郭騰尹的幸福天空

< 從優秀到卓越>


以前吳念真導演曾經拍過一個食品廣告，特別強調其中的土豆(花生)是電腦選的，粒粒碩大飽滿，吃起來甜蜜又幸福。其實這種功能不只是運用在農作物的分類，它更可以幫助我們發現人才，創造更多的冠軍，有許多當今的體壇頂尖高手，也是拜這種系統所賜而有更驚人突出的表現。
日本人就剛開發出一套軟件系統，可以依每個人身體條件的不同而找到他運動類型的強項。例如日本有一位名為宗茂的馬拉松選手，他的身體數據上顯示為：「身高178公分，體重61公斤，胸圍87公分，背肌140公斤，握力49公斤，俯卧上體抬起56公分，站立前屈11公分，肺活量為5320毫升。」將這些測得的數字輸入電腦後，在28個運動項目中，馬拉松表現的分數是最高的，也就是如果宗茂從事馬拉松運動項目時，最容易有傑出的表現，其次是競走項目。
了解自己是生涯發展中很重要的一部分，一個運動員要有良好的身體條件與心理素質，這些都需要一個有經驗的教練發掘，就像千里馬需要伯樂一樣，任何的成功都需要不斷的努力，而在努力之前更重要的是「選擇」，如果選擇的方向錯誤了，越努力只會讓自己偏離軌道越遠，當認清事實時，恐怕已蹉跎了大半歲月。
在學校時，校方會幫學生做性向測驗，了解孩子在個性上與各種工作類型的匹配性。人力銀行的業者也會引進或自行開發出一套測評系統來為企業與人才間媒合。而有更多的企業會自行建置一套電腦系統，讓選才的工作不再只是單憑筆試及面試，因為有太多看不到的人性面會在一套完善的測評系統中顯現，而這些測評出來的數據，亦可以在電腦分析比較後告知，該應徵者是適合從事業務還是技術研發？是適合做客戶服務還是帶領團隊？就像宗茂被測評出來最適合從事馬拉松項目一樣。
企業內所使用的測評工具最好要有客製化的功能，即電腦本身除了要能幫人做測試之外，還要能幫工作崗位做測試，而不能只有一套標準常模，如同樣是行銷部門經理，台灣大哥大要的特質並不會與台積電的相同，所以一套好的工具要能有創造性或是調節性，能夠依企業發展的過程中做最好的人力配置。
當然電腦選才不能像選土豆一樣，立刻就決定土豆的命運，電腦選才只是一個輔助的工具，其他如專業能力或意願就不是在性格特質上所能看出來的，不過有些新的工具卻可以在每個人與不同工作內容匹配度排序時，同時也告知其在培訓上該加強的部分，應該又是一項人力資源工作上的突破。
用錯人與走錯路都必須要付出很大的代價，科技不能掩蓋人性，但人性卻可以在科技上顯徵，當你還為找不到人才而煩惱時，也許他就在你的身邊，一套專業的測評工具就可以幫助把人放在最合適的位置，這裡不只是讓好的員工展現出忠誠度，更可以在快樂的工作氣氛下達到組織所要求的績效。

