記者卓怡君／特稿

嬌氣與貴氣兼具的香奈兒，向為多數女性魂牽夢縈的夢幻品牌，吳婉莉（見圖，記者卓怡君攝）在香奈兒化妝品的六年時間，從基層專櫃小姐晉升至太平洋SOGO忠孝館香奈兒化妝品店副理，靠的是出色業績表現。她的工作辭典裡沒有「奧客」這個名詞，一貫以體貼細緻服務，成為香奈兒台灣TOP SALES（頂尖銷售人員）。

香奈兒以頂級品牌出發，在競爭激烈的化妝品市場中是唯一不打特惠組合的品牌，週年慶期間最多打九五折。吳婉莉說，香奈兒品牌知名度響亮，消費者對它的期許與要求也更高，因此，對待消費者必須更加用心，除了專業、熱忱、親切外，更要隨時關心消費者需求，就算最後消費者不買，也絕對不能擺臉色。

吳婉莉回憶，當年剛進香奈兒內部新生訓練時，前輩講的一段話讓她一直銘記在心，前輩說：「不論消費者買不買，服務時的親切態度必須從頭到尾，一秒都少不了。否則當消費者離開時最後一秒，被看到臉拉下來，甚至出現臭臉，這個臭臉，將使妳之前為她服務的半小時、甚至兩小時的所有努力，全部白費。」所以，吳婉莉不管消費者最後買不買，親切態度始終如一，很多即使一開始不想買，之後還是會再回來找她買。

吳婉莉在太平洋SOGO忠孝館香奈兒專櫃，也是全台香奈兒的「櫃王」，她到底是如何對付「奧客」？吳婉莉搖搖頭說，她從不認為有「奧客」的存在，服務業沒有選擇客人的權利，一定要努力傾聽並回應消費者的需求，她在意的是「如何接住消費者丟給我的球」，站在消費者的立場給予關心，很多主顧客最後都成了「換帖好友」，年消費平均都達3、40萬元。

但人總是有喜怒哀樂吧，吳婉莉說：「遇到情緒低潮的上班日，當我走進太平洋SOGO的那一刻，空調冷氣迎面襲來，都會深吸一口氣，然後告訴自己，從現在開始我代表的是香奈兒，要拋開所有吳婉莉的個人情緒，以專業迎接這一整天。」就是這樣的專業與自我要求，她常獲得香奈兒全台業績競賽獎項，還贏得近年紅翻天的香奈兒J12腕錶，用實力展現不折不扣的「香奈兒小姐」。

有多少人能有這樣的想法呢?