優使性筆記本 (Max's usability notes)

新年快樂!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Tue, 01 Jan 2008 15:53:55 +0800

祝大家元旦快樂囉!!!!

優使性?使用者經驗?人因工程?

Thu, 22 Sep 2005 10:36:04 +0800

優使性?使用者經驗?人因工程?使用者中心設計? 我們常經由不同人口中聽到一堆不同的名詞，這些概念好像很接近，但有時卻又有些不同。

UPA(Usability Professionals’ Association )提供了他們的解釋

How does usability relate to other user experience disciplines?

Some people started in computer science and called it human-computer interaction (HCI)
Others who started in ergonomics called it human factors
Or in training, and called it electronic performance support systems
Or in library science, and called it information architecture
Or in technical writing and started with audience analysis
Or in branding and marketing and called it experience design
Or in user interface design and called it usability

In the UPA, we call that goal usability and many of our members identify the process as user centered design, but we recognize other disciplines and other terminology.

使用者經驗的分析方法(針對銀行網站)

Sun, 07 Aug 2005 13:53:22 +0800

由於工作需要，我時常必須對不同產業的網站進行競業分析(competitive analysis)，在對網站進行使用者經驗或網站策略的評估時，常會遇到以下幾個問題：

1 網站的功能與內容龐大不知從何看起，如果有多人一起進行Review的話，那麼每個人看的點不盡相同很難進行討論

2 進行評估時所觀察到的資訊多為主觀的質化資料，不知如何量化(Quantification)

3 面對客戶時，客戶想看到的常是最簡單的呈現方式，然而如果資料只是最後結果的呈現，客戶又難免會質疑結果的可信度

為了解決以上幾個問題，我參考了 Robert Rubinoff 的方法(在schee的blog有中文翻譯 http://blog.schee.info/archives/2004/10/25/206 ) ，針對銀行網站作了一個評估工具，這個版本只是個試作，有興趣大家可以下載回去用看看，告訴我有那些可以修改的地方 Competitive analysis form V 2.0

用法：

1 在一開始進行review時，我們可以依照第一頁的項目逐項進行評估，在這個步驟我們可以使用較rough的方式評估，比方“很好、普通、差、很差〞，也可以在項目上加上解釋性質的記錄。這個階段的目的是讓我們能夠更了解估評的網站，另外，在進入更細步的評估之前，能先進行一些初步的分析將有助於之後更進一步的思考，否則直接進行量化的評分將會降低結果的客觀性。

2 作完了第一步的檢視，我們可以比對所有參與評估者的結果，經過相互討論之後，可以知道別人看到但你沒看到的部分，如此將對網站更加瞭解

3 每個人再回頭看網站，並針對第二頁中的項目給予評分，表中先暫時以下表中的四個要素作為主要評比項目，必要時可以再加上其它的項目。

4 綜合各人的評分算出平圴分

5 將競業的各項分數輸入第三頁的表單中，便可得到整體的比較圖表。

當然，即便經過這些步驟，我們得到的基本上仍舊是主觀的質化資料，只不過將這些主觀的資料量化成數字罷了，但是，這個方法實際上大大了提昇結果的客觀度，首先，經由不同階段的檢視，對個人來說能得到較客觀的想法，再者，透過評估分母的加大(多人評估+每一大項再細分為數個小項)也能使最後的結果更具可信度。

最後的圖表可以讓客戶看到整體呈現的結果，當客戶有所質疑時，我們也能秀出我們是如何將review導到這樣的結果，系統化的方法論可以讓某些較“硬斗〞的客戶瞭解我們的作法，並相信我們的專業度。

這個表單中的項目都是可以再被討論、增修的，基本上我原本相讓第二頁的每一大項都具有十個小項，如此會讓評分更容易進行。
另外，如果同時進行評估的人愈多，那麼結果也就會愈客觀。

有任何不同的看法請告訴我

Metaphor V.S. 使用者經驗

Mon, 01 Aug 2005 14:46:37 +0800

無意間逛到了台北市政府WIFLY計畫的網站，先讓我們來看看這網站的導覽設計：Wifly

這個首頁在介面的設計上很明顯的想用城市的概念作為包裝，這樣的設計概念也許在提案時容易說服客戶賣單，但對使用者來說，這樣的設計真的能帶給使用者良好的使用經驗嗎？

在這裡所使用的是Metaphor表現方式（將網站的導覽項目作成城市的樣子），介面設計最常用的Metaphor手法是，將真實世界中的物件以類比（analoque) 的方式呈現在網頁中，借此讓使用者能更容易了解對網站功能。