< 弦外之音>



杭州除了西湖之外，還有另外一個景點叫做太虛湖，太虛湖位於蕭山區，湖色在陽光的照耀下金波粼粼，湖內蓮葉隨風搖曳，走在廊橋裡，慢慢的走竟然是一種奢華的享受。放眼望去這兒更像是北京的頤和園，然而這畢竟不是慈禧的後花園，公司同事開玩笑的說，這兒應是「太虛」的頤和園，當然這「太虛」的解釋就不只是道家神遊太虛的意境了。
公司的活動是在景區裡的太虛湖假日酒店，這裡原是四星級酒店，就在活動開始前，一幢比鄰的新五星級酒店剛好竣工，咱們可是第一批的客人，酒店也因為活動要的房間數近180間，而且一住就是一個多禮拜，這種活動每年都有好幾次，也在服務上儘量提供協助，甚至我們可以自由選要在新的或舊的酒店辦會議，這就像坐飛機可以免費從商務艙升等為頭等艙一樣。公司的同仁去審視一下新的會議廳，挑高的設計、寬闊的空間、新穎的照明，客房內比舊的酒店更有現代感，雪亮的衛浴設備在投射燈的照耀下閃著金光，躺在舒服的浴缸只要輕推隔窗，就可以看到最新的液晶電視，同仁們無不發出驚嘆，我們也相信這200多位的企業家學員一定會因「插頭香」而感到無比的幸運。
課程開始的前一天，所有工作人員就進駐酒店，開始各項準備事宜，一如往昔的，從美國飛來的課程老板及澳洲來的課程執行長也來做最後的確認，這兩位女性老外，有著親和的一面，也有對課程品質的要求，當她們到新酒店視察時，立刻明快的做出決定，所有的課程及住宿都回到原先的四星級酒店，這個決定讓眾人都跌破眼鏡，公司的上上下下都震盪不已，因為實在是不解這兩個老外到底哪根筋有問題，明明可以選擇又新又好的場地，為什麼卻在此刻颳起了懷舊風？
從澳洲來的課程執行長看出了我們的疑惑，原來她對新場地的擔憂來自那眼睛看不到的地方。而是用鼻子才能感覺到的所在，因為剛剛才完工，所以在牆壁上，家俱上都還些許殘存著油漆味，就像我們在新家裝潢後都要忍受好幾天刺鼻的日子，但是有那麼嚴重嗎？課程執行長提醒我們，油漆畢竟是化學成品，人們吸進去之後並不會有立即性的不適，有些人可能在隔天會頭暈甚至嘔吐，也有些人可能會在好幾個月後才發作，當在醫院陳述生活狀況時，某月某日課程的記憶可能變成了事情的主因。為了避免類似情形的發生，新啟用的場所在三個月之內都不允許執行課程，而這個傳統已經堅持了快20年。
聽完，我的心突然有股寒意，倒不是太虛湖起了山嵐，而是一種我從未感受到的細緻與堅持，這是專業與經驗的判斷，尤其是在看不到的地方，更是決勝千里的關鍵，這是教育訓練20年來十分寶貴的一堂課，在油漆味背後，在杭州的太虛湖，我領悟到一種不同的工作態度，一種細節裡的絕對與美麗。

