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October 4, 2008
俗話說:「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多,客訴就是其中一種。不過,很少有人能在遭到客訴的第一時間內,立即對顧客說聲「真是對不起」,因為先低頭道歉,似乎就代表認錯。
事實上,客訴是「來自客戶的重大訊息」,企業可以透過客訴掌握平時很難了解的問題。然而,每當客訴發生時,企業內部卻經常將之解讀為「一定是負責窗口不夠優秀,才會出差錯」。因此,直接面對客訴的第一線員工,往往會以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理,反而造成「再度客訴」的惡性循環。
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March 16, 2008
有個律師朋友也在學校裡兼課,他常會找一些學生來工讀,或者是在接到某些公部門的研究案時,也會找幾個研究助理。有幾個年輕助理,跟著他兩、三年,我們也就認識了。
其中有個叫做阿雅的女孩,我頭一次見到她,她捧著好多檔案匣,像表演特技似的,從樓梯上下來。一臉都是笑,嘴又甜,律師朋友對我說:「阿雅人很乖的。」
我一直以為他對阿雅很滿意,也以為阿雅畢業後會留在事務所,沒想到,我有一天竟在電腦展覽場的叫賣攤位上,看見了吆喝著:「最後機會,割喉價!不買你會後悔!」的阿雅。
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其中有個叫做阿雅的女孩,我頭一次見到她,她捧著好多檔案匣,像表演特技似的,從樓梯上下來。一臉都是笑,嘴又甜,律師朋友對我說:「阿雅人很乖的。」
我一直以為他對阿雅很滿意,也以為阿雅畢業後會留在事務所,沒想到,我有一天竟在電腦展覽場的叫賣攤位上,看見了吆喝著:「最後機會,割喉價!不買你會後悔!」的阿雅。
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March 1, 2008
巴菲特、賈伯斯200位名人成功秘訣
文:商業周刊/埃默理(Belvedere顧問公司總裁)
過去我們被教導:先努力變有錢,再追尋有意義的生命。但埃默理從200位成功人士的調查卻發現:先找到有意義的事情,你才會變有錢。
「我現在的心是滿的…」香港凱悅飯店大廊咖啡座裡,「成功長青」(Success Built to Last)的作者埃默理(Stewart Emery)認真的對我說。大廊裡的音樂正好響起,我卻有點恍惚,因為他剛剛才跟我說:我跟我的妻子,今年都驗出得到癌症。
埃默理,滿頭白髮,一位暢銷書作家,他的「成功長青」一書,被視為企管暢銷書「基業長青」(Built to Last)、「從A到A+」(Good to Great)的個人延伸版本,2006年被美國商業週刊選為當年生涯領導類最佳書籍。這本書是他與「基業長青」作者薄樂斯(Jerry Porras)的共同作品。
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文:商業周刊/埃默理(Belvedere顧問公司總裁)
過去我們被教導:先努力變有錢,再追尋有意義的生命。但埃默理從200位成功人士的調查卻發現:先找到有意義的事情,你才會變有錢。
「我現在的心是滿的…」香港凱悅飯店大廊咖啡座裡,「成功長青」(Success Built to Last)的作者埃默理(Stewart Emery)認真的對我說。大廊裡的音樂正好響起,我卻有點恍惚,因為他剛剛才跟我說:我跟我的妻子,今年都驗出得到癌症。
埃默理,滿頭白髮,一位暢銷書作家,他的「成功長青」一書,被視為企管暢銷書「基業長青」(Built to Last)、「從A到A+」(Good to Great)的個人延伸版本,2006年被美國商業週刊選為當年生涯領導類最佳書籍。這本書是他與「基業長青」作者薄樂斯(Jerry Porras)的共同作品。
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February 25, 2008
新年剛開始,你想好了你的新年新願望了嗎?
根據調查,最多人下決心實踐的七事項是:減肥、償債、存錢、找份更好的工作、改善身材、吃得更健康、提升教育程度。在這些項目中,有哪些恰巧也是你新年希望達到的目標?
