teller的電子信箱

一流的服務
身為一個空服員，除了大家以為的光鮮亮麗外，工作上當然也有旁人難以體會的辛苦，除了加班熬夜外，更常常在飛機上為幾百人份的發餐、賣免稅菸酒、端盤子、照顧客人……忙得分身乏術、欲哭無淚，但卻只能一再告訴自己、催眠自己：妳從事的是服務業，「忍」過了今天就好。

渾身髒臭無人理 好慘！

儘管如此告訴自己，可總還是有力不從心、擠不出笑容和耐心的時候。直到一次，我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人，我才對自己的工作心態大為改觀。

那是一班台北飛往紐約的班機，飛機起飛沒多久，一位老先生忽然大小便失禁了，他的家人既窘迫又嫌惡的叫他到洗手間自行處理，老先生猶豫了一下，一個人慢慢走向機尾的洗手間。可是當老先生走出了洗手間，卻怎麼也記不得自己的座位在哪兒，八十幾歲的人竟急得在走道上大哭了起來。

空服員前來協助，發現他身上臭不可當，原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置，就隨手塗得一身都是，那間廁所當然也被他使用得慘不忍睹。 將他帶回到座位後，周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味，實在難以忍受。空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換，其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內，所以沒有衣物可讓他更換。他的家人並且告訴空服員：「今天飛機又沒滿，將他換到最後一排的位子就好了嘛！」

去年，「長尾市場」的理論一推出，立即引起廣泛矚目，在暢銷商品之外，這個理論為企業挖掘出一塊規模大到難以想像的新商機，長尾市場一直存在我們身邊，你發現了嗎？

文／張漢宜

美國去年最受歡迎的影集「ＣＳＩ犯罪現場」，平均收視率只有一五％，另外八五％觀眾都在看什麼？

知名的ＤＶＤ線上租賃網站Netflix，擁有五百萬名用戶，但只有三○％的客戶租看好萊塢新片，其他七成的人都在看什麼？

原來，所謂的「暢銷」，在市場的統計圖表上，其實只佔前面的一部份，後面還有一條長長的尾巴，加總起來往往超越暢銷前十名。以線上音樂網站Rhapsody為例，從下載量超過十八萬次的暢銷曲，到下載不到十次的冷門歌之間，總共有八十萬首歌；這條「尾巴」有多長，由此可見。

在知識經濟時代，對知識的追求成為個人、企業普遍的認知與渴望。「知識」之外，還有一個名詞是「常識」，兩者差異僅在相對的普遍性不同而已，常識是大多數人都知道，是每個人必備的基礎，而知識卻只有少數人才懂。因此，掌握知識的少數人得以憑藉知識來產生差異，創造出個人難以被取代的價值；在一個行業當中營運的企業可能很多，但是卻只有少數的企業能佔有獨特的市場地位，其原因也在於，能夠運作的公司都擁有該行業內的「常識」，但只有少數公司擁有獨具的知識（亦即knowhow），於是產生競爭力的差異。

所謂「隔行如隔山」，某個行業裡頭大家都知道的「常識」，對業外的人來說，往往都是非常特別的「知識」。一個剛入行的新鮮人，從業外走進業內，只要稍加用心，通常都能快速地大量吸收業內的「常識」，但這些常識對這個新鮮人而言，卻往往看起來都是「知識」（因為他是以業外的角度來看）。事實上，在某一項專業裡頭，幾乎有百分之八十都屬於「常識」，該領域裡頭的每個人都會，只有最後的百分之二十，才是真正的「知識」。而一個剛入行的新鮮人，很可能前兩年所學到的都只是該行業的常識。但是，有些人在學到了業內的常識之後，卻誤把常識當知識，覺得自己已經懂很多了，已經是專家了，不知不覺中開始自滿，停止了持續鑽研成長的腳步，能力因此不再提昇。這是許多人學習上常有的迷思。

有台灣經營之神稱號的台塑總裁王永慶6月5日正式宣佈交棒，由台化公司現任總經理、其弟王永在大公子王文淵接任台塑企業總裁職位。台灣石化原料龍頭企業台塑公司5日舉行股東常會，會後由掌管整個台塑集團最終決策的行政中心7人共同出席記者會，對外說明王永慶交棒後，台塑集團今後的運作模式。

今年1月份剛過90歲大壽的王永慶，領導台塑集團52年，從小米商到打造亞洲最大石化王國，他一生的奮鬥充滿傳奇。

王永慶15歲小學畢業後，先到茶園當雜工，後來又到一間米店當學徒。16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店，之後又經營過碾米廠、磚瓦廠、木材行、生產PVC塑膠粉等等，1954年籌資創辦了台塑公司，被譽為「經營之神」。1985年與其弟王永在捐贈1億元台幣(312萬美元)給政府，破當時的私人捐獻記錄。 

想贏得眾人的信服，其實有一套方法，卡內基提供了關鍵技巧，讓你成功打造說服力。(本報內容摘錄自黑幼龍系列書籍、天下文化出版)

每一天為自己加分
贏得好感最簡單且顯著的方法

如果把這種客戶服務的態度和技巧，應用在人際關係中，就能使別人喜歡我們，甚至成為我們的盟友。

有一次，我到美國西雅圖參觀當地的卡內基訓練中心，並和許多講師進行一個小型的討論會。一開始我們要自我介紹，並分享推廣卡內基工作的心得。

輪到我的時候，我特意把這些講師們的名字引用到我的內容中，比方說，哪一位講師剛才提出一個什麼樣的議題，我心有同感。