之所謂水能載舟，亦能覆舟，Metaphor如果運用得當，能讓使用者瀏覽網站時感到更順，但如果使用不當也會讓使用者產當負面的使用經驗。

ex.一些已成為慣例（convention)的Metaphor：　

上面這兩個圖案一出現，我想沒有人會懷疑它們代表的是那些功能吧！！

那怎麼樣才是不當運用Metaphor呢？　讓我舉個老例子來說明吧（WiFLY讓我們晚點再談）。

關於Metaphor的不當運用，最有名的例子莫過於美國西南航空１９９５年的首頁了（之所以有名，是因為有太多著作舉他們的首頁作為壞例子了，我最少在Jacob 與JJG的書中都看過這個例子）。

這個首頁用了真實世界中的服務櫃台來隱喻網站的功能，這也許很有創意，但卻很難用，比方說，與其用電話來代表訂票功能，還不如在頁面上明顯的標示出〝線上訂票〞來得容易理解一些。

也許美國西南航空也發現自已網站很難用，後來進行了改版，這是他們現在的網站：

如何才能將Metaphor運用得恰到好處呢？？

我們必須先了解一件事：使用者不喜歡在瀏覽網頁時花腦筋

使用者在造訪一個網站時通常都是想要達成某些目的，使用者想以最短的時間來找到他們想要的資訊。

Steve Krug[1] 舉了一個很貼切的例子。他說，使用者就像是鯊魚在海中找尋晚餐，一旦找到它要的就狠咬一口然後就游走。大海中到處都是可以吃的魚，所以使用者這條鯊魚根本不屑去追那些不容易抓到的。

也就是說，使用者根本不想花腦筋在介面的使用上。 因此介面的設計應該顯而易懂，讓使用者不需要學習也知道如何使用。

所以，在我們準備使用某種形式的Metaphor之前，必須先好好的考慮兩個點：

１　Metaphor的使用能不能幫助使用者了解網站的　功能／內容／導覽

２　Metaphor的形式會不會增加User 頭腦的loading, 換句話說，使用者是不是需要經過許多層的思考才能了解。

如果我們以這兩個原則來檢視 WiFly 網站的介面設計，顯而易見地，這裡所使用的Metaphor只會造成使用上的困擾，並不能增進使用者經驗。

[1] Krug Steve , Don’t Make Me Think , 2000.

如何找出網站的優使性問題

Sun, 17 Jul 2005 23:56:44 +0800

大致上來說檢視網站優使性問題的方式有兩種：

1 由專業人員進行分析

2 針對使用者作實地測試

這兩種方式的功能、利弊各有不同，所以兩種方法都使用的話將可修正最多的優使性缺點，但也可以依條件、需要的不同擇一進行。

專業人員的優使性分析

具有經驗的介面分析師在檢視已完成的或進行中的網站時，他們會以本身的專業知識與經驗，找出大部分網站原型的優使性缺失。

由專業人士來分析的好處在於，能夠以最短的時間找出大部分的問題。

專業的介面分析師因為對優使性的介面設計有一定的經驗，因此能在很短的時間內找出介面設計上明顯的問題，且能對於一些複雜的問題如網站的概念、介面類型的選擇、資訊架構、視覺安排、甚至對竸爭對手網站的分析都能提出有用的建議。

建議最好在網站企畫的過程中，由專業介面分析人員定期加入討論，這樣可以在初期了解問題，避免資源的浪費。

針對使用者作優使性測試

對使用者進行優使性測試，就是再網站製作的過程中，找一些使用者來使用網站，經由分析人員引導測試的進行，並向使用者提出問題，藉此觀察使用者使用網站的方式；測試完成之後，再對經由測試所搜集來的資料進行分析，找出網站中需要改進的問題。

這種方法所需的時間較長，在資料的判讀分析上也較為費力，但可以找出一些連專業分析人員也難以查覺的問題，此外，這種方式還可以針對特定任務、功能進行分析。比方說，某個網站想要加入一個線上購物的機制，那麼就可以針對這個機制來作優使性測試，或者當網站設計者創造了一個全新，從末有其他人用過的機制，但卻不知使用者能否接受網站的新功能，這時必須在新功能正式上線前，進行使用者測試。

