最近有人問我為何最近很少在blog上寫東西，是不沒有Usability/user experience相關的題材了。
其實正好相反，這一陣子接觸到的題材多到一個爆炸，只不過基於幾個原因沒辦法拿來與大家分享:

1 與客戶相關的議題，基於職業道德不能分享
2 合作伙伴分享的都是未來的發展，也不能分享
3 還有一些在使用者經驗上很瞎的計劃，但主事者都是前輩，也不敢亂得罪人…

看得出來我很悶了吧，不過這樣也好拉，說不定等這些題材都"解密"了，我再來出一本案例分享，一次給他說完。

在這篇分享幾張最近在進行UE活動時拍的照片，i 'm still here!!

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這一陣子在幫某外商進行網站的使用者研究，我找了業界高手M來參與測試過程，在M看過其中一個測試過程中，我們做了一個很有趣的討論，M所提出來的問題讓我又重新回頭思考一下我正在進行中的到底算不算是Usability Test。

 

M提出了幾個很值得我深思的點

1.          在這樣的過程中，似乎沒收集到有關efficiency 或 effectiveness的資料

2.          原則上來說，Usability Test並不能收集到有關使用者需求的資料

3.          過程中與使用者進行訪談的動作似乎會影響客觀性

 

M認為這整體來說比較像是contextual inquiry，而不太像是Usability Test。

在和他針對一些這方面的工作經驗交換意見後，我似乎瞭解為何有人認為Usability不該譯為優使性。

 

我想，當初會認為應該翻成優使性也許和我工作的領域有關。

由於我主要的工作是在Web相關領域，因此自然而然會把重點放在探索使用者的一些背景/使用經驗、心理模式和潛在需求上，在網路上，這些相對來說是比較重要的事，想想，沒有一個在網路燒了幾千萬的老闆會想花錢聽我說”你這個功能有5個User來回錯誤了十次，要改進…” ，當然，如果有這類的事也是得說一下啦，不過真正有價值的，是你從整體過程中看到了些什麼，你有沒有幫你的客戶看到未來發展的方向。

 

如果從表面上看來，可能會覺得這不應該是市場調查該作的事嗎?  跟Usabilty Test 有何關聯。

 

讓我來說說我的看法吧

 

首先，對網路來說，你的$不是直接從消費者獲得，沒那麼簡單，你得先把你的訪客變成你的使用者，再來才有可能將這些使用者變成消費者。

Visiter >>>User>>>Consumer

那麼問題就來了，Visiter要如何才會變成 User?? 作市調嗎? 不管你的市調公司作了多麼精準的量化調整>>>是的，所有User 都希望有一個xxx類型的網站，然後呢? 就把資料堆一堆做成一個網站就成了嗎?

當然不可能，因為只知道方向是不夠的，要怎麼把他作成一個會讓Vister轉成User的網站才是接下來的重頭戲，很多企業往往就死在這點，市調ok就弄個網站，然後開始買Yahoo廣告，這樣的結果下場通常都還滿慘的。

 

所以，我有一部分的工作就是試著找到這其中的關鍵，一般人坐在瀏覽器前面就變成一個只會點點點的白痴(別說你不是，想想看自已是不是也常點來點去不知在幹麼)，而我則試著讓這些人回過神，然後告訴我一些事情，這個過程當然不容易，因為你得先想好你要怎麼讓他回過神，可是過份引導User又常會聽到一些似是而非的東西，於是我還得在其中分辨那些該聽那些不該聽然後提出一份對客戶有幫助的分析。

 

整個過程中有兩個重點

1.          一定要有一些Task加上一些符合條件的User，即便這些Task不一定會讓他們從頭使用到最後，還是需要這些Task來讓我從中觀察/探索User 真正的Mind Set，所以在這種情況下”Use”這個動作，甚至說這個”目的性”很重要，但整體的Usability是不是很重要反而是其次的問題。

 

2.          這樣來說，這個研究似乎有很多不客觀的因素? 老實說，的確是這樣沒錯，這樣類型的研究會非常依賴主測者本身的觀察與判斷能力，因此主測者能不能客觀的面對所有看到的行為，並依據受測者背景/經驗來進行個別分析就變得非常的重要，因此，除了反覆看Notekeeper的記錄外，我通常會花很多的時間在debriefing 這件事上，透過和不同stakeholder的現場討論來檢視自已是否有盲點。