< 價值觀>


我很少去銀行或郵局辦事，一方面在公司有專門的人員掌握財務，若要寄信，我只要交給總務同仁，她也會去郵局幫我辦好；而在家裡，這些事也有內人代勞，所以對於現在銀行或郵局的服務態度，並沒有特殊的記憶。
有一天內人告訴我，她覺得家裡附近郵局的工作態度特別好，她的答案當然是透過比較而來，雖然過去我常常幫郵政訓練所上課，但是對這個年齡偏高、過去又有公營背景的大企業能有多大的轉變，實在抱著存疑，然而基於一個培育講師的敏感度，我相信內人會給我一個上課時很好用的真實案例。
內人說，她去其他郵局辦事時，那些櫃台的承辦同仁大都是坐著，雖然態度也是親切，只是從開始到結束，幾乎很少會離開椅子。但這家郵局很不一樣，不論這些同仁年齡有多大歲數，當客人臨櫃時，他們都會起身向客人致意，然後坐下來，當事項完成後，也會起身將資料還給客戶，然後再說聲謝謝。她的敘述讓我腦中不時浮現那樣的畫面，尤其是當客戶滿意又笑著離開時，我覺得那不只是一場金錢的交易，而是我們互相讓對方的存在更有價值。什麼樣的信念讓這百年老店有了新的作風，而領導者又是用什麼樣的推動方式，讓這間地處台北市精華地段的郵局讓人刮目相看？
鞠躬，是咱們到學校念書時每天都要做的事，只要班長大聲一喊「起立，敬禮」，幾乎所有的學生都會向台上的老師鞠躬，只是大多數的動作都是虛應敷衍，如果每次上課都依周美青拜票一樣90度鞠躬，那麼這個同學恐怕會被視為狗腿、異類。現在自己成為「講師」，反倒是在演講開始前要向學員鞠躬，畢竟這也是市場經濟，而非義務教育，咱們上台演講就像是單口相聲一樣「某某某，上台一鞠躬」。
課講多了，我突然警覺自己有些像公務人員的形式化，每次鞠躬，不論開場或結束都有些應付。而再仔細回憶，我記得如果我真的很重視這一場演講，或是我那一場講得特別好，互動特別熱絡，我一定都會很誠懇的鞠躬感謝，因為我們彼此都度過了一段美好的時光。我相信「鞠躬」也是一種自我暗示，代表我們對對方的重視，更是我們對自己這份工作的認同，當我們看到一位50多歲的郵局承辦人員掛著笑容，對年齡可以當自己女兒的客戶起身鞠躬時，那是一個多麼動人的畫面，這也足以代表台灣的服務業進步了，甚至足以媲美日本。
不論你從事什麼樣的工作，你一定會與人相處，當你在工作中彎下腰來時，那是一種從容的自信，這種自信是來自我們對這個社會有所貢獻，我們有被需要的價值，而我們的鞠躬是一種發自內心的感謝，因為是他們讓我們現在的「角色」有了意義。
我很喜歡「村之寫真集」這部日本電影，你可以在出租店租到這部片子，故事是一個純樸的村落因為要建造水壩而即將消失，為了留下人們對家鄉的回憶，村裡的老業餘攝影師決定著手拍攝「村之寫真集」。而在東京只混到當攝影助理的兒子，心不甘情不願的回到這偏僻的小村來幫忙。這一對老小從年輕就產生的矛盾與怨懟沒有因為親情的重逢而改善，再加上彼此工作價值觀的迥異，兒子希望用快速現代化的方式完成工作，包括以汽車為交通工具、用數位梘機來拍攝，而父親卻堅持徒步拜訪村裡每一戶居民，用最傳統的老相機來記錄每一張熟悉的容顏。這條路就這樣讓父子從衝突到諒解，從冷漠到扶持……
電影中最讓我印象深刻的是父親外出拍攝時，竟然是穿著西裝走在蜿蜒的山路裡，當為一家人拍完照片後，他會有禮貌的深深一鞠躬。那服裝以及虔敬的動作，代表對這份工作的認同，在鞠躬的背後有著渾厚內歛的深情，這種鞠躬不是示弱，相反的得到了更多的尊敬。而年輕的兒子從不屑、不解到最後與父親一同脫帽鞠躬，甚至代父親完成了任務中最後的一張照片，整部電影在對社會變化的感傷外，最濃郁的就是對工作的心意以及不懂得用言語表達的親情。
從內人在郵局的發現到電影中的場景，讓我想起了「滿實的稻穗，總是低著頭」這句話，當一個人真的認同與熱愛這份工作時，應該是更自在的，不論處在任何場合，他都能夠不矜不誇，鞠躬將會是一種自然反射的動作，而不會是候選人為爭取選票的假象。如果你是企業的經理人或是組織裡的系統領導人，你不只要對更高層鞠躬，更要對下屬或下線鞠躬，要對客戶鞠躬；後勤行政人員要和業務銷售人員互相鞠躬，因為是對方讓我們有了此刻角色可以發揮的空間，是對方讓我們的工作有了意義、有了前進的動力與方向。當鞠躬後再抬起頭來時，它會讓你更豁達、更有自信。我相信我們都會在不同場合中面對群眾，請記得要上台一鞠躬，因為那是對自己的喝采。
當然，做一位培訓講師，我也會在演講及上課開始前，向現場的學員真誠的一鞠躬，在演講結束或文章終了時，也不忘記這彼此交會的時光，說聲感謝，然後深深的下台一鞠躬。

Action is Power：
1. 對自己的主管或領導，找到一個可以向他鞠躬的理由。
2. 對自己的部屬或同事，找到一個可以向他鞠躬的理由。
3. 對自己的家人，找到一個可以向他鞠躬的理由。
4. 對自己的客戶，找到一個可以向他鞠躬的理由。
5. 對自己的企業，找到一個可以向他鞠躬的理由。
6. 對某一個你不喜歡的人，找到一個可以向他鞠躬的理由。
7. 對今天的自己，找到一個可以向自己鞠躬的理由。

