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顧客關係管理就是讓顧客變得比較想跟我們做生意的過程，而這也正是培養忠誠，創造利潤的關鍵。

為什麼顧客關係管理沒有能夠蓬勃的發展，是因為有3個基本的問題:

第一、公司不了解為何需要進行顧客關係管理?

第二、公司還沒有準備好要執行什麼樣的應用方案。

第三、行銷部門所推動的計畫，往往沒有獲得高階主管的全力支持，因此問題一旦發生，計畫便會終止。

顧客關係的建立必須以顧客的利益而不是公司想要銷售東西為重心，顧客關係管理的意義並不是要向顧客推銷而是要聆聽顧客的聲音，並且從中學習。

顧客關係管理應該被視為一個經營過程，而不是一套行銷方案，顧客關係管理講的不是銷售力，不是資料採擷，不是為許多資料建立模型，不是促銷活動，也不是會員卡，而是建立關係。

真正的關係一旦建立，行銷溝通就具備了可預期性，個人化和相關性，而顧客的力量也得到了尊重。