高雄酒店經紀傳播…訪檯幹部助理培訓資料
學習八要素
一、運作模式：讓客人滿意 讓公關滿意、讓公司滿意、
二、明確工作的兩個目地：
1、學習成長 2、強抓根本
三、掌握“三字真經
1、學：空杯心態 2、做：老闆心態 3、教：傳教心態
四、熟知溝通四法
1、曉之以理 2、動之以情 3、訴之以利 4、授之以法
五、突破“五關”
1、面子關 2、冷水關 3、瓶頸關 4、感情關 5、小成關
六、抓好市場“六個字”
抓熱、 促冷、 創新
七、運用帶隊“七字訣”
我做、 我們做、 你做
八、牢記“八不”
1、不搶線2、不借貸 3、不浪費4、不虛誇5、不交情6、不埋怨 7、不消極 8、不放棄
幹部需要考慮的：
1、遇到問題均考慮多備戰解決方案
2、多向優秀幹部學習，瞭解公司對自己的要求
3、平時學習一些關於管理方面的書籍
4、在工作當中提高對自我要求
6、以身作則，同時要求下屬
7、總結自己的缺點，加以改進
8、學習、觀察、實踐
9、接受新事物、新理念，不固步自封
10、多參加管理培訓、技能培訓，多參加相關的培訓活動
11、多聽取同事對自己個人的意見，有錯誤敢於及時糾正
12、自修
訪檯幹部務必清楚：
你對工作應是什麼態度？
對小姐應是什麼態度？
小姐對工作為什麼是這種態度？
小姐對你為什麼是這種態度……
訪檯幹部，請記住這十條。
一、凡要求小姐做到的，你必須率先做到。榜樣的力量是無窮的。 “其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”
二、小姐有意見，不一定是壞事；管理者一到場就鴉雀無聲，不一定是好事。
三、聰明的領導者決不事必躬親，而是運籌帷幄。
四、用貶低集體或他人的手段是無法樹立自己威信的。
五、切莫對以下人委以重任：對管理者只報喜不報憂的人；當面吹捧主管，卻從不當面提出批評意見的人；對待管理者與下屬，持兩種截然相反態度的人；專談他人缺點而不談優點的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻臉的人。
六、有的小姐雖缺點不明顯可也找不到突出的優點；有的小姐雖缺點明顯，但優點也很突出。相比之下，後一類小姐往往會將工作幹得更加出色。
七、與其用權力影響小姐，不如用行動影響小姐。
八、小姐不同于機器，不是在做機械運動，他們的活動軌跡千變萬化：情緒愉快時，即使髒累繁重的工作也無怨言；心境不佳時，哪怕是舉手之勞也要算計。管理者的重要職責之一是營造融洽的人際交往氛圍。
九、人在沒有當權時，都厭惡拍馬屁者，但一旦當權，又都喜歡拍馬屁者。務必記住：拍馬屁者的真正目的是為了自己上馬。
十、小姐可以接受嚴厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對人格的侵犯。
人的基本性格類型：
剛剛參加工作或者新到一個單位，應該如何與周圍的同事相處，這對新走上工作崗位的年輕人來說極為重要。學會與人相處，可以讓你少走彎路，儘早成功。其實，每一個人要取得成功，僅有很強的工作能力是不夠的，你必須兩條腿走路，既要努力做好自己分內的工作，又要處理好人際關係。
事實上，由於家庭背景、文化程度、興趣愛好以及觀念的差異，我們所遇到的人也就形形色色、各種各樣。倘若你明白對方屬於哪種類型的人，對症下藥，見機行事，交流起來就容易多了。現在在職場與各種人相處的種種類型：
無私好人型:
這種人因為他們的確是天底下最善良的人，所以也就往往容易被人忽視，他們不會壞你的事兒，所以你可能也會忽視或者拿他們不當回事。如果那樣的話你就錯了，其實他們才是你可以真心相處的朋友。辦公室裏無友誼的論斷，只有在這些人身上才會失去它的意義。
固執己見型:
這類人一般觀念陳腐，思想老化，但又堅決抵制外來建議和意見，剛愎自用，自以為是。對待這種人，僅靠你三寸不爛之舌是難以說服他的。你不妨單刀直入，把他工作和生活中某些錯誤的做法一一擴大列舉出來，再結合眼下需要解決的問題提醒他將會產生什麼嚴重後果。這樣一來，他即使當面抗拒你，內心也開始動搖，懷疑起自己決定的正確性。這時，你趁機擺出自己的觀點，動之以情，曉之以理，那麼，他接受的可能性就大多了。
傲慢無禮型:
這種人一般以自我為中心，自高自大，常擺出一副盛氣淩人、惟我獨尊的架勢，缺乏自知之明。和這種人打交道或共事，你千萬不要低三下四，也不要以傲抗傲，你只需長話短說，把需要交待的事情簡明交待完就行。如果求他辦事，那就另當別論了。
毫無表情型：
這種人，就算你很客氣地和他打招呼，他也不會做出相應的反應。按心理學中所說，叫無表情。無表情並不代表他沒有喜怒哀樂。只是這種人壓抑住了激情，不表露出來罷了。所以，對於這種人，你無需生氣，只需把你想說的繼續往下說，說到關鍵時刻，他自然會用言語代表表情。
沈默寡言型:
這種人一般性格內向，不善交際與言辭。但並不代表他沒話說。和他共處，你需要把談話節奏放慢，多開掘話題。一旦談到他擅長或感興趣的事，他馬上會“解凍”，滔滔不絕地向你傾訴起來。
自私自利型:
這種人一般缺少關愛，心裏比較孤獨。他永遠把自己和自己的利益放在第一位。你要他做些於己不利的事，那你便難於和他溝通了。和這種人相處，你必須從心靈上關注他，讓他感受情感的溫暖和可貴。
生活散漫型:
這種人缺乏理想和積極上進的心，在生活中比較懶惰，工作上缺乏激情。和這種人相處，你只有用激將法把他的鬥志給挖掘出來。
深藏不露型:
這種人自我防衛心理特強。生怕你窺視出他內心的秘密，其實，這是一種非常自卑的表現。你想瞭解他的為人和心理，不妨和他坐在一起多喝幾次酒，讓他酒後吐真言。
行動遲緩型：
這種人一般思維緩慢，反應遲鈍。和他做朋友可以，和他共事，就不是理想的搭檔了。
草率決斷型:
這種人乍看起來反應敏捷，常常在交涉進行到高潮時，忽然做出決斷，缺乏深謀遠慮，容易做出錯誤判斷。和他相處最好的辦法就是經常給他潑潑冷水，讓他保持清醒的頭腦，切莫感情用事草率做決定。
過分糊塗型:
這種人有點精神分裂傾向，做事時注意力不集中，記憶力低下，理解能力不夠。這種人和行動遲緩者一樣，不是理想的共事夥伴。但交朋友，這種人很有人緣。看起來隨便、大度。
家庭婦女型:
這類人不僅指女性，有一部分男性也很“婦女”。這種人，上班一進辦公室就把家裏昨天晚上直到今天早上發生的事一五一十地跟辦公室裏的人講。如果實在沒什麼說的，就跟你重複昨晚的電視劇。單位的事情沒有他們不知道的，張家長李家短的，手裏做著工作，嘴上也不閑著。遇見分個福利什麼的，他們會盡挑好的往自己那裏攏。這種人讓你心煩，在你心情不好時，聽見他們在你耳邊嗡嗡，可能會讓你恨不能罵兩句才解恨。不過你千萬不要發火，這樣的人，你少接他們的話就是了，他說什麼你全當沒有聽見。這樣的人，在關鍵時候不太會說你的壞話，還可能說你的好話的，因為他們比較有同情心。
搬弄是非型:
這種人與前一種類型的人相比有質的不同。他們可能嘴也不願閑著。但卻是到處打聽周圍人的隱私，並樂於製造、傳播一些謠言，企圖從中獲得些什麼。而且，在他們的心中，任何人都不在話下（上司除外），而他們自身卻沒有什麼所長。這種人讓你討厭，但他們並不可怕。所以，你也不必如臨大敵，與他們計較。只要他們說的構不成誹謗，又能傷著你什麼呢。
欺負新人型:
這種人的思想，其實在我們每個人的身上都多少有一些。他們對待新到的人，不管性別、年齡怎樣，都要有相當長的一段時間裏拿你不當回事，指使你做這做那，儘是些“下活”。這種人並非真正的壞人，至多算個素質低下的“小市民”，只要他們做得不過分，我勸你還是忍了，過了一段時間，他們自然會接受你的。不過你如果不願忍，或者說沒有那麼長時間的耐性，你也不妨抓好時機，奮起反擊他們一兩次。而這種人一般都是欺軟怕硬的主兒，只要你反擊，十有八九他們會不敢再怎麼樣你了，他們的矛頭很快會指向下一個新來的人。
性格古怪型:
這種人多半是天生的，有很大的遺傳因素在裏邊，但他們不勢利，也不願與人同流合污。你可能會莫名其妙地與他們“遭遇”衝突，但不要記恨他們。他們一般是事情過去了也就算了，會仍然像從前一樣對你，所以，你不要企圖去改變人家什麼，當然，人家也不想改變你什麼。對這種人，注意不要做過深的交往，也不能對他們有過激的行為和語言。
清狂高傲型:
這種人誰也看不起，包括自己的頂頭上司。他們處處要顯得與眾不同，比別人優越，他們上知天文，下知地理，剛剛在報上讀到的知識或者奇聞，就會當自己的知識當眾賣弄。其實這種人的內心是有著深深的自卑的，他們多半是目光短淺的人，沒有見過什麼大世面。對這種人，你根本用不著與之計較，他喜歡吹噓自己，那就由他去吧。就是他貶低了你，你也不要去與他們較量，何必與不在一個層次上的人分個誰行誰不行呢。