< 弦外之音>



台北市的夏天實在是熱得受不了，萬里無雲的晴空、火辣的太陽，光是過一個馬路，就讓人覺得刺眼，巴不得用最快的速度跑進一幢大樓裡吹冷氣。
那天就是在這種心情下走進了一間咖啡館，而迎面走來、笑得很燦爛的是一位老朋友，多年不見後在一社交場合偶遇，他說一定要找我聊天敘舊，於是就趁著剛好在附近演講完一敘。他看我穿著牛仔褲幫企業上課，直覺不可思議，說我太不注重專業形象，我推托說是配合政府不穿西裝、節能減碳之風，其實是要圖個輕鬆自在罷了。
朋友開了一家印刷公司，專門承攬一些公司行號的印刷設計業務，剛開始他只是個二人公司，老婆負責品管及會計，而他則負責市場開發。剛認識他時，他們只是一個不到二坪的小門面，而且還是在巷子裡，多年過去，他的規模大大不同了，現在的店面有四十多坪，而且還請了三個業務，有業務在外面拉生意。朋友越來越有總經理的派頭，他腰帶上的鮪魚肚也讓我刮目相看。
在有冷氣吹拂的咖啡館，午後的太陽把大樓映照在對面的帷幕上，那扭曲的身影像靈蛇一樣。朋友聊到了他公司這幾年的變化，當然大環境的不好與原物料價格的高漲，都讓他經營得越來越辛苦。其實這幾年在台灣誰不辛苦呢？自己公司的主要業務還是要靠大陸市場，以前景氣好時，我平均一個月總有二、三次在台南高雄的演遘，而現在大半年都很少到南部。不過，培訓講師常在機場碰面的場景依舊存在，只是寒暄的地方不是松山機場，而是上海的浦東或是北京首都機場。
朋友說他原先有六個業務，現在只剩三個，登報找了好久都沒有人來應徵，其實這種問題也是目前台灣中小企業普遍存在的現象，大家都在感慨人才何處覓？尤其是一個優秀的銷售人員，如鳳毛麟角般的珍貴。
其實從人力資源的角度，每個人都在尋找一個自己的舞台，企業有足夠的人力也並不是件好事，因為人多意見也多，有些企業在第一天賺錢了，就大開生產線，大量召募員工，結果辦公室更大了，人事成本增加了，雖然營業額增加了，但是利潤卻無情的下滑，當初撥的算盤似乎有些子漏了撥，而那些急欲擴張的老闆們卻很容易犯下這個盲點。
我覺得人力資源部門最重要的工作不僅是要找到「需要」的人力，而是要把企業裡面的「人」變成「人才」。公司規模大、員工人數多，雖然看起來氣派，但如果沒有好好的運用，這種龐大的人力往往是阻礙成長、拖累經營的關鍵。而「人」要變成「人才」最重要的方法就是放對位置，就像姚明是個人，他打籃球是個人才，但如果去練體操，練乒乓球恐怕就不是個人才，即使姚明打籃球，他最有優勢的位置是中鋒，姚明如果去打後衛就不會是個讓世界家喻戶曉的人物。
所以即使只有三個人也無所謂，只要放對位置，這三個人會比一堆有的沒有的人好用多了，朋友想起以前六個業務時，光調解內部矛盾就夠累了，往住還沒開始對外作戰，就先被自己人打敗了。
朋友體會到了與其期待新手來，還不如花些時間把現在的團隊帶好，如果彼此能更包容、更凝聚向心力，同時懂得善用不如人的特質差異，我相信這會帶來正向的循環，更有可能吸引到志同道合的同仁，那時管理者會更輕鬆，而經營的績效也不可同日而語。
你的團隊也有同樣的問題嗎？也許這是一個很人性化的提醒。

