人們常認為「想法」是消極的，「做法」才是積極的，但我卻認為創造一個「動機」，是相當積極且充滿力量的。當我把車停好、要走進魚舖時，我可以懷著滿腹的「計畫」走進去，也可以純粹懷著為世界帶來影響的「動機」走進去。

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創造成功企業

我們來回顧一下，舉世聞名的派克魚舖轉型過程中的幾個關鍵步驟。這些步驟將依序呈現給各位，絕對可以改進貴公司的文化；不過要注意，你未必能百分之百掌握轉變會如何發生，因為改革的過程不是靜態的，這也就是為什麼我們總是不斷重新省思願景的涵義，也因此創造了「動態的」舉世聞名文化。同樣的，我們也不斷挑戰負面的內在對話，來增加我們「敞開心胸聆聽他人需要」，以及「為他人帶來正面影響」的能力。這個過程是沒有終點的，並且要隨時間更上一層樓。


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增加工作上正面意義的對話

每天我們在工作中所進行的對話，多不勝數！像發生在舉世聞名魚舖的對話就有：銷售人員和顧客之間的、魚販之間的、經理人之間的，以及經理和部屬之間的。不管對話內容是什麼，我們都得了解為什麼有些「話」充滿力量又很有效，有些「話」的作用卻很有限。

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所謂的「客服」，就是「傾聽」

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