這種方式還有一個優點，就是能夠對所存在的問題重要性作分級。

打個比方來說，假設當我們已知道在某個網站中，頁面的顏色以及內容的編排都會造成使用上的問題。如果在對使用者所作的測試中，我們了解雖然顏色會造成閱讀上的不適，但由於內容的編排不是那麼糟糕，使用者尚能勉強接受。這時我們就知道內容編排上的問題比頁面顏色的問題來得重要，在進行修改時便能依據使用者的意見而有所取捨。

下表列出這兩種方式的優缺點

專業人員的優使性分析

使用者優使性測試

優點

找出網站的優使性缺點。

能夠在網站開發初期發現網站概念問題。

所需時間短。

找出網站的優使性缺點。

能夠針對功能作檢檢測。

立即知道問題的所在和修正方式。

能夠找出細部問題。

能對某些既有優使性問題的重要性作分級。

缺點

無法找出所有細部問題。

不一定能對所存在的問題重要性作分級。

具有一定的主觀性(分析者的想法不一定等同實際的使用者)。

進行的流程和資料的判讀較為麻煩。
所需的時間較長。
較難找出複雜的概念性問題。

以上是摘錄自我書中的內容，在這裡針對上表中關於〝問題重要性分級〞這點作個補充，以實際的經驗來說，如果是經由專家來對網站進行優使性檢測，那麼，通常找到的問題點會比經由實際進行使用者測試所找到的問題來得多，而兩者的差距有時還不小，比方同一個網站，經由專家檢測也許可以找到林林總總約100個問題，而實際進行使用者測試也許只會出現20來個問題。

造成這種差距的原因是因為優使性專家因為本身對優使性原則十分了解，因此所能看到的缺點會比一般使用者來得多，雖然經由專家檢測可以找到大多數的設計缺失，但在這些問題中卻往往無法客觀的分出那些才是造成負面使用經驗的元兇。

而實際經由使用者測試所找出來的問題，在數量上雖然較少，但基本上，這些問題都是真正造成不良使用經驗的重要缺失，而且在與使用者直接接觸的過程中，我們可以了解問題之間不同的重要性，在進行網站優使性改善計畫時，常常會因為條件的限制，無法在一次改版時就將所有的問題解決，這時如果能夠了解那些問題是最重要的，那麼就能夠將有限的資源先集中在最重要的問題點上。

關於優使性的譯稱

Mon, 04 Jul 2005 00:03:03 +0800

Usability 這個名詞目前在華文資料中出現有可用性、易用度、易用性…等等不同的譯稱，在我的書中則將此名詞譯為優使性，原因有三：

Usability 的意涵不只是可用、易用，更包含了將整體設計優質化的概念。
優使性的中文發音與英文原文發音相近。
Usable 可譯為〝可用的〞但Usability卻不適合譯為可用性，因為Usability已成為一個專門且獨立的研究，用來泛指所有事物的〝可用〞程度並不適宜，譯為〝優使性〞可使其成為獨立的專有名詞，如此將有利於華文之相關研究，且不影響其〝可用〞的意涵。

說真的，我也不知道這個譯稱能不能為大家所接受，只是單純的覺得有個好的譯稱會有助於之後的研究，如果優使性這個譯稱能普及化，那麼至少以後在解釋這個概念時也會容易得多吧

什麼是UX使用者經驗（User Experience）？

Sun, 03 Jul 2005 09:41:00 +0800

網路上討論使用者經驗的華文資料不多，這篇是其中我覺得寫得淺顯易懂的，拿來與大家分享http://www.ou-online.com/internet/internet_001122.asp

什麼是UX使用者經驗（User Experience）？

作者：歐立偉

可用性的建立是必須從瞭解使用者開始，所謂的瞭解並不止於透過問卷調查，得到使用者的年齡、性別等資料，而是需要透過長期的觀察與詳細的分析得知使用者的行為模式與使用習慣，也就是「使用者經驗」（User Experience）。

或許很多人會質疑，花這麼多時間去研究使用者，真的有這個必要嗎？答案是必然的，因為我們只有在完全瞭解使用者後，才能夠建構出一個符合其需求的使用環境；就像我們在裝潢房子之前要和設計師詳細討論，否則就會出現在我們以為是廚房的地方看到一個馬桶，在我們以為是客廳的地方卻看到一張床的窘境。