< 從優秀到卓越>



去過台北市的温州街，卻不曾到過真正的温州，那一天我從福建北上要到温州去，車子沿著海邊的高速公路行駛，我不時看著路旁綠色的指標，當「温州」、「金華」、「麗水」……等地名出現時，我不禁想到了台北市也有同樣的街名，而且是人文薈萃的文教區，那兒有公務人員的宿舍，還有許多知名的教授與文學家住在那，和以經商出名的大陸温州人，似乎有著南轅北轍的社會印象。
到温州主要是公司的代理商幫我規劃了一天的公開班課程，朋友覺得温州人很會賺錢，個個都是老闆，但是在對人的管理上卻不怎麼到位，所以企業的流動率頗大。朋友希望我多談一些「實際」的做法，因此我的課程內容就以「人才的經營」為主軸，把這幾年在人力資源工作的發現與大家分享，我也希望從歷史及文化的角度切入，能夠在觀念上有些容易產生的共鳴。
趁著離上課還有一天空檔，朋友帶我去楠溪江一遊，看芙蓉古村的七星八卦建築格局。這一行還有以前上過課的温州學生一起，一路上他們聊著自己企業成長的故事，也見證著温州人這幾十年來在全世界打拼的輝煌成績。大家都知道温州人被喻為中國的猶太人，温州人所生產的服裝、皮鞋、打火機世界知名，許多老外只知道温州，而不知有浙江。
雖然有著這樣的比喻，但是朋友卻不表認同，他認為猶太人在學習能力上顯然比温州人要強，因為有許多的諾貝爾獎得主都是猶太人，而温州人的知識水平顯然沒有這麼高，即使現在花了大把銀子去北大或清華念EMBA，其真正的目的仍是為了建立人脈、拓展商機。靈敏的温州人總是有著極敏銳的嗅覺，他會很容易發現商機，並且果敢行動。朋友在敘述中透著自信，他認為温州人有著膽大的特質，只要事情有三、四成把握，他就會立即行動，不會讓機會稍縱即逝。自己創業當老闆幾乎是温州人基因的最大公約數，即使是在政府部門任職，可能在下班後，他還可以操縱好幾家公司的全球佈局。
我問起了「温州炒樓團」的問題，朋友說温州人有著「有錢大家賺」的傳統想法，他們非常團結，難懂的温州話是彼此共同的語言，只要大老闆一聲令下，就會有許多人跟隨擁護，他們目標一致的在商場上殺進殺出，中國人刻苦的精神在這兒成了成功的催化劑。而温州人更有著大多數中國人所欠缺的靈活，靠著這種獨特的特質，温州人成為經商的典範，全世界都在研究這些温州人成功的秘訣，要和13億中國人做生意，温州的確是一條捷徑。
朋友的坦誠讓我更容易了解這個城市裡的居民，朋友也很誠實的說温州人太重實際成果、太重視利潤，這種過度務實的結果變成只求近效，而不去思考人才的培育，因為抓住機會似乎比留住人才更重要，這種循環的結果是缺人時就去挖角，最後組織內部的矛盾一一浮上枱面。這個城市的確是還有進步的地方，就是在富裕以後一些更深層的思考，就像是在務實的「know how」之前，先要去關注企業與個人的「know why」與「know who」一樣。
温州市區顯然沒有如其企業累積財富般的亮麗，雖然名車滿街跑，但是人力三輪車與髒亂的街角，告訴世人這裡依然是M型社會的縮影。
謝謝温州朋友告訴我的事，那些創業家的特質是許多人可以學習的，當然還有那些條楠溪江，這是温州人的母親河，她會永遠靜謐的守護著所有的温州人。

< 從優秀到卓越>


到新竹科學工業園區上課時，一位學員在下課時主動來找我溝通一些想法，他覺得我對一位主管能力的要求太理想化也太道德化了，他認為在大公司要生存下去，懂得在權力核心中站穩自己的位置是需要一些計算與手腕的，因為那個位置只有一個，你必須要有實力才能獲得，這實力包括自己本身的本職專業，另一就是打敗別人的能力，他覺得在組織中勾心鬥角是一種常態，甚至是一種能力。
我覺得這位學員所說的某部分是對的，但卻並非是常態，回想自己的職場生涯，也曾碰過類似的情形。那是一家家族企業，老董事長認真負責，兩個兒子雖是兄弟，但是在公司的經營與管理上卻有不同的想法，也因為同樣在公司任職，也都有各自的人馬，而我屬於弟弟這邊的派系。老董事長擔心公司因兄弟意見不同而無法運轉，就將大兒子派駐國外，負責海外業務。而我就是在小兒子掌權時被召聘到這家公司，可是當經營績效未符合董事長要求時，大兒子就班師回朝、重新掌權，這也好像是政黨輪替一樣，總是幾家歡樂幾家愁。而要在兩股權力間取得有力位置又不讓人覺得像棵牆頭草，還真是要有二把刷子，也因為不喜歡這種工作氛圍，後來沒有多久我就離開了這家公司，而這家公司在幾年前也劃上了休止符，當時還有上新聞的重要版面。
回想當時，許多人事命令的發佈都像是一場鬥爭，一種毫不留情的「朱門恩怨」，應照著這位學員所說的，其實敢於去勾心鬥角的人，也是個真正有實力、有自信的人；他們在意自己在公司的未來；他們並不是一個保守沉默的人，他們會主動爭取一切有利的條件；他們隨時保持警戒；在競局中，他們始終扮演玩家，而不是一個受害者；一旦明確獲得權力，他們也會展現驚人的爆發力；他們的好勝心會驅使他們想盡辦法保有優勢。
也有另一種人不太擅於讓自己處於爾虞我詐的環境中，這些人是和平主義者；不太喜歡與人競爭，也不喜歡驅使別人；他們追求穩定與和諧，過度的權力反而會使他們無所適從；他們有很強的自律性，他們也希望團隊成員自動自發；口不出惡言的性格讓他們很容易結交朋友，但某種程度這種退讓的性格也彰顯他們的企圖心不強，沒有放大眼光的境界，甚至沒有自信。
我無意為「勾心鬥角」的行為合理化，但是卻願意給大家另一種思惟：那些從不埋怨的員工是公司忠誠的擁護者，卻容易讓公司的發展停滯不前；而那些勾心鬥角的人，他們也許把你搞得七葷八素、心力交瘁，但是在他們的潛藏的性格中，依然有些可引導的關鍵要素，透過這些要素，你可以看到公司的成長與茁壯。而重點仍是你有沒有將這些人放到最適合的位置，並且讓其特質為組織做最大的貢獻。
不論身為部屬或老闆，我仍然不喜歡「勾心鬥角」的同事或員工，但是我必須要接受這種人與事的存在，我也相信絕對有比勾心鬥角更良性的競爭方法，不爭也是一種頂天立地的做法，畢竟人生的變化難以預測，人生的競賽也不只一個回合，為了目的不擇手段的人，即使有一時的勝利，但不會有成眾的德望。
勾心鬥角是一種能力？很遺憾你我恐怕沒有那種天份，沒天份就別學，踏上頂峰的路不會只有一條，用自己的方式成功才是有意義的。
是的！我還是很理想的！