這些事項看似簡單,(Marshall Goldsmith)在美國商業週刊指出,原因其實也很簡單,許多人不願意或不能堅持必要的犧牲,因此無法實踐決心及達成目標。
減肥、改善身材和吃得健康,這三項決心密切相關。許多人花很多錢、心思和時間,尋找減肥食品、食譜,吃減肥藥,購買健身器材,參加減肥或健美俱樂部,其實,最好且最簡單的建議是:多運動,少吃垃圾食物。更棒的是,這最簡單且最有效的途徑不但不花錢,還能替你省錢。但問題是,你願意,並堅持犧牲口腹之欲,忍受減肥與揮汗運動的辛苦嗎?
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根據調查,最多人下決心實踐的七事項是:減肥、償債、存錢、找份更好的工作、改善身材、吃得更健康、提升教育程度。在這些項目中,有哪些恰巧也是你新年希望達到的目標?
這些事項看似簡單,(Marshall Goldsmith)在美國商業週刊指出,原因其實也很簡單,許多人不願意或不能堅持必要的犧牲,因此無法實踐決心及達成目標。
減肥、改善身材和吃得健康,這三項決心密切相關。許多人花很多錢、心思和時間,尋找減肥食品、食譜,吃減肥藥,購買健身器材,參加減肥或健美俱樂部,其實,最好且最簡單的建議是:多運動,少吃垃圾食物。更棒的是,這最簡單且最有效的途徑不但不花錢,還能替你省錢。但問題是,你願意,並堅持犧牲口腹之欲,忍受減肥與揮汗運動的辛苦嗎?
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February 2, 2008
在一次大學校友會的聚會中,看到了小胖,他還是那樣笑容滿面,心中對他有著深深的虧欠存在, 在這所有的同學中,我與他相識最久,在國中時讀同校不同班。
在大學以前算是聊的來的朋友, 然而,自從上了大學以後,小胖的人緣甚廣,漸漸地覺得我不再是小胖最好的朋友,也因此我不知不覺中,開始忌妒小胖,想分化與他結為友好的朋友,然而結果卻是我失去一位真正的益友~小胖。
那時雖然大家天天見面,但是為了趕時髦,每天用e-mail寫信,而小胖從小就是個喜歡「抓新」和「搞怪」的人物,每天都會收到他不知從哪得來,或是做出來的怪玩意,最訝異的是,小胖常常還會搞出一些與眾不同的新花樣來,就這樣大家每天到校一見面後,就拿此作為唯一的話題,每個人聊的是如此愉快, 小胖也因此更得大家的喜歡,而我卻從那一刻起,對小胖冷眼冷語,常常在他的背後跟其他同學說, 他真是個過於愛現的人?也開始批評和不屑他所有的作為。
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在大學以前算是聊的來的朋友, 然而,自從上了大學以後,小胖的人緣甚廣,漸漸地覺得我不再是小胖最好的朋友,也因此我不知不覺中,開始忌妒小胖,想分化與他結為友好的朋友,然而結果卻是我失去一位真正的益友~小胖。
那時雖然大家天天見面,但是為了趕時髦,每天用e-mail寫信,而小胖從小就是個喜歡「抓新」和「搞怪」的人物,每天都會收到他不知從哪得來,或是做出來的怪玩意,最訝異的是,小胖常常還會搞出一些與眾不同的新花樣來,就這樣大家每天到校一見面後,就拿此作為唯一的話題,每個人聊的是如此愉快, 小胖也因此更得大家的喜歡,而我卻從那一刻起,對小胖冷眼冷語,常常在他的背後跟其他同學說, 他真是個過於愛現的人?也開始批評和不屑他所有的作為。
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February 2, 2008
有一個非常善良的主管,他希望每一件事都面面俱到,每一個和他往來的單位,對他的工作都很滿意,因此他想盡各種辦法滿足所有人的需求,下屬單位所有的需求,他盡量協助;平行單位的溝通以及配合事項,他也義無反顧的配合;上級單位的要求,他更是奉為聖旨,不管合不合理,照單全收,他每天早出晚歸、超時加班,總之他努力的滿足所有人的期待。
他的態度獲得所有人的認同,他的工作也得到大多數人的肯定,在組織中,他是表現傑出的人。
不過,好景不長,他努力工作的結果是長期永無休止的超時加班,他的團隊,為了配合他能滿足所有相關單位的政策,從不說不,也跟著超時加班,但是一段時間後,就算整個團隊全力配合加班,也滿足不了所有相關單位,越來越多的需求,因為每個人都覺得他是好人,而把許多相關、不相關的工作,都推到這位主管以及他的單位身上,他開始不堪負荷!
