金融海嘯襲來，改寫服務業生存規則。現在已從「不能問服務能不能賺錢」，轉變為「想要賺錢唯有靠服務」。所謂「黃金服務15秒」，客人一進門，從當下接受到的店員服務水準，就決定生死了。今年十大服務業評鑑，首次增加汽車保養業別、深入訪查細緻服務、延長神祕客調查時間，和考驗團隊默契合作的測試。結果發現，總平均51.94分，比去年退步0.32分，前段班分數些微進步，後段班退步較多，拉下整體分數。其中令人意外的是，十業態的冠軍全部易主，而值得注意的是，這些第一名都是不計成本，長期投資在提升服務上，並且業績在這波不景氣中逆勢成長。畢竟服務如逆水行舟，不進則退。唯有更好的服務，才能成為不景氣下的贏家。

文／王一芝


猶記《遠見》雜誌五年前的服務業大調查時，曾經拋出一個議題，「服務真的能賺錢嗎？」時至今日，看到正在改變的消費環境，連續六年擔任《遠見》服務大調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚直言，「現在不能問服務能不能賺錢，應該說想要賺錢唯有靠服務。」為了完整呈現消費者在門市第一線所接受的服務品質，《遠見》這幾年耗費龐大的人力、物力，派出專業的神祕客，給直接與客人面對面的第一線服務人員出考題。今年度再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，經過兩個月特訓，在今年7月1日到10月25日，扮演消費者親赴全省各第十大業態的服務據點打分數。

深度測試服務業品質變化

今年新增過去測試過的商務飯店、金融銀行、電信服務和六年來首次評比的汽車保養，訪查深入細緻服務和時間延長
　
今年訪查的業態，除包含去年的便利商店、房屋仲介、連鎖餐飲、百貨公司、量販店及連鎖速食之外，更把過去測試過的商務飯店、金融銀行、電信服務重新列入調查，期盼長時間累積這些業態服務品質的變化。五大車廠的保養修護，則是六年來首次列入評比的新增業態。
　
不同於往年，今年特別要求神祕客，向細緻服務方面做更深入訪查。例如，以往只判斷服務人員有沒有喊歡迎光臨，今年則要求聽出所致歡迎詞是否具誠意，而非只是「光臨」或「歡迎光臨」含混帶過。汽車保修則必須觀察技師是否細心地清理車內垃圾，以及會否揀起客人不慎掉落的發票。神祕客訪查時間，今年也特別延長。比如說，要求神祕客訪查便利商店時必須加入大夜班時段，連鎖餐飲的測試延長到打烊休息時間，金融銀行的魔鬼題則放在拉下鐵門後不久，甚至還在結帳後測試商務飯店服務的後續完整性。另外，考量國人對於金融銀行及電信服務的消費習慣，除了走進門市，撥打客服專線的頻率也相當高，因此今年在問卷上也設計了針對電話客服人員的相關考題。

今年成績微退，得分兩極

十大服務業總平均分數51.94分，比去年退步0.32分，前段班分數些微進步，後段班退步較多，拉下整體分數
　
為了避開服務業者猜測及模擬的訪查時間，今年雖從7月就開始派出神祕客，但將訪查時間集中在業者開始鬆懈、9月中旬後的一個多月，以求調查結果更能符合平日真實的服務表現。調查結果顯示，十大服務業的服務品質，總平均分數是51.94分，比去年的52.26分退步了0.32分，雖說退步幅度不大，但排名仍是近五年來倒數第二。如果只比較這兩年的前段班，今年及格的企業占24％，70分以上的有五家，最高分84分。前段班的成績比去年稍微進步，後段班原本就較缺乏服務品質意識，又碰到消費低潮來襲，更可能忽略了服務，以至於拉下整體平均分數。

各業態冠軍全部易主

今年登上各業態服務冠軍的第一名群組，全部換人做做看
　
王品牛排、全家便利商店及新光三越百貨，以往都曾榮獲業態第一名，特別是全家便利商店，曾連莊兩年，這三者經過兩年的還力爭上游，今年重新搶回冠軍寶座。值得一提的是王品牛排，不再汲汲營營於花俏的服務招式，重新檢視基本功，反而獲得84分的高分，勇奪十大業態榜首。過去五年始終在商務飯店前五名徘徊，分別拿過第二、第四名的高雄漢來飯店，這次終能以穩定的服務品質，打敗常勝軍麗緻集團，挺進第一。反敗為勝的案例，今年則比比皆是。家樂福、麥當勞及遠傳電信都曾名列排行榜，進步的步伐有跡可循。新光銀行靠著購併七個合作社，遺留下來的老行員式熱情款待，贏得神祕客青睞；包辦過房屋仲介最後一名的永慶房屋，從抗議調查不公到勵精圖治拚服務，終以黑馬之姿勇奪第一。

....更多精彩文章