< 弦外之音>


有一次在演講結束後，一位主管和我聊到他工作上的無力感，他有一個非常有決策力的總經理，每次在開會時，都不太尊重其他主管對事情的評估，每次在還未有共識的情況下便要求大家貫徹其意志，所以後來的會議大家都不願發言，因為反正還是得依老總的意見來執行，自己又何必在老虎嘴上爬鬚呢？
當然要成為一位察納雅言的領導者並非易事，但是會造成一言堂的領導模式不光是總經理的問題，其實下面的主管與員工也應有百分之五十的責任，是彼此互動而形成了這種風格，而不論過去歷史裡面的君臣之間或是老闆與部屬間，我們都應該維護每個人表達意見的權力，並且允許在形成並識前能充份的溝通討論，這樣才能確保決策的品質，同時也是對團體成員的一種尊重，可是這部分的訓練在東方好像較少採行，在美國如果有公共議題，往往會透過聽證會來獲得廣泛的意見，他們可以質疑對方，允許在政策上辯論，這種方式啟動人們對問題有更深的思考，這些素養也決定了一國的國力。
以色列這彈丸之地就是最佳的典範，這個小國在世界地圖裡小得可憐，但是卻沒有任何人能輕忽他們的影響力，雖然只有七百萬人口，面積更僅有二萬五千平方公里，但是在過去半個世紀以來，他們必須要面對比自己多十倍的敵人，歷經了五次的中東戰爭洗禮，可是這個猶太國家卻是對全世界不斷輸出他們的智慧結晶。像社會科學大師馬克思，科學界的巨人愛因斯坦，以及心理學的鼻祖弗洛依德等都是猶太人，從1901年到2001年這一百年間的諾貝爾獎獲獎者中，猶太人或具有猶太血統者就有138人，占總獲獎者的五分之一，而猶太人在全世界人口的比例卻只有五百分之一。
能夠讓這個弱小民族有如此搶眼表現的重要原因就是不斷的質疑與辯論，在以色列不論任何階層，每個人都可以自由平等的討論事情，他們不會先考慮對方的身份或是權力，即使見到專家學者，他們不會盲目崇拜，而是提出自己不同的觀點。在以色列從司機、學者到國家領導人，每個人都能平等的討論，他們可以在懷疑與論辯中找答案，我們可以說這個國家裡的每個人都在思考，每個人的想法都在激盪，如砌如磋的結果，不論是人文或科技，他總是不斷的創造驚奇。
回到企業一言堂的問題，我想猶太人的這種開明作風是可以給我們一些借鏡的，如果能敞開心胸多聽不同人的觀點，我們就可以收集思廣益之效，在新的世紀裡，不可能單靠個人智慧，學習傾聽、學習如海般的接納，我相信那不只是正確的決策，更是重視人才、重視團隊的象徵。

