October 17, 2007
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上面照片取自官網
掙扎了三天，我終於還是決定寫下這讓我為之氣結的咖啡館事件
這三天裡我一直不斷的在思考著，究竟該不該讓這樣的負面情緒玷污了我的blog
其實我也在等待如果等到了正面的處理回應或許事情還有轉圜的餘地
不過結果並非如我所預期，於是我終於決定讓事情公諸於世
2007年10月14日，星期天
我跟老公帶著Alivn來到位於八德路上的京華城
為的是要幫Alivn買些秋裝，這幾天氣溫驟降穿著短袖已經不足以抵擋寒意
採買完畢後我們來到京華城內的LAVAZZA，老咖啡
手裡頭還有兩張人家送的咖啡券
它的slogan非常動人「沒喝過LAVAZZA，千萬別說你喝過好咖啡！」
這麼自豪的廣告訴求有機會當來得來喝過一回
只是沒想過這一回卻是讓人這麼難以忘卻的一個恐怖經驗
當時店裡零零散散的沒有什麼客人
與外頭攜來人往的周年慶人潮形成了很大的反差(現在我了解為何沒有客人了)
不過雖然沒有人潮大多數的桌子卻是髒亂為收拾的
看來就像是前一組客人走了之後沒有清理的
好不容易找到了可以容得下我們三人的小桌子後我到櫃檯點餐
櫃台上擺著下午茶時段咖啡+糕點190元的直立桌牌
我猜想Alvin大概肚子也餓了於是點了兩個下午茶套餐
我拿出兩張咖啡券點了我要的兩組下午茶，飲料是熱拿鐵
櫃檯小姐面無表情的說用餐券要補差額
這很合理，我想也沒想的直接問她還要再給多少
小姐說「你點熱拿鐵總共要補120元」
Alvin已經在位子上不耐煩的呼喚我，於是我掏了錢拿回發票便急忙回位子了
我回到位子之後換老公去倒冷開水不過冷水壺裡一點冷開水也沒有
我聽見老公去櫃檯喊了好幾次才有人過去補水，一句餐廳裡應該常聽到的對不起也沒有
一杯熱拿鐵跟黑巧克力蛋糕很快就送上來了
Alivn幾乎要把一大塊都吃光了之後第二杯拿鐵還有燻雞派還沒送上來
20多分鐘過去，我終於忍不住去了櫃檯詢問我的餐點
這期間店裡頭並沒有新進來任何顧客我實在不懂為何需要等上如此之久
寧願開心聊天也不願收拾店務的櫃檯小姐冷冷的對我說「妳只有點一杯熱拿鐵喔！」
啥！？七月不是已經過去很久了嗎怎麼還會有這種鬼事
我反問她「那我補的120元是付了什麼？」
她吱吱嗚嗚的說不上話然後回櫃台去詢問其他的店員去了
沒一會櫃檯小姐又來了，說什麼公司規定使用禮券點餐只能抵100元而非130元之類的詭辯
此時此刻我已經完全喪失耐性了，既然是公司規定怎麼點餐人員卻如此不熟析
有任何規定不是應該在點餐時讓客人了解然後作為參考嗎？？？
而且無論如何我確定已經付過錢的燻雞派也不該都過了30分鐘還沒上桌吧
另一個櫃檯小姐又來解釋了，還計算著如果我還要一杯熱拿鐵應該要再補60元
如果此時我還有心情再付60元喝咖啡我就不是我了
這整件事情已經超出了我的忍耐極限
在還是沒有任何一個服務人員來道歉的情況下我們迅速吃過餐點離開這讓人沮喪又生氣的店
回到家後我找到了老咖啡LAVAZZA的中文官方網站去留了言
留言內容大約是希望他們做好員工的教育訓練而非由顧客受氣中學習
末了還建議他們應該在禮券上寫明使用規則，要不像我不想買禮券的人要如何得知使用規則？
我滿心以為這樣的留言會有人回應並且虛心接受建議
結果不然，沒有任何回應的我的留言莫名奇妙的被刪除了
這下我比在店裡時還要更惱火了
一個對咖啡有著嚴格要求的公司居然是這樣做CRM的
沒有得到回應就罷了，居然還能把客戶的聲音當作空氣憑空消失不見了
於是我又留了一個訊息詢問我的留言身在何方為何無故被刪除
這次他回應了，他說涉及人身攻擊的留言都會刪除
幽默了，究竟是我的中文不好還是客服大人的中文太糟
我真的回想不起來我的留言中有哪句話哪個字哪個用詞涉及人身攻擊了
於是我又留了一個訊息希望他把留言調出來我們好好討論一下究竟哪裡人身攻擊了
這次的留言沒有回應，跟第一次留言一樣石沉大海去了
真的真的真的無法接受一家公司如此處理客訴問題
我對店內發生的事情已經不在乎了，客服的態度才是讓我大為光火的主因
我又留了一個訊息表示這整件事我會訴諸公開
消保會八卦媒體還有義大利總部那我都會去訴求我的聲音的
一個好好的咖啡怎能給這麼一個不知道顧客關係管理為何物的公司？
這幾天我還無聊到仔細回想櫃檯小姐所謂的的公司規定收費陷阱在哪
一份下午茶190，禮券抵用130
190*2-130*2=120，原本我是這樣想的
可是我又回想起點熱拿鐵要加30元這件事
於是乎正確算法應該是(190+30)*2-130*2=180 / 180-120=60
這就是為何櫃檯小姐後來要我再捕60元換一杯咖啡的原因
但是我又糊塗了，那她原本跟我收取的120元又是怎麼算出來的？
她說我只點了一杯熱拿鐵
那應該是(190+30)-130=90 另一張餐券就抵那個蛋糕100剛剛好吧(印象中蛋糕不到100元)
那又怎麼會是120元呢？這個魔術數字我至今仍未想出來
最有可能的結果就是我被超收了！！！
不過這也不重要，區區30元我不會大動肝火到這般地步
讓我生氣的是客服的處理態度！
客服能夠隻手遮天掩蓋他處理不佳的也只有他的官網
我總有辦法靠著小小消費著的自身力量把這樣的憾事公諸於世
CRM能夠做到這樣我也算是開了一次眼界
不過我相信網路的無遠坲界自能對這樣的店家作出公決的
這下我也終於深深了解為何星巴克能夠成功
產品的品質再好也禁不起對顧客關係輕忽的一再折減的
遺憾，一個好咖啡將從我生命中永久的除去了。