網路使用者最缺乏的就是耐心，當他們來到一個網站發現該站架構複雜、導覽方式不清、讀取速度慢到難以忍受，而且最重要、同時也是最不希望發生的是使用者不熟悉的網站使用方式，讓使用者還沒有接觸到內容就已經充滿挫折感，這樣的網站就注定要面對失敗的結局。

使用者為中心

研究使用者經驗的目標是達成以使用者為中心來設計，在歐美已經有著數十年的研究歷史，在傳統電腦業界中稱之為「人機互動」（HCI, Human-Computer Interaction），早期是著重於硬體的設計，隨著硬體趨於成熟，專家開始注意如何使軟體工業也能夠將人因工程（Human Factor）包含在內，以設計出更人性化的使用者介面，發展的主軸就維繞在以使用者為中心的設計（User-centered design）。

網站的設計也如同軟體一般需要以使用者為中心，一般人在設計網站時，總會不由自主地將設計的過程過於簡化，並且加入太多的前提，但是大多數網路使用者並不熟悉網路的各種特性，因此我們製作規劃的過程中，需要盡量去回想當初我們自己第一次接觸網路的感覺，打個比方，如果使用者要從販賣機買一罐可樂，一共需要幾個步驟？

多數人都會這麼回答：

投錢
按下按鈕
拿出可樂

但是事實上，從販賣機買可樂並不是這麼簡化的三個步驟，比較正確的步驟應該是如下：

先看要多少錢
掏錢
找到投幣的地方
投入零錢
找到可樂的按鈕
按下
找到可樂的出口
拿出可樂

在步驟二和三之間或許還要多一個選項，如果使用者沒有零錢的話，還要先有辦法換到零錢才行。

事實上網站設計者最大的障礙就是在於設計者對於網路的熟悉程度，因為設計網站的人都是一天到晚在接觸網路的專家，這些專家的「想當然爾」對使用者來說不見得是一樣的，所以要能夠適時地提供使用者協助，使用者在瀏覽我們的網站時，只要能夠覺得自在方便並順利完成來訪的目的，就愈有可能再度光臨。在英文裏有一句話叫做「putting yourself in one's shoes」，指的就是當設計者能夠設身處地地替使用者著想時，設計出來的網站就愈能符合使用者的需求。

舉一個網路上的實例，ViewSonic的網站首頁很體貼地提供使用者一個快速選取產品的下拉式選單「Quick Selector」，選項是依照產品的型號排列，而不是依照螢幕尺寸、解析度，這樣子的設計是根據公司內部的思考邏輯，而不是根據使用者的習慣，試問有多少使用者知道PF77指的是17吋全平面顯示器？ViewSonic假設所有使用者都熟悉產品型號使得「Quick Selector」一點也不Quick，反而成為一個浪費空間的設計。

但是，使用者經驗是如何建立培養出來的呢？再問大家一個問題，網路的使用者最常去的是那一種網站？答案不是搜尋引擎、不是新聞網站、當然更不會是色情網站，正確的答案是「別人的網站」，Dr. Jakob Nielsen的使用者經驗定律指出：「使用者絕大部份的時間都花在瀏覽別人的網站」（Users spend most of their time on other sites），而使用者經驗就是在他瀏覽別人的網站時累積培養出來的，當所有的網站都採用某一種普遍為使用者接受的模式，若沒有百分之兩百的把握，請不要自創新招，跟著大家的腳步至少能保證不出錯。

就像先前的比方，每一個網站都是一個販賣機，別家的販賣機的投幣孔都在右上角時，我們偏要設計一個投幣孔在左下角的新機種，使用者突然面對這樣一個改變一定會感到不便，而轉而使用別的販賣機，尤其是當別的販賣機就近在咫尺時，使用者絕不會花時間去學習新的使用方法，而轉向他們熟悉的機種。尤其在隨著各家電腦廠商競相推出簡化型的上網電腦及WebTV等家電型的上網工具逐漸普及後，平常對電腦、網路有著恐懼感的人上網機會大增，連帶著的影響是使用者對電腦、網路的熟悉度水平隨之下降，網站設計將來的走向一定會趨向如家電般的簡單。