在大陸上「Money & You」課，當最後一天結業時我們都會送給學員一張團體照，團體照上有課程的名稱，上課的日期、城市，以及我親自的簽名。
那次在杭州，當攝影師拍完透過電腦把字打上去後，要沖洗及護背時，這其中要經過二、三個人，然後到我手上拿起油性筆在上面簽名，只是這裡沒有任何人發現照片上所打的英文字母「Money」拼錯了，隔天就有客戶前來投訴公司的質量管制實在太差，由於學員不在少數，這對公司的企業形象影響很大，於是公司掀起了強烈檢討的風暴，所有相關的主管幾乎都要負責，處罰的方式是罰款，雖然我也是公司股東之一，但是我一樣也疏忽了，最後我也接受處分，罰了人民幣五千元。
五千元說多不多，說少也不少，但是由自己本身做起所喚起的品質意識，一旦能落實在企業文化中時，它所帶來的效益，我相信將千萬倍於這個金額。其實每一個人都會犯錯，但是能承認錯誤並勇於改正的人，才是世界上最有勇氣的人。而人生的路又何嚐真的是萬般順遂，走到這一步不都是修正而來的結果嗎？
當地球的一架火箭發射飛向月球，據科學家發現，當火箭升空後，其實只有3%在瞄準，而有97%的時間在修正，就像一個人開車在直線的道路上時，也並非兩手一直緊握方向盤不放，他總是輕微的調整，然後讓我們平安的到達目標。
一個奧運的跳水選手，在泳池畔苦練四年，四年可能只是重複著幾個比賽的動作，每一個動作從起跳到入水恐怕只是一秒鐘的時間，但是教練必須要不斷的修正其動作，以臻最後能夠有完美的演出；就像一部電影，當演員在拍戲時若不符合導演的期待，導演會立即喊「卡」，要求重來一次，在行業的術語叫「NG」，那並不是犯錯，而是「No Good」，指的是不夠好。因此我們要找到問題的關鍵，勇敢的嚐試修正，一首歌不是一次就能唱得好，一篇文章也需要修改，實驗室裡的成功也需要不斷的努力，當然業務高手的養成更需要不斷的從被拒絕的過程中反省，因此人生成長的轉捩點就在能接受錯誤，並且視錯誤為最好的老師。
雖然我被罰了五千元，但我肯定在下次簽名時會特別小心，而在老闆自己都罰了的情況下，我相信員工們也會加強行政支援工作的細心程度，當後勤工作做好時，客戶會滿意我們的服務，而第一線的業務同仁將無後顧之憂的在市場上開發客戶，他們也會以高品質的工作態度來要求自己，我相信「錯誤」是一種投資，投資自己變得更加的完美。
因此錯誤發生時，千萬不要浪費，一定要賺到一些啟發！

< 從優秀到卓越>


前一陣子台灣宣佈：搭國際線班機要在起飛前三個小時辦理登機手續，後來許多民眾反應實在太不方便，甚至航空公司也沒有辦法配合，所以這項政策沒有施行多久，就恢復原來的時間要求。
對於常常出國的人，到世界各地大概都已練就出自己的經驗法則，尤其是這幾年，有許多台灣人往返於海峽兩岸，在香港或澳門機場裡，大多是為生活奔波的台灣人，而彼此在聊天過程中，共同的抱怨就是因為沒有直航，所以花在搭機及轉機的時間實在太多，澳門機場還好不大、轉機較快，若經由香港，一般航空公司會希望至少要有一個半小時以上的時間，如果不小心又碰到航班延誤或機場流量管制，從上海回台灣可能就得花上八至十個小時，小老百姓還好，如果是企業的大老闆們，他們就可能忍不住而興起自個兒買飛機的念頭。因為對這些金字塔頂端的人而言，時間是最大的成本，他們願意花大把的銀子來增加效率，不論是企業的營運或個人生活皆然。
在全球化的趨勢下，「速度」已是21世紀通行世界的貨幣，誰能提供客戶更迅速便捷的服務，誰就能獲得客戶的青睞。英國的維京航空向來以服務品質著稱，為了與其他大型航空公司爭取由倫敦出境的客戶，特別仿效麥當勞「得來速」的服務，讓這些頂級乘客可以由司機載送，經過專門建造的道路，那兒將有專人引導，為達到此服務的精準與圓滿，維京航空特別建造一棟玻璃帷幕大樓，未來估計，大多數乘客在十五分鐘內就能完成報到、前往候機室，而頂級乘客甚至可花更少時間，就能前往貴賓室。
維京這種服務真是頗讓商務旅客心動，大陸機場也有這種類似快速的服務，首先若是商務艙或頭等艙的旅客，有專屬的服務櫃台及通道，可以不用和一般人排隊安檢；還有一次我在廣州幫中國移動上課，上完課後對方專車送我去機場轉赴下一個目的地，如果你是移動的VIP客戶，在到達機場後，他們會專門安排電動車為你服務，從劃位、安檢都有專人為你服務，你不會在機場大廳行走，電動車會送你到貴賓廳，登機前再由電動車送你到登機門，然後在門口祝你旅途平安！
回到台灣的桃園機場，商務艙的旅客一樣要排隊通過海關及安檢，一樣要走在冗長的通道尋找登機門，只要任何一家航空公司、通信業者或是銀行信用卡部門、貴賓理財部門能更精緻的在服務及速度上造成差異化，了解在M型社會下，商業的模式將趨於兩極化，一方面是廉價航空公司興起、另一則是高消費族群的驚人消費力，在速度與效率上，他們擁有無止盡的渴望，他們願意花更多的錢來節省時間，而不願意花時間在無謂的等待上，即使必須在候機室等待，也不能做無聊的等待。台灣的候機室裡是沒有電視的，所以它沒有行銷廣告可用武之地，可是在內地會有人推著車送來一杯咖啡，然後希望你申辦一張旅遊網站的會員卡，會推著裝著暢銷書的車走到你的面前，增加你翻閱的機會，以達銷售的目的。
莫等待、莫依賴，客戶不會從天上掉下來，看著兩岸三地經濟的消長，我們唯有更注重主動性及創意，才能力挽狂瀾，這不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚的競爭時代，能幫顧客省時間的方法，都是獲利的加速器，它會讓你得到全世界的注目與認同，它是全球市場通用的貨幣。

