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亞都麗緻總裁嚴長壽檢討落榜　我們需要再次感動每一位同仁
作者：王一芝採訪整理  攝影：陳宗怡  2006.11 ／2015關鍵報告：你不能不知未來六大趨勢

  這一、兩年，我看到很多企業因為在意《遠見》服務大調查的評選結果，而努力改善服務，很讓人感動，也的確具體對台灣服務業產生正面影響。

    但我必須坦白地說，當亞都每次都得第一名時，我其實非常不安，不安的原因來自於，我知道有些地方還是做得不夠好，另外我看到業界很多人也用心在做服務，亞都如果繼續得獎，對其他飯店並不公平，但這不代表，我們不用做得更好。

不為成績，讓每個人感受服務
    即使我知道以前同事蘇國垚擔任本次調查的顧問，但我從沒問過他，「什麼時候開始評比？」我也不提醒亞都的主管們，「抽查時間快到了，要注意服務！」因為我不能讓同仁感覺到，我是為了爭取名次，才要他們把服務做好。

    我始終堅信，服務絕不是為了成績才努力做好，服務應該讓每個客人能夠感受到，而且我也在思考，過度包裝的服務，是不是一般人想消費的服務？

    我打從心底認為，亞都的服務品質，應該在任何一個狀況下被考量，而不是只在評審的這三個月期間，才特別對提出奇怪要求的客人提高警覺。

    我認為，服務無時無刻都在被檢視，只是有些會發生，有些不會發生，有些會評比，有些不會評比。

    當前台主管得知亞都今年掉出榜外的消息，低潮不已，甚至跑到我辦公室自責掉淚，但我真的沒有怪他們，這只證明我們從頭到尾就不是完美無缺的。

    我告訴他們，以亞都這樣的規模和地點，沒有龐大的廣告費用，唯一剩下的優勢就是做好服務，靠每一個客人對我們的肯定。我要他們記住一句話，心中沒有評比這件事，只要亞都能夠做到一個客人都不漏掉，這樣就對了。

    過去兩年連續獲獎，難免讓員工或外界誤會，我們有那麼好，這次調查結果讓我們瞭解到，還有很多改善的空間，必須重新再確實把每一個環節照顧周全，隨時隨地讓每一位客人滿意。

從心感動，好伙伴才有好服務
    昨天我召集亞都同仁講話，不是因為在今年調查落榜，而是他們對到亞都實習的同學不夠好。

    這一點讓我很不能夠接受，如果我們不能以誠懇的態度去培養下一代，就找不到有水準的伙伴加入亞都團隊，如果不能有高水準的伙伴加入，又怎麼能要求更好的服務呢？

    服務第一線人員是最辛苦的一群，除了培養自身的人文素養，當一個紳士淑女，有時還得卑躬屈膝為客人服務，甚至必須面對無限制的勞累和壓力。

    我是喜歡在服務業工作的人。像我這樣的人，通常有與生俱來的，發自內心關懷客人的熱情，總是超越體力上的勞累，這樣才有可能繼續做下去。

    不可否認，相較於其他企業，亞都這樣的人比例還滿多的，但也不完全都是這種人，所以我必須要讓他們有往上發展的空間。

    像亞都現在拓點開新飯店，就是為台灣飯店從業人員創造未來的方法之一，我之所以急切地想這樣做，也是認為如果現在沒有做，台灣飯店業可能就變成只是在苟延殘喘而已。

    或許有人把亞都在《遠見》雜誌調查中所呈現的問題，歸咎於這半年來的密集拓點、把優秀嫻熟的同仁外調，但我必須說，留在亞都的現任主管都不是生手，沒有理由罩不住現在的狀況。

    反過來說，當公司開始往外擴點，創造更多往上提升的機會，照理應該有更多積極想把工作做好的員工，所以我不認為是這個原因。

    總而言之，做不好就是做不好，不管當天剛好有貴賓來，或碰上實習生汰舊換新，這些理由都不能成立。

    正本清源之道，還是必須想辦法感動每一位亞都同仁的心，讓他們發自內心願意幫助每一位客人，不忍心拒絕客人的要求，這將是我們未來最大的考驗。（王一芝採訪整理）