使用者經驗的養成必須俱備以下幾項先決條件：

確定網站的屬性與目標：網站經營者要先決定網站的市場在那裏？目標是什麼？一個屬性與目標模糊的網站是沒有辦法生存的。
分辨出可能的目標族群：網站的訴求對象是些什麼人？他們的背景與生活方式？愈詳細的資料對於瞭解使用者經驗愈有幫助。
分析競爭對手：競爭對手是現成的學習範本，使用者經驗也是在競爭對手的網站上建立的，分析競爭者有助於建立更完善的設計。

以使用者為中心說起來很容易，但是在實行上常常遇到一些阻礙，相信所有從事網頁製作行業的人都有過相同的經驗，就是在和客戶交涉時，客戶常常會說：「我需要這個功能」、「我要在這兒放個按鈕」、「我要把這份資料放在網路上」等等要求，雖然說客戶出錢是大爺，但是也不能有求必應，因為我們必須要讓客戶明白，客戶要的，不見得是使用者要的，客戶想要他們的網站提供某項功能或是某方面的資料，但是使用者不見得會使用該功能，也不見得會想知道某些資料，像我以前曾經造訪CBA的裕隆恐龍隊網站，其中有一個選項是隊員介紹，我就點了進去想看看裕隆隊的球員們的資料，結果該頁首先映入眼簾的是該公司總經理的玉照及個人簡介，接下來是該隊的職員、公關介紹，每一個人都還附有個人小資料如生日、嗜好等簡介，讓我頓時以為我來到了徵婚網站，一直到我把那一頁拉到最下方，才總算看到球隊隊員的照片和介紹，當時我的感覺是，到底是總經理和職員等人在打球？還是這些被排在最下方的隊員在打？球迷來到這個網站，是想要知道這些總經理及職員的生日簡介，還是想要得到他們支持的球星的資料？

像這樣的例子不勝枚舉，或許這樣的網站公司老板看了會很高興，但是對使用者來說卻是完全沒有任何用處。因此公司的管理階層及業主都必須對可用性、使用者為中心的設計理念有著相同的瞭解，才能使網站的設計走向功能導向的正途。

總而言之，使用者經驗是可用性賴以生存的基礎，必須對使用者有著透徹的瞭解後，才能已此為根據發展出良好的可用性。

網站經營者 vs. 使用者

效率的、直覺的、輔助的、吸引人的是網站可用性的四大目標，但是在過程中由於對使用者經驗認知不足，而必須面臨來自網站經營者與使用者要求的挑戰。

目標	網站經營者	使用者	解決方案
有效率的	想要促銷過時的書籍唱片，強迫使用者必須經過促銷區才能進行購物	不想看促銷品，只想快點找到最流行的張惠妹專輯。	網站能夠讓使用者快速找到他想要的資料嗎？近七成的使用者表示如果他們不能快速得到他們想要的資訊，他們會拋棄這個網站。設計時應該以使用者為中心、將使用者的考量納入決策的過程、提供使用者真正想要的資訊（不要只想強迫推銷）、找一個快速的伺服器做主機等等，就可以減少將來修改的次數及成本，客人永遠是對的這句話更適用於網路環境。
直覺的	使用非常前衛的瀏覽方式	找不到連結按鈕每次點選按鈕開的新視窗擠滿了狹小的螢幕	網站的設計要符合使用者的習慣，讓他不需學習就可以上手，更重要的是不要讓他們有機會思考，當使用者每次「猜」都猜對時，就會建立對該網站的信心；如果該網站每次都有出乎使用者意料之外的反應時，在信心大減之下一定會掉頭就走。
輔助的	假設使用者都是電腦天才沒有提供任何線上協助沒有專人負責客戶服務	在網站裏迷了路根本不知道如何操作某項功能打了客服專線卻沒人接	網站的發展過程應該像一般的套裝軟體一樣嚴謹，也應該如軟體一樣提供所謂的Help、FAQ、小幫手之類的說明，對於各種假設的最壞狀況都有應付的方法。能夠提供清楚明白的網站地圖、常問集、客戶服務、聯絡方式等輔助工具，讓使用者在遇上麻煩時有路可尋。
吸引人的	花了大把鈔票請人設計了一流的Flash開場動畫，希望吸引使用者的目光	枯等五分鐘只為了下載沒有用的動畫只想快速跳過並找好資料離開	使用者最不在乎的就是網站上多餘的裝飾與費時的動畫，與其花大錢在設計無用的裝飾，還不如投注在具有真正價值的內容及可用性測試上。