陰毒惡人型:
這種人才是你最應該引起注意的人呢。這種人不多，但幾乎每個集體裏都會有。而且這種人，不與他一起工作過一定長的時間，是不可能發現他們的陰毒的。他們絕大多數是以其反面出現的。在你剛與之接觸時，他們非常熱情主動，並會積極地為你解決一些小困難，而且為你想得很周到，也表現出來真是為了幫助你的樣子，客觀上也能達到使你好的效果。但是，這裏有個前提，你不能侵犯他們的利益。你侵犯了一點，他們可以忍讓，甚至他們也會自己犧牲些小小的利益，比如一定量的金錢，一定量的時間，但是，關鍵時，你是絕對不能占他們的便宜的，也絕對不能走在他們的前邊的，比如晉級、加薪等。否則的話，他們會立即拉下臉來，與你拼個你死我活。
這種人很難對付，因為他們一般早已以他們的假相取得了上司的信任，你如果沒有強大的實力，是萬萬不能與之爭鬥的。如果你發現了這種人，最好是少招惹他們，但敬而遠之也不行，因為他們才是真正的“小人”，“近之則不遜，遠之則怨”。最好的辦法是與他們辦事時，多裝糊塗，讓他們看不起你，覺著你對他們沒有什麼威脅。如果你真想與他們爭鬥一番的話，你必須越級向更高層領導反映他們的惡行（因直接管理者已被他們抓在了手裏，上司更相信他們而不相信你，欠水平的上司還可能把你的話傳到他們的耳朵裏），同時還要有一旦不成，立即離開他們的準備。不過這樣你的損失可能就要大些了，但是這總比你與他們在一起耗著強，因為你是絕對耗不過他們的。
幹部理論培訓
前言：在進入酒店業之前，首先要瞭解服務業之真諦，進而分析自己是否真的適合酒店業。
（一）｀瞭解行業特性：
１． 創造業：有形——生產之後販賣；主要依賴機械設備——品質不良可以替換。
２． 服務業：無形——生產與消費同時發生，主要依賴人的力量——服務不良則顧客流失。
（二）｀服務業的優缺點：
優點：
１． 輪班，輪休與別人不同，錯開尖鋒時段。
２． 工作中可以直接得到讚賞。
３． 升遷機會多。
４． 從工作中可獲得專業知識。
５． 工作於社會大舞臺。
６． 易結交朋友——指的是人際關係。
缺點：
１． 工作時間長。
２． 待遇不平。
３． 人員素質參差不齊。
（三）｀哪一種個性適合服務業
Ａ適合服務業的人：
１． 喜歡幫助別人。
２． 觀察敏銳。
３． 具親和力。
４． 有耐性。
５． 情緒收放自如。
Ｂ不適合服務業的人： 無法舉一反三 儀態措辭不佳 不願意幫助別人。
2：儀態要求的重點：
（四）：服務應有的心態
1：心理建設：
A：最重要的是客人，不是老闆。
B：服務時應把工作當作自己的事業，而非從業者姿態。
C：只要一起服務的人員，不分直接或間接都很重要。
D： 每位員工都是主人。
E：尊重客人的獨特性。
F：一切想在客人之前。
G：決不輕易說“不”。
D：整體環境 設備和清潔舒適的表現。
腦：
A：反應靈敏。
B：記住每組消費客人。
C：儘量稱呼客人姓氏。
D：平等對待每組客人
手：
A：不可用手觸摸或置於口袋中。
B：隨時準備為來賓服務。
C：隨時準備清理垃圾。
視：
A：和來賓交談時要正視客人的眼睛。
B：服務時不可遮住客人的視線。
C：隨時站居有利的位置，用眼睛注意客人的眼睛。
D：客人拿取物或有疏忽儀態時不可緊盯不放。
行：
A：不可從兩人間走過，勿太匆忙或過緩。
B：行進間抬頭挺胸。
C：帶領客人時，保持最方便的位置。
D：帶領客人時速度一致，不可過緩或過急。
立：
A：站立時要有精神，勿彎腰駝背或搖頭晃腦。
B：不可倚牆靠櫃或甩手抖腳。
C：站立的位置要能夠看到整場的位置。
D：不得正對包廂門站立。
言：
A：服務的用語要禮貌得體。
B：不可打斷客人談話， 擦話前要先向客人致謙,方可進行談話。
C：避免聆聽客人閒聊。
D：稱呼客人姓氏。
E：互相交代公事要低語。
F：使用客人聽懂的用語。
G：服務中要善用關懷讚美的言語。
H：使用多套問候用語。
2：儀態要求的重點：
A：整潔光鮮的服裝儀容。
B：敬業精神和自信謙讓的表現。
C：專業知識和親和寬容的表現。
D：整體環境 設備和清潔舒適的表現。
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