有好幾種可能性；最後報告者可能還是不做出確切的結論，而是把問題丟出來，希望聽眾或讀者自己判斷。


另一個很可能出現的情況是：報告者也順便談一下自己在整個過程中的「心路歷程」，分享他的「心情小故事」，例如他在想要瞭解市場情況時遇到什麼困難，如何解決，而這中間又帶給他什麼啟發等等。


這樣的報告方法當然跟職場有求的「有組織、有條理」的報告有相當差距。但是如果有一個大學畢業生因為做出類似的報告，而被上司責備「報告格式不合基本要求」時，他很可能覺得惶然不知所措—因為在他的經驗中，他一直以為這種「國文作文」式的寫作方法就是標準的正式表達格式。


偏重「故事」與「比喻」的作文修辭訓練


問題出在哪裡？我的看法是，問題的很大一部份是出在我們的「國文考試用作文」其實是一種相當偏重「故事」與「比喻」兩種修辭元素的表達模式。


簡單的說，根據學者的歸納，在我們的表達溝通中，有四種主要的修辭元素，分別是「事實」、「邏輯」、「故事」、「比喻」。像是「想飛」或「雨季的故事」這樣的作文題目，在題意中就強調要多使用「故事」與「比喻」，而「事實」與「邏輯」的重要性則會被相對降低許多。


更重要的是，在國文考試作文評分中強調的「起承轉合」格式，其實是一種由「故事性」主導的表達模式。一個最基本的故事結構就是「起始狀況（起、承）→事件發生（轉）→狀況改變（合）」，例如「很久很久以前，有一個灰姑娘，她的生活很不幸（起、承）→灰姑娘參加舞會，遇到王子（轉）→灰姑娘從此遇到幸福快樂的日子（合）」。


回頭看看我們上面假設的「市場分析報告」的例子。在這個虛擬的例子裡，報告者正是遵循「起承轉合」的說故事結構，並強調「從自身經驗」出發。除此以外，如同我們在上面那一篇得A高分的學測作文中看到的，國文作文也喜歡強調結尾的「餘音裊裊」（「我知道人不能飛，但我仍不放棄想飛的夢想」），而我們虛擬的報告例子也是如此—報告者列出好幾種可能，但不做出明確結論，而讓他的上司「回味無窮」—或者感到非常沒力。


改掉你在報告上的壞習慣


因此，在我個人的經驗裡，一旦開始要求學生做「正確的報告」時，往往需要矯正他們因為「只知作文，不知報告」而養成的許多習慣，而從頭建立一些重要的基本觀念。這些觀念包括：


第一、報告有要清楚的結構，才能節省大家的時間，進行有效率的溝通：在我們虛擬的「市場分析」例子裡，我們假設報告者對於「起承轉合」的作文結構有基本掌握，但事實上，不少大學畢業生可能連對於什麼是「結構化的表達」都缺乏認識。職場上的表達溝通，不但要有結構，而且一般而言，這些結構是相當固定的。為什麼大家要遵循這些固定的結構？原因很簡單，因為這可以節省大家溝通的時間，增進溝通效率。當你使用大家慣常使用的結構與格式進行溝通時，別人才能預先知道你接下來要說明的方向，而不必好像在看魔術表演一樣，經常要猜測「到底這傢伙等一下又要從帽子裡變出什麼兔子出來？」


第二、職場上的專業報告結構跟「起承轉合」的說故事結構不一樣：專業報告重視的是「事實」與「邏輯」，它的結構重點是讓大家清楚知道「你要回答的問題是什麼」、「你的結論是什麼」以及「你根據哪些事實與證據，推論出你的結論」。專業報告不只跟「說故事」很不一樣，而且說真的，除非你是老闆，大家一般也對於你的「個人經驗」、「過程感想」、「心情故事」沒什麼興趣。


第三、先說明你要回答的問題：絕對不要讓大家一方面聽你的長篇大論，一方面還要猜測「他到底要回答什麼問題？」


第四、一開始就說明你的結論重點是什麼，而如果有好幾個重點的話，最好明確加以分點：專業報告結構跟「起承轉合」作文格式最不一樣的地方，就是不把結論放在說明的最後（或者更糟的是，藏在說明的中間），而是在一開始就清楚表明。這有許多好處。首先，這讓你的聽眾或讀者能夠用最短的時間抓到你整個報告的重點與價值；其次，這會起到「綱舉目張」的作用，當你把結論重點先分點說明出來，其實也就在協助你自己組織等一下進行逐點說明的報告結構；最後，但是非常重要的一點是：這麼做可以強迫你自己先把報告想清楚，而不是「一邊講，一邊想到底這條路會通往何方」—我看過太多報告者在講了一個故事又一個故事之後完全迷路，最後不知自己身在何處，更不要說知道如何總結。


第五、要有清楚的結論：你的老闆所以花錢請你，就是要聽到明確的結論與建議，而不是回答你提出的問題。如果你的結論只是提出好幾種可能性，然後要你的主管來做判斷的話，那你應該付他薪資。


第六、根據你提出的結論重點，逐點說明這些結論的內容意涵，以及你是根據哪些事實與證據推論出這些結論：不要擔心用「第一點」、「第二點」的逐點說明方法看起來很死板，這種方法可以讓大家很快抓到你的表達組織與條理。而且事實上，除非你已經把你要說明的內容清楚想過一次，否則你會發現你沒辦法使用這看起來最為素樸簡單的格式。在逐點說明的時候，注意你的聽眾或讀者主要想知道的包括：「是什麼」（例如，如果你說「這一項產品獲利前景可觀」，那麼「前景」是多久？「可觀」是多少？）、「為什麼」（例如，如果你說「我們這一項服務需要改變」，是因為獲利下降？銷售減少？新服務類型的競爭？還是顧客反應？）、以及「會怎樣」（例如，如果你主張「我們應該改變某種流程」，那麼不改變會有什麼影響？改變會有什麼好處？）。


第七、「故事」與「比喻」有用，但是不能喧賓奪主：在遵守專業報告結構的前提下，適當運用故事與比喻，可以提高聽眾或讀者的興趣，某種程度也可以加強說服力。但是不應該讓片面、個案性質的故事取代一般性的事實，或者讓比喻與聯想取代嚴謹的邏輯分析。沒有公司應當根據「我鄰居的小孩最近開始喜歡某一種產品」或「這一項產品市場的春天已經來了」這樣的說法來進行決策。


----------------------------------------------------------


圖片來源： www.woo.se/jan%20cafourek%20logotype.html