< 總編輯的話>


有人給我發了封e-mail，問我在職場中如果下屬到老闆那兒告你的小狀，你會怎麼辦？題目很簡單，但是要考慮的層面卻很複雜。
首先，第一種因應的做法是不予理會，因為老闆可能也知道有句話叫「惡人先告狀」，如果你對自己和老闆的互動有信心，你自然可以以不變應萬變，再加上你的位階較高，與老闆見面的時間也較多，要解釋或由老闆主動來問，會比部屬更有機會。
其次的做法可能是主動與老闆溝通，有誤會的地方立刻解釋清楚，以免事態擴大，在老闆的心中留下陰影，當然在解釋的過程中，表現得冷靜自若會比捶胸頓足更有大將之風。
第三種做法，我們可以利用第三者來調解，當然這第三者要找的是和自己關係不錯、也是老闆認同圈裡的人，這是一個折衷的做法，但也突顯了老闆對你的信任度不夠，自己任事的積極性不足。
當我提完這三點建議後，我發現這問題的背後有許多更需要考量的地方，首先職場的小道消息或流言是非自古皆然，這些人可能是老闆安排的眼線，這些人存在的價值就是做耳目，幫老闆蓃集平常聽不到的訊息，若是冒然反制，恐怕最後吃虧的仍是自己。
還有下屬直接越過自己向老闆報告雖是管理所忌憚的事，但也非大錯，有時它也代表組織裡能夠有應變力，不拘泥既定的直線關係，因為如果真的是主管在思慮上有偏差而堅持己見時，立即的越級報告反而可以終止錯誤發生。現在許多的訊息都在電子郵件中傳遞，我們很容易有副本接收者，這種行為也很容易造成越級。
最後我們也要有自省的能力，也許真的是我們有事沒有辦妥，或者是我們的人際關係出了毛病，更可能是我們樹大招風，遭人嫉妒，不論要採取何種作為，你都要有審情度勢的本領，能夠先了解事情來龍去脈後，再採取因應的策略。
被告小狀、打小報告，肯定是不會愉快的，這些事情也在考驗自己在管理上的智慧以及危機處理的能力，辦公室裡要有開放溝通的氣氛，就會減少非正式溝通所造成的小團體或私下的批評。而當老闆的，更要切記不要僅聽片面之詞，要能立即找出雙方的共同點與相異點，並進而化解雙方的對立，以及經過這些事情後在心中所留下的刻痕。
一個問題我們不能只看表面，要深入的去了解前因後果，即使我們身為當事人，也要有能將自己抽離的本事，才不會受不當情緒左右我們的決策。我要謝謝這位朋友的詢問，因為這也是對我自己的一種訓練，學習更客觀的看待事情與分析發展，雖是助人，但受幫助最多的是我自己。