 

所以我認為這類型的研究是一種建立在客觀方法上的主觀判斷，對我來說，有效、時間快，但是卻很累，因為這樣的方式總是事必恭親，如果將Script寫好，然後交由別人執行總會覺得不放心，畢竟研究完成後的一段時間就對面對實際的KPI，所以總還是得把自已當成主事者而不是單純研究員的心態來進行分析。

整體來說，我必須考慮的不只是Usability上的問題，還必須考量內部的政治因素、資源、可行性、設計團隊的想法等等，不過我會從User的角度出發對這些事情提出整體的想法。

 

回到主題上，那麼，這樣過程算不算是Usability Test?  有主持人、有受測者，有test script、有datalogger ，型式上看起來很像，但這樣是嗎?

說真的，客觀來說，我很難以某個定義去談這件事，不過我可以確定的事，這樣做完一輪的測試後，我心中會清晰看到這個網站未來的圖像，而參與的人也都逐漸從中得到共識，這是我要的，無論如何，這是一個使用者中心設計的過程，因此名稱適不適合用Usability Test 好像也不是那麼重要了。

 除此之外，從這個討論中，我體會到由於每個領域對” Usability”的定義有所不同，也許日後我會用”使用者經驗”這個比較廣泛的說法來取代優使性也不一定。

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今天無意見在網路上看到了一個可能是同業的網站，網站上很大膽，也很難能可貴的寫出了其優使性測試服務的收費標準，雖然這個報價方式有點怪怪的，似乎是以網頁的頁數來作為計算價格的標準(難不成是要受測者看完200頁才能領車馬費?)，不過也突顯出要將使用者研究的收費標準規格化的難處。

台灣人對價值的判斷似乎很受限"可計量"這件事，然而，對於一些較難以計量的價值，比方創意、研究這類工作的價值卻無法判斷，比方以使用者研究這件事來說，如果是以產出來論，那麼如果最後產出的是User metal model，或是三份persona，那麼付錢的組織中一定會聲音說，這不過就是兩張A4的紙，需要幾十萬來產出嗎? 或是以為優使性測試結果只是兩張錄影光碟，又不是政治人物買票被拍到的光碟，也需要花二三十萬嗎?  殊不知重點跟本不在產出上，而在於參與的過程中，所有的人有了共識，也將焦點轉移到使用者身上。

有時會遇到一些客戶，不自覺的認為我的任務是告訴他們該怎麼作，而不是問這麼多問題，不是讓疑問變多，但是，使用者經驗設計像是心理醫生，而不是外科醫生，我們主要的任務是讓客戶參與、瞭解，然後共同解決問題，而不是另一種密室作業。
也許有些時候客戶給予很高的信任，只要告訴他們該如何作就好，對我們而言，這也是比較輕鬆的做法，但基於使用者經驗的原則，我還是會希望客戶能參與這個過程。

老實說，我不知道這種計價方式對不對，但是我知道這樣的表達應該比較容易讓人看懂。

這天因為某些原因，臨時幫一個金融網站作了一個”不太正式”的測試，結果如原本所預其的，使用者經驗非常糟糕，而且在幾個點選後就出現了離站的想法，雖然針對這個案子還沒有測試過其它使用者，但是從以往的經驗上看來，金融業網站常出現下列的一些問題，而其中影響最大，卻又最難以具體說出原因的地方，就是整體的信任感。 事實上，對於金融業的網站而言，整體的信任感來自於使用者從許多小地方所累積的觀感，而且對某些使用族群來說，對網站的觀感甚至會影響到對金融業整體品牌印象的評價，經營者應該更小心處理有關使用者經驗的相關問題才是。

 

      測試短片1         測試短片2


金融業網站常見的問題點

• —無法帶給使用者信任感
• —資訊以”堆疊”方式安排
• —切入點不明確造成使用者腦力負荷
• — 分類方式與使用者所想的不同
• —缺乏一致性造成迷路
• —流程的 易視性、反饋(feedback)設計不佳
• —使用與user不同的專業語言