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他的態度獲得所有人的認同,他的工作也得到大多數人的肯定,在組織中,他是表現傑出的人。
不過,好景不長,他努力工作的結果是長期永無休止的超時加班,他的團隊,為了配合他能滿足所有相關單位的政策,從不說不,也跟著超時加班,但是一段時間後,就算整個團隊全力配合加班,也滿足不了所有相關單位,越來越多的需求,因為每個人都覺得他是好人,而把許多相關、不相關的工作,都推到這位主管以及他的單位身上,他開始不堪負荷!
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December 23, 2007
偶爾到朋友辦公室,發現在他的案頭上,所有的辦公用品:迴紋針、紅藍鉛筆、膠水,起碼有兩盒以上。
見我好奇,朋友微微一笑,說起一盒釘書針的故事。
他是知名大學畢業生,以優異成績考入一家省級機關。胸中豪情萬丈,一心只想鵬程萬里。不料上班後才發現,每日無非是些瑣碎事務,既不需太多智慧,也看不出什麼成果,心便不知不覺冷了下來。
一次公司開會,部門同仁徹夜準備文件,分配給他的工作是裝釘和封套。處長切切叮囑:「一定要做好準備,別到時措手不及。」
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見我好奇,朋友微微一笑,說起一盒釘書針的故事。
他是知名大學畢業生,以優異成績考入一家省級機關。胸中豪情萬丈,一心只想鵬程萬里。不料上班後才發現,每日無非是些瑣碎事務,既不需太多智慧,也看不出什麼成果,心便不知不覺冷了下來。
一次公司開會,部門同仁徹夜準備文件,分配給他的工作是裝釘和封套。處長切切叮囑:「一定要做好準備,別到時措手不及。」
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December 23, 2007
如果能比對手早一步洞察趨勢,你會有多大的優勢?如果能在短短幾分鐘做好對手要花上幾天才能完成的事,你會擁有多大的力量?
速度,是競爭的主旋律,快還不夠,更要快上加快,從F1賽車最能看出。
在F1賽車飆速的過程中,真正最分秒必爭的關鍵,不是車手在跑道上跑三百多公里時速,而是在維修站裡的10秒之內,完成換輪胎與加油的工作。
10秒之內,一切都需要事前詳細規劃與嫻熟演練。
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速度,是競爭的主旋律,快還不夠,更要快上加快,從F1賽車最能看出。
在F1賽車飆速的過程中,真正最分秒必爭的關鍵,不是車手在跑道上跑三百多公里時速,而是在維修站裡的10秒之內,完成換輪胎與加油的工作。
10秒之內,一切都需要事前詳細規劃與嫻熟演練。
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November 25, 2007
25歲的林芝帆,九年前毅然放棄已經就讀一年的台北市明星學校~景美女中,自願降級,進入私立開平高職(現更名為開平餐飲學校)。
今年9月,十七位基測英文滿分的考生,也放棄進入明星高中的機會,選擇就讀高雄餐旅學院五專部。
過去,普通公立高中最後一名的學生可能就是私立職校的第一名學生,今天,卻有愈來愈多成績優秀的青年學子,主動擁抱技職體系,這只是少數的個案嗎?還是一個成形中的新趨勢?
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今年9月,十七位基測英文滿分的考生,也放棄進入明星高中的機會,選擇就讀高雄餐旅學院五專部。
過去,普通公立高中最後一名的學生可能就是私立職校的第一名學生,今天,卻有愈來愈多成績優秀的青年學子,主動擁抱技職體系,這只是少數的個案嗎?還是一個成形中的新趨勢?
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